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　　1、呼叫中心建設(shè)重點(diǎn)逐漸從大型系統(tǒng)轉(zhuǎn)向中、小型應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)

　　在數(shù)年前，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)主要集中在電信、金融、電力等大型行業(yè)。但隨著這些代表性的大行業(yè)的建設(shè)趨于緩慢以及企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)的興起，中小型呼叫中心的比例越來(lái)越重。即使一些以全社會(huì)為服務(wù)對(duì)象的行業(yè)需要大規(guī)模的呼叫中心，但在建設(shè)時(shí)總是采取循序漸進(jìn)、逐步擴(kuò)容的方式來(lái)進(jìn)行。所以就目前來(lái)看，大部分?jǐn)M建或在建的呼叫中心以中小型的居多。

　　2、系統(tǒng)改造和新系統(tǒng)建設(shè)并存

　　一些前幾年建設(shè)并開通運(yùn)行的呼叫中心系統(tǒng)，由于各種原因或客觀因素限制，系統(tǒng)的規(guī)模、服務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)技術(shù)等都存在誤區(qū)或有所保留，已經(jīng)不再適應(yīng)甚至阻礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展;此外，還有一些呼叫中心由于建設(shè)失敗而不得不推倒重建。所以近幾年來(lái)，舊系統(tǒng)的改造擴(kuò)容乃至重新建設(shè)占據(jù)了呼叫中心建設(shè)市場(chǎng)上的一定比重。從這個(gè)角度來(lái)看，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)上的建設(shè)可以分為新舊兩大部分。

　　3、新的市場(chǎng)需求向各個(gè)行業(yè)滲透

　　近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶關(guān)系管理(CRM)理念的深入人心，中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)也發(fā)生了深刻的變化，市場(chǎng)需求已經(jīng)向各個(gè)行業(yè)滲透，新的行業(yè)規(guī)模已經(jīng)或正在形成。

　　4、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)替代技術(shù)拉動(dòng)

　　呼叫中心行業(yè)經(jīng)過了在中國(guó)市場(chǎng)近十年的發(fā)展，逐漸由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向應(yīng)用驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)化。在很多企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)納入企業(yè)信息化的整體范疇，將呼叫中心作為公司整個(gè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一部分，企業(yè)呼叫中心的范圍由服務(wù)領(lǐng)域逐漸擴(kuò)展到營(yíng)銷領(lǐng)域，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理也由粗放向精細(xì)化發(fā)展。這些變化都對(duì)行業(yè)內(nèi)的廠商提出了更高的要求，用戶關(guān)心的是應(yīng)用，是管理;為了滿足用戶這些要求，廠商不僅需要提高技術(shù)開發(fā)能力，更需要具備強(qiáng)大的咨詢能力和對(duì)業(yè)務(wù)的理解能力。

　　5、呼叫中心的價(jià)值將逐漸提升，運(yùn)營(yíng)管理較技術(shù)建設(shè)更引人重視

　　正是由于呼叫中心在先驅(qū)行業(yè)里經(jīng)過了幾年的發(fā)展，如何在建設(shè)之后合理地運(yùn)營(yíng)、充分發(fā)揮呼叫中心的切實(shí)作用，已經(jīng)成為業(yè)界內(nèi)的主要話題。一個(gè)呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用在其整個(gè)生命周期里所占的比例超不過10%，后續(xù)的管理運(yùn)營(yíng)才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期里盡可能地做到節(jié)約成本、為企業(yè)產(chǎn)生利潤(rùn)正逐步引起了眾多運(yùn)營(yíng)管理者的高度重視。