国产在线一区二区三区-欧美中文字幕在线观看-视频一区二区三区在线观看-精品视频99-欧美日韩免费视频-麻豆tv在线观看-伊人av影院-久久综合社区-欧美日韩国产精品一区-茄子视频懂你更多在线观看-国产精品成人3p一区二区三区-黄色网战在线观看-特黄一级毛片-av视屏在线-日韩av在线网-91免费污视频-婷婷伊人五月天-男生脱女生衣服-国产农村妇女精品一区二区-中文字幕电影一区二区-国产毛片a级-国语对白一区二区-萌白酱喷水视频-免费看黄入口-亚洲性图视频-九色porny丨精品自拍视频-国产欧美一区二区三区在线-啪啪喷水视频-国产欧美精品aaaaaa片-激情作爱视频
如何提高呼叫中心資源效率
發布時間: 2014/01/18
1、座席占用率
計算方法是通過把一個顧客服務代表所花費的有生產率的工作時間(譬如，通話、話中等待、話后處理時間)除以這個話務員登錄系統或者被支付薪金的小時總數來計算。
座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負荷的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果利用率過低，說明員工在空閑狀態的時間過長，座席數量相對于話務量來說配置過多。占有率過高會導致員工過于勞累從而不能保證服務質量所以當占有率過低的時候，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關的事務時，應該加強座席培訓與監管。如果不是人為因素，管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數量了。
2、電話系統實際可用率
在呼叫中心實際運營中，可能會由于網絡、中繼線或者交換機容量等問題導致服務中斷，所以電話系統實際可用率(phone system actual availability rate)也非常重要，運營管理者應當采取措施，避免這樣的突發事件，降低運營風險。
計算方法是通過把一個顧客服務代表所花費的有生產率的工作時間(譬如，通話、話中等待、話后處理時間)除以這個話務員登錄系統或者被支付薪金的小時總數來計算。
座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負荷的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果利用率過低，說明員工在空閑狀態的時間過長，座席數量相對于話務量來說配置過多。占有率過高會導致員工過于勞累從而不能保證服務質量所以當占有率過低的時候，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關的事務時，應該加強座席培訓與監管。如果不是人為因素，管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數量了。
2、電話系統實際可用率
在呼叫中心實際運營中，可能會由于網絡、中繼線或者交換機容量等問題導致服務中斷，所以電話系統實際可用率(phone system actual availability rate)也非常重要，運營管理者應當采取措施，避免這樣的突發事件，降低運營風險。
- 上一篇：呼叫中心是信息渠道優化的關鍵載體
- 下一篇：如何塑造呼叫中心座席員的聲音形象？
- QQ：1065077389
關注聚星源科技