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1.溝通中的陷阱

(1)傲慢無(wú)禮:包括評(píng)價(jià)對(duì)方，扮演或標(biāo)榜自己為專(zhuān)家，諷刺挖苦，過(guò)分和不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)

(2)發(fā)號(hào)施令:命令，威脅，多余的勸告

(3)回避:模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力

2.溝通中的障礙

溝通中的障礙有很多，通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下幾個(gè)方面

(1)注意力分散，一心二用

(2)思維簡(jiǎn)單、模式化，喜歡直接跳入結(jié)論

(3)不善于傾聽(tīng)，只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容

(4)先入為主，思想僵硬

(5)過(guò)早的進(jìn)行評(píng)價(jià)，善于猜想，存在偏見(jiàn)

(6)存在聽(tīng)力障礙

其中最大的障礙就是思維定式，我們的父母和對(duì)我們的生活有影響力的人們以及我們的自身生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰，思維定式，心理定式以及看待世界的方式。而人與人是不同的，這些差異在溝通中就會(huì)形成障礙。認(rèn)清這些障礙將有助于我們克服它們，我們可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速音量來(lái)獲得理解。同時(shí)另一方面，無(wú)論外界的環(huán)境如何變化，保持一種積極向上的心態(tài)，就能控制自己的思想和行為，或許還能影響他人也這樣做。

3.溝通的基礎(chǔ)

價(jià)值觀，是有效溝通的基礎(chǔ)。是人們的行為準(zhǔn)則，價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源。呼叫中心人員應(yīng)當(dāng)了解每個(gè)人的價(jià)值觀不同，造成了我們?cè)跍贤ㄖ械臎_突。因此必須尊重他人，理解他人尊重:無(wú)論我們是否同意別人的觀點(diǎn)，我們都要尊重他人，給予他人說(shuō)話(huà)的權(quán)利，并且以我們的觀點(diǎn)去理解他人，同時(shí)將我們的觀點(diǎn)更有效的與他人交換。理解他人的參照系統(tǒng):參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過(guò)自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果會(huì)更好。

表達(dá)真誠(chéng)的小技巧　

①表達(dá)看法、建議、要求時(shí)，語(yǔ)速要放慢容易給人誠(chéng)實(shí)的印象。說(shuō)話(huà)很快則容易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

②有十足理由的觀點(diǎn)和要求時(shí)，如能以輕聲的語(yǔ)氣說(shuō)，較容易讓人相信和接受。

③與人交談時(shí)，上半身往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退�談事情的濃厚興趣。

④“星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐”這句話(huà)可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。

⑤認(rèn)真時(shí)有認(rèn)真的表情，開(kāi)玩笑笑時(shí)則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。

⑥與客人朋友或者同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

⑦恪守在談話(huà)間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。

⑧以手勢(shì)配合講話(huà)，比較容易把自己的熱情傳遞給對(duì)方。

4.性格模式與有效溝通

性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。積極與消極，果斷與寡斷等。性格模式主宰了一個(gè)人的處事態(tài)度和行為方式。因此單一的溝通方式面對(duì)不同性格的人往往是溝通失敗的主要原因。針對(duì)不同性格的人，我們要靈活運(yùn)用我們的溝通方式，這樣才能做到事半功倍。性格模式一般可以分為以下幾類(lèi):

(1)追求型與逃避型。人類(lèi)一切的行為都是繞著追求快樂(lè)、逃避痛苦的渴求打轉(zhuǎn)。例如你把手抽離點(diǎn)燃的火柴，乃是為了免于被灼傷:你坐觀夕陽(yáng)美景，乃是因白晝漸沒(méi)于黑夜時(shí)的壯麗天演能帶來(lái)快樂(lè)。

至于對(duì)可多種解釋的行為，此種性格的分類(lèi)依然適用。例如甲之所以徒步幾公里，是因?yàn)閻?ài)好運(yùn)動(dòng);乙也這么做，是因?yàn)闃O其厭惡乘車(chē)，丙之所以閱讀福克納、海明威的文章，是因?yàn)樾蕾p他們的文采和洞察力;而丁雖也看他們的作品，目的只是不想讓別人覺(jué)得他太粗俗，但并非真有興趣。從此四人的行為上，可以看出甲、丙二人是在追求能讓他們快樂(lè)的事物，而乙、丁卻是在避開(kāi)會(huì)令他們痛苦的事物。

(2)自我判定型與外界判定型.你找個(gè)人問(wèn)問(wèn)，看他如何得知自己表現(xiàn)不錯(cuò)。對(duì)某些人而言，他不能肯定，全看外界評(píng)語(yǔ)。例如主管拍拍他的背，夸他干得好，被提升了，得了一筆可觀的獎(jiǎng)金，受同事注目及贊譽(yù)等。像這類(lèi)的人，就屬于外界判定型的人。

對(duì)另外一些人而言，這個(gè)答案來(lái)自自我。當(dāng)他們表現(xiàn)得不錯(cuò)時(shí)，自己會(huì)知道。如果你是個(gè)自我判定型的人，不管你得了多少獎(jiǎng)，若自己不覺(jué)得它有特殊之處，任何外來(lái)的贊譽(yù)都不足以使你肯定自我。相反，即使你所做的只得到主管和同仁的些許注意，但是你認(rèn)為己竭盡全力，這種肯定將遠(yuǎn)過(guò)他人的肯定。

(3)自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型。有些人的處事觀點(diǎn)，著重于其中是否跟他有切身關(guān)系;另外一些人的處事觀點(diǎn)，則著重于其中是否跟大家有切身關(guān)系。當(dāng)然，不會(huì)有人偏向于這兩個(gè)極端，否則如果你是前者，就是個(gè)自私自利的人;如果你是后者，往往就成為一個(gè)“烈士”。

倘使你現(xiàn)在正負(fù)責(zé)公司員工的招募，你會(huì)不想知道哪些應(yīng)征者址合適哪些空缺嗎?不久之前，有家大航空公司發(fā)現(xiàn)公司里95%的抱怨，來(lái)自5%的少數(shù)員工。這5%的人，自我意識(shí)甚強(qiáng)，經(jīng)常只顧自己的看法，不理會(huì)他人。請(qǐng)問(wèn)這種人是不是好員工呢?可以說(shuō)是，也可以說(shuō)不是。他們很可能有才華、工作賣(mài)力、為人和氣，但是因?yàn)閿[錯(cuò)了位置，所以就不能施展所長(zhǎng)。

在服務(wù)業(yè)里，就像剛剛說(shuō)的航空公司，很明顯的是需要顧他意識(shí)型的員工。可是如果你想雇個(gè)編輯，很可能就得找自我意識(shí)型的人。或許你己有過(guò)許多經(jīng)驗(yàn)，不解有些員工為何表現(xiàn)雖然不錯(cuò)，卻牢騷滿(mǎn)腹?這種情形就像一個(gè)自我意識(shí)很強(qiáng)的醫(yī)生，雖然醫(yī)術(shù)高超，可是卻欠缺關(guān)懷他人的意識(shí)，做事自然不會(huì)有勁。像他這類(lèi)型的人，可能在實(shí)驗(yàn)室工作要比治病會(huì)好得多。量才適性實(shí)在是每個(gè)企業(yè)當(dāng)前最大的問(wèn)題，不過(guò)若能知道每位員工處事的性格，這些問(wèn)題便能迎刃而解。

(4)配合型與拆散型。有些人在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)，這種人歸類(lèi)于配合型。另外一些人在處事觀點(diǎn)上，是著重尋求差異點(diǎn)，此種人歸屬于拆散型。當(dāng)然在這兩種極端之間仍然會(huì)存在許多大同小異型和大異小同型的人。前者是在許多共同點(diǎn)上會(huì)找出一些小差異來(lái)，而后者便會(huì)在許多差異點(diǎn)上找出一些小相似來(lái)。

拆散型的人在社會(huì)上居于少數(shù)，但是他們傾向于專(zhuān)看配合型的人所見(jiàn)不到的，所以實(shí)在是非常重要的。拆散型的人經(jīng)常是煞風(fēng)景的人;當(dāng)大家都在歡樂(lè)狂潮中時(shí)，他們卻會(huì)當(dāng)頭澆了一些冷水，澆熄大家的熱情。不過(guò)他們敏銳的挑剔和分析，卻是經(jīng)營(yíng)任何企業(yè)不可少的。

如果有份作業(yè)重復(fù)性很高的工作，你是否會(huì)找拆散型的人去做呢?我相信你不會(huì)，相反，你會(huì)去找一位配合型的人，他必然會(huì)萬(wàn)分高興地待在那個(gè)職位上，除非你調(diào)動(dòng)他。然而，若有一份工作是具有高度彈性及變化，你會(huì)用一位配合型的人嗎?很明顯地你不會(huì)。就長(zhǎng)期觀點(diǎn)來(lái)看，知道這種類(lèi)型性格的差異，將十分有助于尋找合適的人去勝任合適的工作。

(5)可能型與需求型。你去問(wèn)一個(gè)人，為何他進(jìn)入現(xiàn)在的公司服務(wù)，為何他買(mǎi)了現(xiàn)在的車(chē)子及現(xiàn)住的房子。那個(gè)人的回答很可能是需要，而不是想要。像這類(lèi)型的人做事，是因?yàn)椴荒懿蛔觯�而不是因�(yàn)樽隽诉@事，會(huì)有什么機(jī)會(huì)。在他們的人生里，從沒(méi)想到要主動(dòng)尋求無(wú)窮可能的變化，只是隨命運(yùn)的安排，碰到什么算什么。

例如當(dāng)他們需要一份新工作、一輛新汽車(chē)或一間新房子，那么就出去碰運(yùn)氣了。另外有一類(lèi)型的人，是喜歡發(fā)掘可能性。他們的行為動(dòng)機(jī)發(fā)自于“想去做”而不是“得去做”，所以他們會(huì)尋求各種可能的方法、體驗(yàn)、選擇，以達(dá)成追求的目標(biāo)。像第一種需要型的人，注重他已知的、安全的事物;第二種可能型的人，則注重他未知的，希望能從其中找出蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)。

5.接聽(tīng)電話(huà)的技巧

(1)記錄電話(huà)內(nèi)容

在與客戶(hù)交談時(shí)最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊交談一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，交談結(jié)束后，對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

(2)重點(diǎn)重復(fù)

客戶(hù)打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)，什么時(shí)間要獲取。這時(shí)不僅要一記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

(3)讓顧客等候的處理方法

在與客戶(hù)交談前，必須準(zhǔn)備一些報(bào)紙或其他消遣的讀物。如果交談過(guò)程中，需要對(duì)方等待，必須說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。如果對(duì)方打電話(huà)催時(shí)必須向?qū)Ψ降狼?“對(duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告之理由，并讓他看看你事先準(zhǔn)備的一些報(bào)紙或其他消遣的讀物以消磨時(shí)間。

(4)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方聲音太小，你可以直接說(shuō):“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。”絕不能大聲喊:“喂喂大聲點(diǎn)!”;要大聲的是對(duì)方，不是你。