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如果客戶的每個特殊要求都需要特殊協調，那這里面人為的因素就太多了，客戶的滿意度就要建立在人的因素而非制度的因素上了。

呼叫中心作為連接客戶和企業的紐帶，在為客戶解決問題的時候往往受到公司政策或者其他部門的制約，所以呼叫中心往往在客戶和公司之間左右為難。

客戶滿意度的保障需要流程的配合，建立以客戶為導向的流程才是客戶滿意度的保障，這里面需要呼叫中心的主動推進，而不是簡單的等待。

流程是指工作環節間的協調和銜接關系;流程一般包括執行步驟、KPl指標及相關的話術等;流程可分運營流程和業務流程，但對于呼叫中心來說，更重要的是部門間相互配合的流程;

流程優化是一項永遠的工作，世易時移，流程改變宜矣;流程直接改變的是效率、客戶滿意度和員工滿意度，更是運營能力提升的關鍵!

客戶滿意度是呼叫中心的最終價值所在；客戶是否滿意往往取決于公司上下的全面配合，而不單單是對呼叫中心工作的評價;

客戶滿意度的實現需要部門間的全力配合，實現公司內部服務流程的無縫對接是客戶滿意度的保證;客戶滿意度是忠誠度的基礎;

客戶關系管理，需從客戶滿意度開始。

主題思想——滿意度是合力

團結就是力量這話現在似乎已經很少能夠聽到了，但是在客戶滿意度面前這句話卻永遠不會過時。呼叫中心代表的是公司，所以客戶的滿意與不滿意都會在電話掛斷后的滿意度調查中體現出來，但是站在呼叫中心背后的是整個公司，而這里面的任何一個環節不配合都會導致客戶服務的鏈條斷掉，因為在客戶心目中，永遠沒有這個部門與那個部門之間的區別。在客戶心里，呼叫中心就是公司，所以呼叫中心的滿意程度其實是對公司各部門及相互之間配合程度的評價。

呼叫中心的流程設計與優化不單單包括內部運營流程和業務流程，更包括了部門之間的協調流程，而這種流程的制定與執行力往往直接決定了客戶問題解決的速度和力度。

呼叫中心作為直接面對客戶的部門，需要代表客戶在公司上下起到協調一致的作用，建立起以客戶服務為導向的、將一與客戶有關部門協調起來的流程，不僅能夠讓呼叫中心的工作更順暢，也更能夠保證客戶的滿意度!

管理啟示：呼叫中心更需要主動工作

幾乎每個呼叫中心都會面臨與其他部門協調的難題，其他部門不配合、部門之間的步調不一致似乎永遠都是最棘手的。從運營的角度看，與技術的矛盾此消彼長，與銷售更是天敵，需要其他部門配合的事情似乎永遠都是最難、最讓人頭疼的。

我們不能夠左右其他部門，而且很多公司的呼叫中心也不受重視，所以呼叫中心在每一場為客戶爭取利益的戰爭中都處于弱勢地位，那么要改變這種狀況，只有靠呼叫中心的主動爭取。

我們不能夠被動地等待流程的建立，更不能消極地等待其他部門的主動配合，要看到各部門所占的立場和角度是不一樣的。想要建立協調一致的流程，需要呼叫中心的主動爭取和積極推進，主動爭取的方式包括主動協調，更需要借助于公司、客戶或者內部展示的力量。

不同的公司、不同的業務需要不同的溝通方式，但一點是不變的，溝通需要主動!改變呼叫中心的弱勢地位，需要呼叫中心的主動爭取!