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快遞行業(yè)呼叫中心建立的迫切性需求

發(fā)布時間: 2021/09/18

快遞是電子商務(wù)高速發(fā)展的必然產(chǎn)物之一，目前快遞企業(yè)正在不斷增長。那么如何在眾多快遞企業(yè)中脫穎而出，不斷增強(qiáng)自身競爭力成為快遞企業(yè)目前面臨的最大難題。
每逢節(jié)假日來臨之際，就是快遞業(yè)旺季來臨之時，例如即將到來的中秋節(jié)，寄月餅，送禮物；還有就是對于在電商行業(yè)議論得如火如荼的“雙十一”節(jié)日，每逢這些節(jié)日快遞業(yè)務(wù)都是應(yīng)接不暇，這對于快遞企業(yè)明顯是一個很大的考驗。要想在競爭激烈中生存下來明顯要解決普遍面臨的以下問題：

     一、服務(wù)號碼不統(tǒng)一
    快遞企業(yè)通常都公布多個電話號碼，客戶難以記住，并且容易造成占線，錯失一些新客戶。各服務(wù)號碼還會因為營業(yè)網(wǎng)點、地點、上班時間的限制給客戶造成諸多不便。
    二、下單受時間、空間限制，服務(wù)方式單一
    目前的快遞接單都是通過電話通知后，上面取貨是寫收貨單，都是以當(dāng)面受理為主，這就收到了時間的限制，同時使客戶感到與企業(yè)存在距離感。這種接單形式太單一，也容易造成客戶流失。
    三、業(yè)務(wù)受營業(yè)點條件限制，如地點、營業(yè)時間等，不利于業(yè)務(wù)的增長。
    四、時效性差，解決問題的能力有限。
    業(yè)務(wù)員不能對來電進(jìn)行身份的確認(rèn)，處于一種被動狀態(tài)，不能全面、快速了解客戶的背景資料和與企業(yè)往來的歷史材料，因此限制了問題的解決速度。
    五、客戶信息缺乏管理
    大多數(shù)快遞企業(yè)都具有相對多的營業(yè)網(wǎng)點，造成企業(yè)對客戶信息無法集中管理與挖掘，對客戶的需求了解不到位，服務(wù)效率明顯低下。
    六、客戶問題處理不連慣
    客戶多次致電咨詢，可能會有不同部門的話務(wù)員來接電話，造成了問題的重復(fù)性，影響工作效率，而且容易造成責(zé)任相互推諉的現(xiàn)象。不僅問題得不到解決，還引起了客戶對企業(yè)不滿。
    七、客戶流失嚴(yán)重
    很多客戶只認(rèn)識業(yè)務(wù)員，不知道快遞企業(yè)，客戶與業(yè)務(wù)員比較熟絡(luò)，業(yè)務(wù)員一旦離職客戶就變成了業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn)，給企業(yè)造成了很大的損失。
    八、電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)
    電話服務(wù)方式是快遞企業(yè)較為原始的一種服務(wù)方式，電話服務(wù)進(jìn)行時不能即時電子服務(wù)記錄并直接轉(zhuǎn)入下一流程，客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好的對接，導(dǎo)致了效率低下與管理困難。
    以上八大問題明顯限制了快遞企業(yè)的發(fā)展速度，而快遞行業(yè)呼叫中心不僅可以完美解決以上問題，對客戶服務(wù)提升和完善起到不可替代的作用。通過完善管理呼叫中心，將給其客戶體系帶來穩(wěn)定、可靠的系統(tǒng)平臺，增強(qiáng)了快遞公司客戶服務(wù)的工作力度，提高了工作效率，提高了客戶滿意度。

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