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什么是呼叫中心？
呼叫中心是一種結(jié)合電話、傳真、短信、Email、Web等多種渠道來實現(xiàn)客戶服務、銷售及市場推廣等多種目的的功能實體。是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時間，也包括人工服務以及自助服務。它實際上是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
一般說來呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，還有很多其他的名稱，客服中心、聯(lián)絡中心、統(tǒng)一通訊中心、客戶互動中心等等。

座席
座席也稱為話務員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業(yè)務的基本單位, 在傳統(tǒng)的呼叫中心中, 座席的任務就是接聽或者撥打電話, 而在新型系統(tǒng)中, 由于終端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵件, 短信, 傳真等多種類型的業(yè)務. 座席使用的電話可以為內(nèi)線電話(連接內(nèi)部交換機), 普通直線電話, 以及軟件電話(運行在電腦系統(tǒng)上). 一個系統(tǒng)中一般使用工號作為座席的唯一標識。

ISDN
綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)。是一個數(shù)字電話網(wǎng)絡國際標準，是一種典型的電路交換網(wǎng)絡系統(tǒng)。俗稱“一線通”。它除了可以用來打電話，還可以提供諸如可視電話、數(shù)據(jù)通信、會議電視等多種業(yè)務，從而將電話、傳真、數(shù)據(jù)、圖像等多種業(yè)務綜合在一個統(tǒng)一的數(shù)字網(wǎng)絡中進行傳輸和處理。

中繼
連接用戶交換機、集團電話、無線尋呼臺、移動電話交換機等交換設備進入本地網(wǎng)電話交換機的電話線路稱為中繼線。中繼線是指交換機與交換機、交換機與用戶小交換機之間的線路連接線。中繼線的辦理須到電信公司經(jīng)營處申請，審批。

數(shù)字中繼線
作為語音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國內(nèi)一般指30B+D,是指電信運營商提供的：只有一個號碼30路通道的一種電信語音通訊業(yè)務（當30個客戶在同一時刻打這個號碼時，能在同時接通，不會占線）。

模擬中繼線
模擬中繼線其實利用的線路還是普通的電話線，但是卻可以實現(xiàn)外線撥入時，只要撥一個“引示號/指引號/接入號”，其它號碼不用公布。

400電話
400業(yè)務又稱主被叫分攤付費業(yè)務，是一項為被叫客戶提供一個全國范圍內(nèi)的唯一號碼，并把對該號碼的呼叫接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（電話號碼或呼叫中心）的全國性智能網(wǎng)業(yè)務。該業(yè)務的通話費由主、被叫分攤付費。主叫付市話，被叫付長話。

800電話
800電話是對方付費的電話，一般是一些公司為營銷或售后服務開設的。客戶撥打這些電話產(chǎn)生的通話費用，全部由該公司支付。但目前只能用固定電話撥打800電話。

PRI
又稱ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，總速率達1.544Mbps，其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國家，ISDN PRI為30B+D，總速率達2.048Mbps。我國為30B+D方式。

C/S架構(gòu)
C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，即大家熟知的客戶機和服務器結(jié)構(gòu)。它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任務合理分配到Client端和Server端來實現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。目前大多數(shù)應用軟件系統(tǒng)都是Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應用系統(tǒng)正在向分布式的Web應用發(fā)展，Web和Client/Server應用都可以進行同樣的業(yè)務處理，應用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應用系統(tǒng)中的邏輯可以擴展出新的應用系統(tǒng)。這也就是目前應用系統(tǒng)的發(fā)展方向。

B/S架構(gòu)
B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務器結(jié)構(gòu)。它是隨著Internet技術(shù)的興起，對C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過WEB瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務邏輯在前端（Browser）實現(xiàn)，但是主要事務邏輯在服務器端（Server）實現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（TCO）。

SIP協(xié)議
IP融合通信領域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來的Internet基礎架構(gòu)上來實現(xiàn)電信級的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程同時進行。