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客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場。在質(zhì)量管理的各項活動中，應(yīng)把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿。通過定期系統(tǒng)性的客戶滿意度調(diào)查來發(fā)現(xiàn)自身的不足和客戶的期望，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量體系管理的終極目標。

全員參與

各級人員都是組織的根本只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。呼叫中心行業(yè)的人員流失率一直高居不下，而通過質(zhì)量管理中的全員參與活動，可以極大地提高員工的積極性，增強組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。

系統(tǒng)管理

針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。呼叫中心有兩個客戶，一個是委托呼叫的客戶(對于自營型呼叫中心而言為內(nèi)部客戶)，另一個是呼入或呼出的最終客戶(外部客戶)。呼叫中心要將這兩個客戶很好的聯(lián)系起來，滿足各自的需求，必須在質(zhì)量管理體系中運用系統(tǒng)管理的思路和方式。

持續(xù)改進

持續(xù)改進是客戶服務(wù)中心永恒的追求，采用能不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的方法來實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，是一個企業(yè)在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實現(xiàn)過程的改進，更多地運用持續(xù)改進的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。

呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，如何通過與客戶的接觸，對外傳遞良好的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)開通運營后最關(guān)鍵的一個問題。

服務(wù)質(zhì)量管理的7項原則如下

1.職業(yè)化程度與技能

客戶認為服務(wù)提供者及其員工、經(jīng)營系統(tǒng)和有形資源應(yīng)當具有以專業(yè)方式來解決他們問題的知識和技能。

2.態(tài)度與行為

客戶認為，與他們接觸的員工應(yīng)當關(guān)注他們，并且積極主動地解決他們在接受服務(wù)過程中所面臨的問題。

3.易獲得性與靈活性

服務(wù)的地點、時間、服務(wù)的員工和運營系統(tǒng)應(yīng)當根據(jù)客戶的要求靈活地加以設(shè)計和運營，這樣客戶可以很容易地接受企業(yè)的服務(wù):如果客戶有要求，也可以根據(jù)客戶的要求靈活地對服務(wù)做出調(diào)整。

4.可靠性與可信度

如果服務(wù)提供者及其員工能夠信守諾言全心全意地為客戶服務(wù)，那么，客戶就會對企業(yè)產(chǎn)生信任感，認為企業(yè)是非常可靠的。

5.服務(wù)補救能力

如果出現(xiàn)客戶意料之外的李情或服務(wù)失誤，企業(yè)應(yīng)當立即和主動地采取措施來控制局面并找到新的、客戶可以接受的解決方案。

6.服務(wù)環(huán)境組合

服務(wù)的有形環(huán)境和其他環(huán)境應(yīng)當對服務(wù)過程起到有力的支持作用。

7.聲譽與信用

客戶對服務(wù)提供者應(yīng)當具有信任感，服務(wù)應(yīng)當是“物有所值”的，客戶可以與企業(yè)一起分享良好的服務(wù)績效和價值。