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　　1. CTI系統(tǒng)應(yīng)有很好的開放性，支持標(biāo)準(zhǔn)的CTI接口協(xié)議，支持多種PBX/ACD平臺(tái);支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，如MS SQL、Oracle、DB2等;支持包括簡(jiǎn)體中文在內(nèi)的多種語(yǔ)言;支持業(yè)界主流CRM系統(tǒng)的集成，如Siebel、Peoplesoft、Oracle、Onyx、SAP等。

　　2. CTI系統(tǒng)必須支持多種操作系統(tǒng)，系統(tǒng)核心組件可安裝在主流UNIX(如IBM AIX、SUN Solaris)平臺(tái)上。

　　3. CTI平臺(tái)基于CORBA架構(gòu)，必須具有良好的分布式處理能力;可以集中布署，也支持多地點(diǎn)、多服務(wù)器分布式布署，CTI系統(tǒng)對(duì)布署點(diǎn)的數(shù)量、布署方式無(wú)許可等方面的限制;

　　4. CTI系統(tǒng)必須支持接入排隊(duì)平臺(tái)單系統(tǒng)多點(diǎn)分布及備份模式下的對(duì)應(yīng)布署方式;物理兩點(diǎn)以上，每點(diǎn)至少支持雙服務(wù)器布署，支持前臺(tái)一套接入排隊(duì)平臺(tái)。

　　5. CTI系統(tǒng)各核心子組件皆支持冗余備份布署;與PBX/ACD系統(tǒng)間支持多路冗余CTI LINK連接;

　　6. CTI系統(tǒng)在發(fā)生故障重新恢復(fù)的過(guò)程中，CTI 應(yīng)該可以把PBX/ACD 中目前正在通話的所有呼叫的狀態(tài)取回，恢復(fù)對(duì)這些呼叫的控制權(quán)。

　　7. CTI系統(tǒng)須支持路由功能，能夠根據(jù)呼叫基本信息及座席信息進(jìn)行的路由選擇。也支持基于業(yè)務(wù)目標(biāo)，服務(wù)等級(jí)等的高級(jí)路由分配策略;

　　8. CTI系統(tǒng)必須支持呼叫的工作流管理，并支持圖型化方式來(lái)定制、設(shè)計(jì)工作流程，且能夠提供代碼級(jí)別的修改能力。

　　9. CTI系統(tǒng)必須支持?jǐn)?shù)據(jù)共享機(jī)制，為每一呼叫維護(hù)一個(gè)實(shí)時(shí)的電子數(shù)據(jù)單元，來(lái)支持呼叫轉(zhuǎn)移過(guò)程中的數(shù)據(jù)與語(yǔ)音的同步轉(zhuǎn)移。呼叫轉(zhuǎn)移包括座席、IVR以及與異地座席、IVR間的互轉(zhuǎn)。電子數(shù)據(jù)單元數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)可定制，包含呼叫所有原始信息以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的定制信息。

　　10. CTI系統(tǒng)必須支持多媒體聯(lián)絡(luò)，并根據(jù)相應(yīng)條件，通過(guò)統(tǒng)一的工作流管理、路由、及電子數(shù)據(jù)共享機(jī)制進(jìn)行一致化的服務(wù)和管理，確保客戶體驗(yàn)以及服務(wù)質(zhì)量的一致性、可控性。多媒體聯(lián)絡(luò)包括包括語(yǔ)音、傳真、Email、Text-Chat、Web交互等。

　　11. CTI座席提供軟電話(SoftPhone)功能，并支持C/S和B/S兩種座席界面。

　　12. CTI座席必須支持多媒體、多任務(wù);座席可在一致的界面上處理客戶多媒體聯(lián)絡(luò)，并支持多任務(wù)，如同一時(shí)間處理2個(gè)Email和一個(gè)Text Chat任務(wù);

　　13. CTI座席支持在振鈴的同時(shí)客戶資料的同步彈出功能;

　　14. CTI系統(tǒng)提供完備的管理設(shè)計(jì)工具，可對(duì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中各資源進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理和監(jiān)控。

　　15. CTI系統(tǒng)提供方便的開發(fā)接口(API)，支持標(biāo)準(zhǔn)的編程語(yǔ)言，如C，C++，JAVA等。支持Java和.NET體系下的系統(tǒng)開發(fā)接口。

　　16. CTI系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容方便，充分考慮系統(tǒng)未來(lái)總體發(fā)展規(guī)模。

　　17. CTI系統(tǒng)對(duì)運(yùn)行情況具備詳細(xì)的日志功能。