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最新呼叫中心營運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)（范本）
發(fā)布時間: 2013/10/04
呼叫中心營運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)（2012最新范本）
(1)規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的日常運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本目標(biāo)。
(2)制定相關(guān)現(xiàn)場制度、服務(wù)規(guī)范以及業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)意見。
(3)負(fù)責(zé)管理整個呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)，質(zhì)量保險，生產(chǎn)率及成木效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日�？蛻舴⻊�(wù)。
(4)在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的使用。
(5)管理被分派項目的整體質(zhì)量、績效與生產(chǎn)力產(chǎn)出。
(6)設(shè)計并優(yōu)化客戶相關(guān)流程和業(yè)務(wù)支撐流程(包含一般電話處理、騷擾電話處理、工單處理、追電處理、投訴處理、留言處理、中請復(fù)核監(jiān)聽結(jié)果處理、網(wǎng)上應(yīng)答處理等);以確保相應(yīng)崗位對流程和規(guī)范的遵循度。
(7)及時發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及服務(wù)質(zhì)量的營運(yùn)問題。培養(yǎng)積極向上并且具有專業(yè)服務(wù)、營銷技能的工作團(tuán)隊。
(8)根據(jù)員工月度、季度、年度考核辦i負(fù)責(zé)具體實施績效考核。
(9)負(fù)責(zé)提升呼叫‘t，心業(yè)務(wù)績效、達(dá)成呼叫中心整體的既定業(yè)務(wù)目標(biāo).
(10)負(fù)責(zé)員工的日常管理(包括紀(jì)律管理、假期管理、考勤管理、日常溝通等)，負(fù)責(zé)提升、維系呼叫中心員工的士氣與滿意度，控制流失率。
(11)定時召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議，與員工就近期發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行交流、溝通。在會議上及時解決通用性問題。
(12)做好呼叫中心業(yè)務(wù)實施過程rt，與其他相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。
(13)負(fù)責(zé)解決部門內(nèi)矛盾與沖突，保證部門內(nèi)團(tuán)隊間的協(xié)作與發(fā)展。
(14)負(fù)責(zé)呼叫中心設(shè)備完整性的管理。
- QQ：1065077389
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