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電子商務(wù)呼叫中心解決方案
發(fā)布時間: 2013/10/10
來自艾瑞調(diào)查的分析報告顯示，2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模為561億元，同比增長117.4%，同時中國網(wǎng)上商店總量超過10萬家。 面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手，如何能夠取得更好的業(yè)績，從眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，當然網(wǎng)上交易最重要的因素來自對整個業(yè)務(wù)流程的管理。
產(chǎn)品介紹
一、電視購物和電子商務(wù)發(fā)展背景
電視購物通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以"無店鋪銷售"模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物以"電視推介，電話訂貨，店員送貨"的運作模式迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。
隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。
而電子商務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)第三波創(chuàng)業(yè)浪潮，其突破傳統(tǒng)疆域，無縫對接商業(yè)需求的優(yōu)點成就了無數(shù)令人矚目的事業(yè)。電子商務(wù)其基于互信和體驗的兩大行業(yè)特點，對客戶服務(wù)的需求，尤其是滿足客戶多渠道、高效、完整的溝通和交流至關(guān)重要！
先進的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物和電子商務(wù)企業(yè)的青睞。一個設(shè)計優(yōu)良、功能先進的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素，呼叫中心和CRM將為由傳統(tǒng)轉(zhuǎn)型到電視購物和電子商務(wù)的企業(yè)，在用戶體驗、銷售轉(zhuǎn)化層面插上飛翔的翅膀。
二、呼叫中心電子商務(wù)解決方案的特點：
1、通過對每個客戶個性化的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度：
2、提高訂貨成功率，直接增加銷售額
3、減少每個定單的受理時間，提高話務(wù)員的工作效率
4、減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費，節(jié)省銷售成本
5、及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶
6、自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個性化與效率的完美統(tǒng)一
7、呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心
8、閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合
9、將呼叫中心從"成本中心"轉(zhuǎn)化為"利潤中心"
三、CALL-BACK訂單業(yè)務(wù)管理
一、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理
貨品定義
貨品進銷存管理
快遞公司定義
支付方式定義
系統(tǒng)用戶管理
系統(tǒng)權(quán)限組管理
員工設(shè)定
二、前臺客戶管理
業(yè)務(wù)流程
來電信息顯示
業(yè)務(wù)持續(xù)跟進
業(yè)務(wù)下單
訂單核單
發(fā)貨
跟單
結(jié)算
客戶資源維護
統(tǒng)計分析
三、后臺物流管理
采購管理
進貨、退貨操作
盤點管理
庫存報表分析
應(yīng)付賬管理
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