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一個有凝聚力、有活力、有上進心的團隊是呼叫中心各項指標實現的保證，這樣一個健康團隊的形成需要質檢、培訓給成員以輔導和指導，需要文化建設以形成健康的團隊氛圍，需要績效考核以公正衡量人員業績，更需要人員管理以起到激勵的作用。

現場的指導與激勵甚至懲戒都直接影響到團隊的氛圍，績效考核起到的是導向作用，文化是最終的決定因素。所以，團隊管理需要呼叫中心各運營關鍵點的全面配合。

主題思想——團隊是塑造出來的

團隊氛圍在無形中影響著團隊的每一個人，而這種無形的力量也是在無形之中顯示著有形的力量。如此看來，這種無形的力量卻需要我們以有形的形式去塑造。

一群人合在一起做一件事并不是就形成了團隊。團隊的核心足成團，人心成團，而后力量聚成團，強捏在一起的一群人并不能成為團隊的原因是人在而心不在。

心在一起，團隊便形成了。

心如何能在一起，就是擺在每一個管理者面前的試題了。我們可以用TB的形式來讓隊員彼此熟悉，也可以以目標指引他們向著共同的目標邁進，還可以通過比賽的形式讓大家共同參與進來。不同的形式都有一個共同的目標，形成團隊凝聚力

種下花苗，長不出西瓜來，想要什么，就要去塑造什么，而這個指揮棒就掌握在管理者手中。不同的團隊類型，不同的團隊階段，需要的是不同的引導方式。有時候需要和風細雨，有時候需要風雨雷電，團隊也像一棵小樹，種下什么種子就長出什么果實。

但無論如何，團隊的最終目的是要讓它長成參天大樹，這中問需要我們去澆水，去施肥，更要去修剪枝葉。小樹需要我們的關注，更需要我們的設計。

管理啟示：團隊管理的一步步

團隊管理，首先需檢查團隊是否健康。如果有隊員對于團隊起到了破壞作用，那么我們就需要痛下決心，去除團隊的害群之馬。

團隊建設還需要我們扭轉風氣，風氣一旦形成了就很難改變。但是如果有壞的風氣，那么團隊越有凝聚力則破壞作用越強，所以在團隊的凝聚力形成之前，首先要檢查風氣。

團隊凝聚力最好的形成方式就是讓團隊一致對外。人是群居動物，人人內心里都有一種團隊的意識，只是在平時我們意識不到。我們需要外力去激發這種意識。設計合適的團隊競賽，讓團隊能夠以一個整體去面對，會迅速地形成團隊的凝聚力。這種凝聚力一旦形成了，往往是堅不可摧的。

團隊的管理需要管理者的設計，更需要管理者的引導和關注。培養一個有威信有信服力的領導對于團隊的形成非常重要，有時候會直接影響團隊建設的成敗。所以先從培養TL開始，把他們扶上馬再送一程是管理者必須要做的。

團隊管理不能一蹴而就，需要在管理者的堅持下，一步步地形成一個健康的團隊!