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快遞行業(yè)呼叫中心建立的迫切性需求
發(fā)布時間: 2021/09/18
快遞是電子商務(wù)高速發(fā)展的必然產(chǎn)物之一,目前快遞企業(yè)正在不斷增長。那么如何在眾多快遞企業(yè)中脫穎而出,不斷增強(qiáng)自身競爭力成為快遞企業(yè)目前面臨的最大難題。
每逢節(jié)假日來臨之際,就是快遞業(yè)旺季來臨之時,例如即將到來的中秋節(jié),寄月餅,送禮物;還有就是對于在電商行業(yè)議論得如火如荼的“雙十一”節(jié)日,每逢這些節(jié)日快遞業(yè)務(wù)都是應(yīng)接不暇,這對于快遞企業(yè)明顯是一個很大的考驗。要想在競爭激烈中生存下來明顯要解決普遍面臨的以下問題:
一、服務(wù)號碼不統(tǒng)一
快遞企業(yè)通常都公布多個電話號碼,客戶難以記住,并且容易造成占線,錯失一些新客戶。各服務(wù)號碼還會因為營業(yè)網(wǎng)點、地點、上班時間的限制給客戶造成諸多不便。
二、下單受時間、空間限制,服務(wù)方式單一
目前的快遞接單都是通過電話通知后,上面取貨是寫收貨單,都是以當(dāng)面受理為主,這就收到了時間的限制,同時使客戶感到與企業(yè)存在距離感。這種接單形式太單一,也容易造成客戶流失。
三、業(yè)務(wù)受營業(yè)點條件限制,如地點、營業(yè)時間等,不利于業(yè)務(wù)的增長。
四、時效性差,解決問題的能力有限。
業(yè)務(wù)員不能對來電進(jìn)行身份的確認(rèn),處于一種被動狀態(tài),不能全面、快速了解客戶的背景資料和與企業(yè)往來的歷史材料,因此限制了問題的解決速度。
五、客戶信息缺乏管理
大多數(shù)快遞企業(yè)都具有相對多的營業(yè)網(wǎng)點,造成企業(yè)對客戶信息無法集中管理與挖掘,對客戶的需求了解不到位,服務(wù)效率明顯低下。
六、客戶問題處理不連慣
客戶多次致電咨詢,可能會有不同部門的話務(wù)員來接電話,造成了問題的重復(fù)性,影響工作效率,而且容易造成責(zé)任相互推諉的現(xiàn)象。不僅問題得不到解決,還引起了客戶對企業(yè)不滿。
七、客戶流失嚴(yán)重
很多客戶只認(rèn)識業(yè)務(wù)員,不知道快遞企業(yè),客戶與業(yè)務(wù)員比較熟絡(luò),業(yè)務(wù)員一旦離職客戶就變成了業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn),給企業(yè)造成了很大的損失。
八、電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)
電話服務(wù)方式是快遞企業(yè)較為原始的一種服務(wù)方式,電話服務(wù)進(jìn)行時不能即時電子服務(wù)記錄并直接轉(zhuǎn)入下一流程,客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好的對接,導(dǎo)致了效率低下與管理困難。
以上八大問題明顯限制了快遞企業(yè)的發(fā)展速度,而快遞行業(yè)呼叫中心不僅可以完美解決以上問題,對客戶服務(wù)提升和完善起到不可替代的作用。通過完善管理呼叫中心,將給其客戶體系帶來穩(wěn)定、可靠的系統(tǒng)平臺,增強(qiáng)了快遞公司客戶服務(wù)的工作力度,提高了工作效率,提高了客戶滿意度。
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