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呼叫中心帶給企業(yè)的應(yīng)用價值
發(fā)布時間: 2013/10/04
呼叫中心作為新一代的客戶服務(wù)中心，其出現(xiàn)的最初目的是通過更為先進的技術(shù)手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務(wù)和暢通、雙向的聯(lián)絡(luò)方式，滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。因此，呼叫中心最早出現(xiàn)在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)之中，但隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于各行業(yè)之中。
隨著呼叫中心的發(fā)展，其服務(wù)內(nèi)容、對企業(yè)的價值、運作形式等都有了較大的改變，但客戶服務(wù)依然在呼叫中心的業(yè)務(wù)中占有相當(dāng)大的比重。但在通常情況下，售后服務(wù)是免費提供給客戶的，呼叫中心在服務(wù)中提供了勞動和價值，卻無法獲得確切和可以計算的服務(wù)收入。但是呼叫中心提供的售后服務(wù)并不是真正無償?shù)模阡N售產(chǎn)品時，廠家已將售后服務(wù)的費用加進了銷售成本，我們稱之為產(chǎn)品服務(wù)溢價。因此，呼叫中心對此類型的服務(wù)收入可采取以計算產(chǎn)品服務(wù)溢價的方式，通過計算為客戶提供的服務(wù)給產(chǎn)品帶來的附加價值，從所提供的售后服務(wù)中獲得。
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