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企業介紹

東莞市東江水務有限公司(Dongguan Dongjiang ShuiWu Co.,Ltd.)是一家市屬國有企業。2002年1月，為統籌城市供水系統，調整供水結構，經市政府批準，以第三、第四、第五水廠為基礎組建成立。公司成立以來以“安全優質”供水為宗旨，適時擴大供水規模，嚴格抓好安全生產，努力提升供水水質，不斷提高管理水平，取得了較大的發展。
為響應市委市政府提出的“全市供水一張網”的戰略決策，經過了各方的共同努力，公司于2008年11月6日與原東莞市自來水股份有限公司正式簽訂資產轉讓協議，這是推動我市供水管網改造,逐步邁向全市統一供水、統一管理、統一調度、統一水價的總體目標的重要舉措，也是公司邁向做強做大的重要一步。

決策背景

經過前期對兄弟單位建設情況的調研，公司領導要求結合東江水務的實際，建設東江水務呼叫中心，滿足東江水務今后5年的發展要求，通過設立統一的客戶服務中心，包括24小時電話熱線服務、自動語音服務和信息發布等形式，為市民提供咨詢、投訴、報修、停水通知、舉報、市場調查、客戶關懷、水費催收等服務。依托呼叫中心開展客戶服務、客戶信息搜集、服務回訪，形成從業務受理到上門服務、內部客服資源管理的一體化系統，實現資源的統一管理和調配，共享客服信息資源，為客戶提供便捷服務，進一步提高客戶的滿意度，降低企業的服務成本，形成對外服務于市民的無形窗口、對內集管理、分析、決策系統于一體的客服資源管理中樞，提升企業的核心競爭力。

解決方案

基于一體化呼叫中心系統實現，實現與營業收費系統整合，通過在數據層、表現層接口，完成數據交互查詢功能和系統集成，實現客戶資料統整理。建設高性可靠性，高性能、高教率、高擴展能力的呼叫中心系統，集中受理客戶的業務需求，為客戶提供綜合性服務。它能與數據庫系統很好地集成，實現數據共享和各種其它不同的業務功能。
呼叫中心提供的客戶服務請求接入方式包括：呼叫中心(Call Center)、WEB方式、柜臺服務端。用戶可以用以上方式訪問呼叫中心。呼叫中心采用綜合柜員制的形式，每個員工可以為客戶提供多種內容的服務。

實施效果

專業的客戶服務，服務水準SLA：15秒接聽率95%以上，放棄率5%以下，一次解決率98%以上，客戶投訴解決率95%以上。
客服人員調度彈性化，更高效的人員調度，資源被利用的更充分，降低平均管理成本。
客服人員成績可量化、培訓制度化，提高工作效率
服務品質一致化、標準化
有效提升客戶的滿意度。