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航空呼叫中心系統(tǒng)的作用

發(fā)布時間: 2019/08/01

    優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)之間競爭的成功要素之一。航空呼叫中心系統(tǒng)使客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，滿足了客戶的需求，增強(qiáng)了核心競爭力。
    從客戶的角度分析，呼叫中心為旅客提供了更多的方便，機(jī)票查詢、訂票、機(jī)票更改與取消、機(jī)票確認(rèn)、航班信息查詢、里程查詢、批評與建議等服務(wù)都可以不受時空限制方便快捷地完成。
    從航空公司角度分析，呼叫中心極大地拓寬了航空公司的服務(wù)范圍和銷售渠道，減少了經(jīng)營成本和人力成本，提高了客戶服務(wù)的效率，并對穩(wěn)固航空公司最重要的客源——商務(wù)旅客有十分重要的意義。
    航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)能解決人們的無效出行，解決了人們一票難求，盲目排隊，耗時又耗力等出行問題。人們只需一個電話，就可知道航空公司的票務(wù)信息，訂票方便又省時省力。同時也能提升航空工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

     統(tǒng)一服務(wù)號碼，提升企業(yè)形象
    通過公布統(tǒng)一熱線電話號碼，方便旅客記憶，便于宣傳推廣。
    節(jié)約人力成本，提高訂票效率
    呼叫中心系統(tǒng)采用自動呼叫分配多種策略，通過CRM系統(tǒng)可以即時看到來電客戶信息，體現(xiàn)了較高的親切感，降低了出錯率。呼叫中心通過自動呼叫分配技術(shù)合理安排坐席代表受理客戶需求，比如訂票，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    IVR語音導(dǎo)航不間斷地7×24的服務(wù)機(jī)制，將大量重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等業(yè)務(wù)進(jìn)行自動語音處理，大大節(jié)省了人力成本。
    智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，分類查詢
    在來電呼入后，系統(tǒng)會播放一段業(yè)務(wù)辦理語音，客戶可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接，國內(nèi)機(jī)票預(yù)訂請按1，國際機(jī)票預(yù)定請按2、網(wǎng)站預(yù)訂咨詢、客票變更、白金卡及頭等艙服務(wù)等。在轉(zhuǎn)入坐席系統(tǒng)時自動報座席員的工號，確保服務(wù)質(zhì)量。
    提高客戶滿意度
    結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，記錄客戶個人信息，通過來電彈屏功能顯示客戶資料，如客戶姓名、電話號碼、郵件、航班等等，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度。
    網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時管理
    系統(tǒng)具有傳真、短信、郵件等網(wǎng)絡(luò)化溝通平臺。從而實(shí)現(xiàn)資源整合，提高工作效率。
    通話錄音，員工績效考核可依
    系統(tǒng)具有通話錄音功能，在與客戶發(fā)生糾紛時，有據(jù)作為依，也是員工考核的依據(jù)。

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