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一、先管理好自己的工作，安排好時(shí)間和日程，學(xué)會(huì)抓住重點(diǎn)

優(yōu)秀的執(zhí)行者總是圍繞自己的主體業(yè)務(wù)編排月工作計(jì)劃與日工作計(jì)劃;他們總是能很好地區(qū)分事情的輕重緩急，并依自己的工作時(shí)間安排工作日程，我們可以根據(jù)重要且緊急—重要但不緊急—不重要但緊急—不重要不緊急分類安排，從而讓真正重要的事情得到較好的處理。時(shí)間管理的課程之前大家己經(jīng)上過(guò)了，相信大家已經(jīng)掌握如何管理好自己的時(shí)間，在這里就不再詳細(xì)講解。

二、學(xué)會(huì)授權(quán)

有效的管理者很明白什么事情必須自己處理，什么事情應(yīng)交由下屬處理，而自己只負(fù)責(zé)跟蹤管理。他們從來(lái)都不輕易幫下屬“做事”，他們認(rèn)為，下屬職責(zé)范圍內(nèi)的，經(jīng)其本人思考和努力可以完成的工作一定要讓下屬自己完成，從而讓自己有更多的時(shí)間去處理重要的事情，不至于因自己工作的延誤而耽誤部門(mén)、下屬、同事、領(lǐng)導(dǎo)的工作，不至于使整個(gè)部門(mén)的工作陷入癱瘓狀態(tài)。拿破侖有一句名言，叫做“替才能開(kāi)路”。這樣的思想使得眾多人才云集在他的麾下，成就了他的豐功偉業(yè)。他懂得授權(quán)他人，他的用人觀念是:給屬下造勢(shì)，讓他們發(fā)揮能量，成為真正的英雄。在他看來(lái)，給下屬一些權(quán)力，就會(huì)得到回報(bào)，他們承擔(dān)的責(zé)任越多，就會(huì)越早的展翅飛翔。可以說(shuō)，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)是成功的一半，一個(gè)事無(wú)巨細(xì)都要親自過(guò)問(wèn)而不懂得授權(quán)的管理者，永遠(yuǎn)也不會(huì)有大的建樹(shù)。在我們呼叫中心，作為一名經(jīng)理或主管，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)墓ぷ饕残枰�授�?quán)給員工跟進(jìn)，在后面的章節(jié)中，我們一起探討如何授權(quán)。

三、提高決策效率

有效的管理者會(huì)要求所有報(bào)告與報(bào)表文件都簡(jiǎn)潔明了，清楚準(zhǔn)確，生動(dòng)形象。有效的管理者善于利用會(huì)議與工作報(bào)告來(lái)了解情況、布置工作，并且從來(lái)不開(kāi)無(wú)效會(huì)議或無(wú)效報(bào)告。開(kāi)會(huì)前，他們會(huì)做好充分準(zhǔn)備:開(kāi)會(huì)時(shí)，他們能控制會(huì)議時(shí)間、進(jìn)程、氣氛，他們能得出結(jié)論:什么問(wèn)題，怎么解決，由誰(shuí)負(fù)責(zé)，什么時(shí)候完成;會(huì)后，他們會(huì)進(jìn)行跟蹤，要求及時(shí)回饋執(zhí)行情況。

四、設(shè)計(jì)程序清單

有效的管理者會(huì)針對(duì)重復(fù)性的、規(guī)律性的工作設(shè)計(jì)一份程序清單，當(dāng)再次做這件事時(shí)，則拿出清單“按部就班”，從而提高工作效率。例如:早會(huì)內(nèi)容、質(zhì)檢報(bào)告、投訴報(bào)告、培訓(xùn)課程表、招聘時(shí)的事項(xiàng)清單以及現(xiàn)場(chǎng)巡查時(shí)的檢查清單等。

五、管理好自己的下屬

首先，是給每一個(gè)人一個(gè)合適的崗位，明確相關(guān)的工作內(nèi)容或任務(wù)，這就是每個(gè)人必須清楚自己的崗位職責(zé);同時(shí)，作為管理者必須清楚告知工作所要求的目標(biāo)效果;不然就是在分配任何一項(xiàng)工作時(shí)都要求人、要費(fèi)用。那么，怎樣才能讓下屬自動(dòng)自發(fā)的按照工作部署做好自己分內(nèi)的事情呢?這里要強(qiáng)調(diào)的就是責(zé)任心的培養(yǎng)問(wèn)題。

責(zé)任心是做好工作的第一要素，比任何能力都重要。因?yàn)橛胸?zé)任心的人工作會(huì)很努力、很認(rèn)真、很仔細(xì)，這樣就可以確保工作少出錯(cuò);因?yàn)橛胸?zé)任心的人有團(tuán)隊(duì)紀(jì)律性，能夠顧全大局，能夠相互配合把工作做好，減少矛盾;因?yàn)橛胸?zé)任心的人能夠在執(zhí)行任務(wù)前做好周密計(jì)劃與充分準(zhǔn)備，從而把任務(wù)完成得井井有條;因?yàn)橛胸?zé)任心的人為人可靠，能夠說(shuō)到做到，有始有終，承諾過(guò)的事情就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，值得信賴。

其次，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂剖潜匾�的。在中�?guó)，信任往往意味著失控。我們應(yīng)把信任與監(jiān)控放在一起來(lái)看待，兩者是同時(shí)并存的:如果把信任與監(jiān)控割裂開(kāi)來(lái)，兩者都不長(zhǎng)久，最終無(wú)法把管理工作做好。

通常可以運(yùn)用以下幾種方法來(lái)控制下屬的作為。工作計(jì)劃:督促下屬制定工作計(jì)劃，目標(biāo)清楚了，下屬去做了。在工作計(jì)劃表中，員工需要說(shuō)明他在那天需要完成什么工作，在什么時(shí)間會(huì)有階段性或突破性的工作成果。記住，工作計(jì)劃的制定應(yīng)該是由下屬來(lái)完成的，而不是管理者來(lái)為下屬制定的。這樣，不管下屬的工作態(tài)度和責(zé)任心如何?總會(huì)去思考如何完成這項(xiàng)工作，并會(huì)不知不覺(jué)將一些重要的時(shí)間點(diǎn)和相應(yīng)需要達(dá)成的階段性成果放在腦子里面，而作為管理者，你也會(huì)很清楚知道在什么時(shí)間你會(huì)得到什么階段性成果，不至于全部依賴于下屬的自覺(jué)性。

報(bào)告與反饋制度:可分為例行(周期性的、定時(shí)的)報(bào)告與意外報(bào)告，讓你隨時(shí)可以掌握工作的進(jìn)展?fàn)顩r。

定期檢查:定期檢查工作的進(jìn)展情況，一是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題，二是指導(dǎo)工作并鼓舞士氣，同時(shí)，還可以順帶布置工作。聽(tīng)起來(lái)這是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，對(duì)下屬工作的檢查，管理人員的行為一般有以下兩種。

第一種:管理者對(duì)布置的工作忘了檢查，或者超過(guò)了對(duì)下屬規(guī)定的完成時(shí)間后很久才想起檢查。這就會(huì)造成下屬在今后的工作中存在僥幸心理，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)在布置工作任務(wù)時(shí)說(shuō)的很?chē)?yán)重，但實(shí)際上也沒(méi)有什么，做不做他也不管。那么作為領(lǐng)導(dǎo)就不要期望下一次的執(zhí)行力了。所以這種方式絕對(duì)不可取。

第二種:管理者檢查了工作，也是在要求的任務(wù)完成時(shí)間檢查的，但是下屬由于各種原因還是沒(méi)有完成，這時(shí)候管理者只能夠?qū)⑾聦倥�評(píng)一頓，重新約定一個(gè)新的完成時(shí)間。執(zhí)行力還是沒(méi)有得到體現(xiàn)。所以真正有效的管理者會(huì)不僅僅關(guān)注與工作結(jié)果的檢查，而且會(huì)關(guān)注對(duì)任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，根據(jù)下屬的工作計(jì)劃在一些關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)或在計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中檢查。這樣你就能夠隨時(shí)掌握工作的進(jìn)展，在事情還沒(méi)有變得不可收拾的時(shí)候進(jìn)行調(diào)整，下屬也會(huì)時(shí)時(shí)刻刻帶著執(zhí)行的壓力工作，結(jié)果當(dāng)然也不會(huì)偏離你的期望，執(zhí)行力也就體現(xiàn)了。

工作評(píng)估:一是把你對(duì)下屬前一階段工作狀況的分析與評(píng)估反饋給下屬，并提出改進(jìn)要求;二是提出下一階段的期望;三是傾聽(tīng)下屬的想法、期望、要求、建議，并提供必要的協(xié)助與支持。這個(gè)工作很重要，例如我們每個(gè)月的績(jī)效面談，員工自評(píng)也是草草一句話，什么“繼續(xù)努力”，“謝謝”，“下個(gè)月會(huì)認(rèn)真工作”……員工這樣寫(xiě)，也許不是自己真實(shí)的表現(xiàn)，但是在實(shí)際工作中，有的主管認(rèn)為每個(gè)月都給員工寫(xiě)績(jī)效評(píng)語(yǔ)是一件很繁瑣的事情，也認(rèn)為沒(méi)什么可寫(xiě)的，我看過(guò)主管這樣的評(píng)語(yǔ)“繼續(xù)努力!”，“有進(jìn)步!”，“注意考勤!”等等簡(jiǎn)單的幾個(gè)字。有的甚至一個(gè)字都沒(méi)有，拿給員工看完簽個(gè)字就算了，連談話都省了。有關(guān)工作評(píng)估的談話，之前在員工輔導(dǎo)能力的課程中己經(jīng)講過(guò)，這里不再多講。

制度規(guī)范:通過(guò)制定勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范來(lái)控制下屬的行為。我們呼叫中心己經(jīng)有一套很?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫龋�但在�?shí)際執(zhí)行中前臺(tái)都比中臺(tái)執(zhí)行得好。具體原因值得好好研究一下。工作會(huì)議:總結(jié)以前的工作，布置以后的工作，聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)、想法、要求等。

六、及時(shí)行動(dòng)，絕不拖延

我們正處于一個(gè)講究效率的時(shí)代，在風(fēng)云變幻的現(xiàn)代社會(huì)中，存在著很多不確定因素，稍有遲疑，就可能使原來(lái)非常杰出的構(gòu)想在片刻之間變得一文不值。因此，我們必須及時(shí)行動(dòng)，絕不拖延。什么事一旦決定，馬上付諸行動(dòng)是他們共同的特點(diǎn)，“現(xiàn)在就干，馬上行動(dòng)”是很多成功執(zhí)行者的口頭禪。而與“馬上行動(dòng)”相對(duì)應(yīng)的則是“拖延”。大多數(shù)人或多或少地存在著拖延的習(xí)慣。其實(shí)拖延的背后是人的惰性在作怪，而借口是對(duì)惰性的縱容。人們都有這樣的經(jīng)歷，清晨的鬧鐘將你從睡夢(mèng)中驚醒，想著該起床上班了，同時(shí)動(dòng)感受著被窩的溫暖，一邊不斷地對(duì)自己說(shuō)該起床了，一邊心里卻不斷地給自己找借口“再躺一會(huì)兒”，于是又躺了5分鐘，甚至10分鐘……

做事拖延的人絕不是稱職的執(zhí)行者。如果你存心拖延、逃避，你就能找出很多借口來(lái)辯解為什么事情不可能完成或做不了，而為什么事情該做的理由卻少之又少。因?yàn)橐粋�(gè)人把“事情太困難，太花時(shí)間”的種種借口合理化，要比相信“只要我夠努力，夠聰明，就能完成任何事”容易得多。

如果你發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常為了沒(méi)做某些事而制造借口，或是想出千百個(gè)理由來(lái)為沒(méi)能如期實(shí)現(xiàn)計(jì)劃而辯解，那么現(xiàn)在正是該面對(duì)現(xiàn)實(shí)好好檢討的時(shí)候了。一位勤奮的藝術(shù)家為了不讓任何一個(gè)想法溜掉，當(dāng)他產(chǎn)生新的靈感時(shí)，會(huì)立即把它記下來(lái)，比如記在紙上，或者是衣服上——即使在深夜，他也會(huì)這樣做。因?yàn)槿绻�這個(gè)藝術(shù)家一定要等回到了畫(huà)室，展開(kāi)了畫(huà)布，調(diào)好了顏料之后才開(kāi)始構(gòu)思，那么無(wú)論他再怎么苦苦思索也無(wú)濟(jì)于事。因此，一個(gè)優(yōu)秀的執(zhí)行者應(yīng)具有馬上行動(dòng)的習(xí)慣，就像這位藝術(shù)家，隨時(shí)記錄自己的靈感一樣自然。

七、關(guān)注細(xì)節(jié)，追求卓越

貝聿銘是一位著名的華裔建筑師，他認(rèn)為自己設(shè)計(jì)最失敗的一件作品就是北京香山賓館。他在這座賓館建成后一直沒(méi)有去看過(guò)。實(shí)際上，在香山賓館的建筑設(shè)計(jì)中，貝聿銘對(duì)賓館里里外外每條水流的流向、大小、彎曲程度都有精確的規(guī)劃，對(duì)每塊石頭的重量、體積的選擇以及什么樣的石頭疊放在何處最合適等等有周詳?shù)陌才牛瑢?duì)賓館中不同類型鮮花的數(shù)量、擺放位置，隨季節(jié)、天氣變化需要調(diào)整不同顏色的鮮花等等都有明確的說(shuō)明，可謂匠心獨(dú)具。

但是，工人們?cè)诮ㄖ�施工的時(shí)候卻對(duì)這些“細(xì)節(jié)”毫不在乎，根本沒(méi)有意識(shí)到正是這些“細(xì)節(jié)”方能體現(xiàn)出建筑大師的獨(dú)到之處，隨意“創(chuàng)新”，改變水流的線路和大小，搬運(yùn)石頭不分輕重，在不經(jīng)意間“調(diào)整”了石頭的重量甚至形狀，石頭的擺放位置也是隨隨便便。看到自己的精心設(shè)計(jì)被無(wú)端演化成這個(gè)樣子，難怪貝聿銘要痛心疾首了。因此，香山賓館的失敗不能歸咎于貝聿銘，而在于執(zhí)行過(guò)程中工作們對(duì)細(xì)節(jié)的忽視。

可見(jiàn)，一個(gè)計(jì)劃的成敗不僅僅取決于設(shè)計(jì)，更在于執(zhí)行。如果執(zhí)行得不好，那么再好的設(shè)計(jì)也只能是紙上藍(lán)圖。唯有執(zhí)行得好，才能完美地體現(xiàn)設(shè)計(jì)的精妙，而執(zhí)行過(guò)程中最重要的就在于細(xì)節(jié)。

而在我們呼叫中心系統(tǒng)，所有的操作步驟都有表中動(dòng)作，每個(gè)動(dòng)作執(zhí)行是否到位，從我們的質(zhì)檢和投訴報(bào)告中均能體現(xiàn)出。既然操作步驟是經(jīng)過(guò)人家通過(guò)上千遍甚至上萬(wàn)遍操作得出的最佳操作步驟，你不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，將使公司遭受損失，更能體現(xiàn)你是否是一個(gè)關(guān)注細(xì)節(jié)的人。

因此成功的管理者必不可少的一個(gè)素質(zhì)，就是他們能夠針對(duì)具體環(huán)境巧妙設(shè)計(jì)出解決問(wèn)題方案的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)著他們處理問(wèn)題的原創(chuàng)性和想象力，因?yàn)橐彩沁@個(gè)時(shí)代最稀缺、敏寶貴的東西。他們強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的細(xì)節(jié)，追求卓越。