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     什么是呼叫中心？
     呼叫中心(call center)，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息服務和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務;現階段，呼叫中心的概念己經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
    在日常生活中，我們常常可以足不出戶，通過電話就能購買到所需的商品、享受到所需的服務。不知道如何使用剛剛購買的手機，怎么辦?找出廠家或商家給你的電話號碼，打個電話問題就解決了:洗衣機出了故障，怎么辦?打個電話就有人迅速上門來給你解決問題;你打算購買一臺電腦，但是沒有時間到商場去，怎么辦?打個電話就有人給您送貨上門;想出去旅游嗎?打個電話就能定下行程，還能預定您到達目的地后的住宿和餐飲:甚至打個電話就能通過銀行支付或轉賬。有時，我們還會收到陌生人的電話，熱情地向我們介紹他們的產品或服務，也許他們的服務或產品正是我們所需的;也許我們自己還沒有考慮到的需求，他們己經替我們想在前面了。我們在充分享受著通訊技術的發(fā)展帶來的舒適與方便，也許您根本就沒有想到，在為您提供服務的某個電話號碼的背后，運行著一個采用先進的通訊技術、計算機技術及二者集成技術的、龐大的、我們稱之為呼叫中心的信息服務系統(tǒng)。
    呼叫中心是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調作用。
    現在，呼叫中心這一概念的內涵己十分豐富，它涵蓋了一個規(guī)模龐大的行業(yè)。在國內，最近幾年出現了各種各樣的關于呼叫中心的定義，有的從呼叫中心的服務方式上進行定義，有的從呼叫中心的技術構成上進行定義，有的強調電話最，有的強調呼叫中心的功能和作用，這些定義都從某些方面反映了呼叫中心的特征。例如:呼叫中心就是熱線電話;呼叫中心就是電話服務中心;呼叫中心是基于CTI技術的信息服務機構;呼叫中心是企業(yè)處理大量打入打出電話的場所;呼叫中心是企業(yè)的信息收集機構和信息服務機構。
    不同企業(yè)的呼叫中心根據其工作方式和工作內容的不同還有很多別名，這些別名大都是力圖去概括和反映其特色，常見的有:客戶服務中心((customer service center)，客戶關懷中心(customer care center)，客戶聯系中心(customer connect center)，客戶接觸中心(customer contact center)，客戶接觸域(customer contact zones)，客戶支持中心(customer support center)、多媒體接入中心(multimedia access center)，客戶關系中心(customer relation center)、電話行銷中心(telemarketing center)，信息處理中心(information process center)，等等。如果說采用“客戶支持中心’，這一名稱，其含義是客戶有困難可以向該中心求助，那么稱為“客戶關懷中心”就有愿意主動向客戶提供服務的含義。各種各樣的別名從不同的側面反映了“呼叫中心”這一概念的復雜性和內容的少“泛性。
     給呼叫中心下一個簡明的、全面的、準確的定義不是一項簡單的任務。我們可以籠統(tǒng)地說，呼叫中心是企業(yè)利用現代通訊手段集中處理與客戶的交互過程的機構。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術有很大的差別，不同呼叫中心的功能也會有很大的差別。典型的呼叫中心一般都采用了自動語音應答技術(IVR)、呼叫自動分配技術(ACD)、計算機電話集成技術(CTI)和呼叫管理系統(tǒng)(CMS)。呼叫中心座席員的典型工作方式是，戴著耳嘖，面前擺放著己聯網的座席終端設備，一邊通過電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關的數據。呼叫可由客戶發(fā)起，也可由呼叫中心發(fā)起。電話仍然是呼叫中心與客戶聯絡的主要方式，但是己不局限于此，越來越多的呼叫中心提供其他的接入渠道，比如:網上呼叫、文本交談、自動傳真、E-mail回復等，現在呼叫中心還加入比較流行的社會化媒體工具，有微信、微博等。