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    客戶服務(wù)中心的生存與發(fā)展必須有高質(zhì)量的人力資源，員工招聘就是為組織發(fā)展提供所必需的高質(zhì)最人力資源而進行的一項重要工作，因此客戶服務(wù)人員的招聘對客戶服務(wù)中心來說意義重大。客戶服務(wù)中心在選聘錄用過程中常要面對下面一系列問題：

 (1)目前的人員配比與業(yè)務(wù)需求差距有多大?

 (2)應(yīng)采用什么樣的途徑進行人員招聘?

 (3)什么樣的知識、技能、能力和經(jīng)歷是真正必須的?

 (4)客戶服務(wù)中心應(yīng)怎樣傳遞關(guān)于職務(wù)空缺的信息?

 (5)選聘工作的力度如何?

  (6)招聘需要多久完成?

  對上述問題的回答從某種程度上構(gòu)成了客戶服務(wù)中心選聘策略的主要內(nèi)容。當(dāng)管理者擬定其選聘策略時，應(yīng)通盤考慮企業(yè)整體策略規(guī)劃的起點狀況，并順勢形成企業(yè)策略性人力規(guī)劃和選聘錄用策略的總目標(biāo)。決定選聘錄用策略的主要因素如下：

 1.外部環(huán)境狀況

職業(yè)復(fù)雜性程度、環(huán)境變化頻率、所屬產(chǎn)業(yè)的競爭性程度和可聘用的專業(yè)性人才數(shù)量等。

2.內(nèi)部組織狀況

組織結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、組織成長速度和長期雇用政策等。通常，企業(yè)策略性人力規(guī)劃的程序為：首先，設(shè)定組織總體發(fā)展目標(biāo);其次，設(shè)定各部門用人預(yù)算，以達成組織目標(biāo)時所需的用人預(yù)算幅度決定；再次，根據(jù)勞動力市場供給預(yù)測調(diào)整其用人需求標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量:最后擬定用人計劃，包括甄選、任用、調(diào)職、升遷和訓(xùn)練等。

三、選聘錄用的過程

客戶服務(wù)員選聘過程大致可分為:招募、選拔、錄用、評估四個階段，如下面所示：

人力凈需求——招聘計劃—計劃審批—發(fā)布招聘信息—應(yīng)聘者申請  招募

工作分析

甄選——體驗、資料、核實—考試—面試—預(yù)審、發(fā)面試通知  選拔

客戶服務(wù)員選聘過程:安排—試用—正式錄用—評估 評估

四、選聘錄用途徑和方法

企業(yè)經(jīng)常采用的人員選聘的途徑有兩種，即內(nèi)部選聘與外部選聘。由于受到招聘崗位的不同、人力需求數(shù)量與人員素質(zhì)要求的不同以及新員工到崗時間和招聘費用等因素的限制，我們在招聘過程中必須因地制宜地選擇恰當(dāng)?shù)耐緩剑�開展人員選聘工作。

1.內(nèi)部選聘

(1)內(nèi)部選聘的優(yōu)點

內(nèi)部選聘，也就是當(dāng)組織中出現(xiàn)了職位空缺時首先從組織內(nèi)部中尋找、挑選合適的人員填補空缺。內(nèi)部選聘有以下幾個優(yōu)點。

①保證企業(yè)核心的一貫性。內(nèi)部選聘保證了企業(yè)人員的連續(xù)性(不間斷)、核心(理念、價值觀、使命、目標(biāo)、產(chǎn)品、服務(wù)、政策、制度等)的一貫性，使企業(yè)優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)可以順利繼承和發(fā)揚光大。

②為組織內(nèi)部員工提供了發(fā)展機會，增加了組織對內(nèi)部員工的信任感，這有利于激勵內(nèi)部員工，有利于員工職業(yè)生涯發(fā)展和規(guī)劃，有利于穩(wěn)定員工隊伍，調(diào)動員工的積極性，能夠留住高素質(zhì)核心人才。

③節(jié)省了人力資源事務(wù)性工作成本，可為組織節(jié)約大量的費用，如廣告費用、招聘費用、培訓(xùn)費用等，同時也減少了因職位空缺而造成的間接損失等。

④簡化了招聘的程序，為組織節(jié)約了時間，省去了不必要的培訓(xùn)，減少了因職位空缺的間接損失。

⑤由于對內(nèi)部員工有較充分的了解，使被選擇的人員更加可靠，提高了用人決策的成功率，降低了用人決策的風(fēng)險。

⑥對那些剛進入時被迫從事自己所不感興趣的工作的人來說，提供了較好的機遇，使他們有可能選擇所感興趣的工作。

⑦提高了員工對企業(yè)的忠誠度。內(nèi)部選聘制度，可以使員工看到企業(yè)對員工的忠誠度與責(zé)任感，從而也激發(fā)了他們對企業(yè)的忠誠度與責(zé)任感(企業(yè)和員工雙方相互的忠誠是最高境界的忠誠)。對被選拔并任命為企業(yè)各層主管的管理人員，他們也會有長遠(yuǎn)打算，在制定管理決策時，更能樹立長遠(yuǎn)工作觀念避免短期行為，做出長遠(yuǎn)的、有利于實現(xiàn)企業(yè)總體目標(biāo)的規(guī)劃與行動。

(2)內(nèi)部選聘對象的主要來源

①提升。從內(nèi)部提拔合適的人選填補職位空缺是一種常用的方法。對于客戶服務(wù)中心而言，內(nèi)部提升不僅為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供了晉升機會，也增強了員工的穩(wěn)定性以及企業(yè)文化的延續(xù)性。由于客戶服務(wù)工作是一種專業(yè)性和技術(shù)性都較強的工作，客戶服務(wù)中心的中層管理人員既需要具備管理方面的專業(yè)素質(zhì)，也需要具備行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)素質(zhì)與技能，因此客戶服務(wù)中心在選擇中層管理人員時更適合采取內(nèi)部提升的方法。

②工作調(diào)換。工作調(diào)換指職務(wù)級別不發(fā)生變化，工作的崗位發(fā)生變化，這種方式可為員工提供從事組織內(nèi)多種相關(guān)工作的機會，為員工今后提升到更高一層職位做好準(zhǔn)備。

③工作輪換。工作輪換一般適用于一般的員工，它既可以使有潛力的員工在各方面積累經(jīng)驗，為晉升作準(zhǔn)備，又可減少員工因長期從事某項工作而帶來的枯燥感。

內(nèi)部選聘的主要方法

①布告法。其目的在于使組織中的全體員工都了解到哪些職務(wù)空缺，需要補充人員，使員工感覺到組織在招募人員這方面的透明度與公平性。

②推薦法。推薦法可用于內(nèi)部招聘，也可用于外部招聘。它是由本組織員工根據(jù)組織的需要推薦其熟悉的合適人員，供用人部門與人力資源部門進行選擇和考核。

③檔案法。通過了解人力資源部門的員工檔案，掌握員工在教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗、技能、績效等方面的信息，篩選合適的人選填補職位空缺。

2.外部選聘

內(nèi)部選聘雖然有許多的優(yōu)點，但是當(dāng)組織處于創(chuàng)業(yè)初期或快速發(fā)展時期，或是需要特殊的人才(高級技術(shù)人員、高級管理人員)時，僅采用內(nèi)部選聘途徑是不能滿足組織需要的，必須借助外部選聘方式來獲得所需的人員。

(1)外部選聘的優(yōu)點

外部選聘是企業(yè)通過一些招聘方法，在外部人才市場中選拔人才，填補職位空缺的選聘途徑，外部選聘的優(yōu)點主要有以下幾方面：

①人才市場是一個豐富的人力資源庫，在那里企業(yè)可以找到各種類型的特殊人才和高級人才。當(dāng)企業(yè)在某一發(fā)展時期需要為一個新的崗位快速補充專業(yè)人才時，外部選聘是最好的途徑，它可以適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要。

②外部人才可以為企業(yè)帶來很多嶄新的思路和工作方法，為企業(yè)補充新鮮的知識和經(jīng)驗，帶來新的朝氣和活力。

③外部人才在進入企業(yè)前期，不易受到企業(yè)中存在的一些不良文化的束縛，可以大膽創(chuàng)新，敢于提出問題和挑戰(zhàn)，因此企業(yè)管理者應(yīng)該善于聆聽外部人才的意見和建議。

④通過外部選聘，人力資源部和管理者可以豐富自己的工作經(jīng)驗，了解優(yōu)秀公司或競爭對手的人才管理策略，學(xué)習(xí)其他公司好的管理經(jīng)驗，提升企業(yè)的競爭力。

(2)外部選聘的主要來源：

①在報紙、雜志等媒體上刊登廣告;

②從學(xué)校中直接招聘應(yīng)屆畢業(yè)生;

③通過專業(yè)的就業(yè)媒介推薦;

④利用專業(yè)的人才信息網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)網(wǎng)站進行招聘;

⑤特色招聘，如參加電視臺組織的一些人才公開選拔節(jié)目等。

五、制定選聘錄用計劃

在進行人員選聘錄用前應(yīng)編制出比較詳盡的人員選聘錄用計劃，這樣就使招聘錄用工作有章可循，有序可行，也克服了人員選聘錄用過程中的盲目性和隨意性。在企業(yè)的計劃體系中，人員甄選錄用公!劃與企業(yè)人力資源規(guī)劃密切相關(guān)，相輔相成，從計劃的編制順序講，依據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計劃編制的企業(yè)人力資源計劃是員工錄用計劃的前提，而員工錄用計劃則是人力資源計劃的補充或延續(xù)。在人力規(guī)劃基礎(chǔ)上編制的員工選聘錄用計劃，其主要內(nèi)容包括以下幾方面。

1.錄用人數(shù)

確定出計劃期各年度應(yīng)錄用的員工人數(shù)。為確保企業(yè)人力資源構(gòu)成的合理性，各年度的錄用人數(shù)應(yīng)大體保持均衡。錄用人數(shù)的確定，還要兼顧雇用后員工的配置、晉升、升職和退休金支付等問題。

2.錄用基準(zhǔn)

確定錄用什么素質(zhì)的人才。其主要標(biāo)準(zhǔn)包括:年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等。

3.確定錄用人才的來源

確定從哪里錄用人才，是錄用應(yīng)屆畢業(yè)生，還是臨時錄用往屆畢業(yè)生。是在本地區(qū)錄用，還是在全國范圍錄用。

4.錄用經(jīng)費的預(yù)算

除了參與錄用活動的有關(guān)人員的工資外，還需要以下費用:廣告費一廣告制作費、廣告代理費、宣傳資料費、錄用指南制作費等;考核費一考試場地租用費、試題印刷費等;差旅費一錄用人員的交通費、住宿費、伙食補助費等;其他費用一電話費、通信費、文具費和雜費等。

在編制人員選聘錄用計劃的時候，可以在許多方面借用人力資源計劃的思路和方法。其編制程序為：

(1)依據(jù)人力資源計劃確定錄用計劃的大體框架與思路；

(2)對現(xiàn)有員工狀況作出正確的把握；

(3)確定計劃指標(biāo)。包括退休者人數(shù)、調(diào)出者人數(shù)，勞動分配率、人工費總額、人均人工費以及各部門員工需求量；

(4)在各部門之間調(diào)整、平衡計劃；

(5)編制錄用計劃表；

(6)召開錄用計劃會議，審議計劃；

(7)經(jīng)修改后，出臺正式的錄用計劃。

在編制人員錄用計劃時，必須注意以下幾個問題：

(1)不同的企業(yè)，處于不同發(fā)展階段的企業(yè)，在編制人員選聘錄用計劃時，應(yīng)區(qū)別對待，突出重點；

(2)人員選聘錄用計劃不僅要規(guī)劃未來，還應(yīng)反映目前現(xiàn)有員工的情況，如員工的調(diào)入、調(diào)出、升遷等；

(3)從錄用方式看，包括定期錄用、臨時錄用、個別錄用等。對錄用計劃，應(yīng)明確區(qū)分，分類規(guī)劃安排；

(4)企業(yè)處于多變的經(jīng)濟環(huán)境中，人員選聘錄用計劃應(yīng)不斷地根據(jù)實際情況的變化，調(diào)整計劃，不能一勞永逸；

(5)編制和實施人員選聘錄用計劃，還必須注意到社會成員價值觀念的取向、政府的就業(yè)政策和有關(guān)勞動法規(guī)。