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呼叫中心管理的流程管理機(jī)制

發(fā)布時間: 2013/10/04

一般來說，呼叫中心管理的流程機(jī)制應(yīng)至少包括以下幾個方面：

品質(zhì)管理制度

實(shí)施目的：約束客服代表的服務(wù)用語、語氣語速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。

實(shí)施方法：通過錄音監(jiān)聽、實(shí)時監(jiān)聽、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。

受話管理制度

實(shí)施目的：對客服代表在受話過程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。

實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。

考勤管理制度

實(shí)施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數(shù)量。

實(shí)施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

綜合考評制度

實(shí)施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。

實(shí)施方法：對交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

外部滿意度測評制度

實(shí)施目的：引入外部測評機(jī)制，使客服中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項(xiàng)考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門的考核評定。

實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

業(yè)務(wù)考核制度

每月一次的業(yè)務(wù)考核成績直接計(jì)入績效總成績中。