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     早期的呼叫中心在業務量不斷擴大的情況下越來越難以滿足客戶的需求。現代企業希望呼叫中心能從一個簡單的電話處理中心，發展成為以顧客服務為本的、綜合性的“客戶服務中心”或“萬能聯絡中心”。現代企業希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的不間斷服務，允許顧客在與業務代表聯絡時選擇語音、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等任何通信方式;并希望能事先了解有關顧客的各種信息，針對具體情況安排具有特殊技能的業務代表來滿足顧客的特殊需求。在這種愿望的驅動中，呼叫中心，或者說客戶服務中心的建立不只是簡單地采用了一種更好的服務手段，而是使服務的觀念及其方式也發生了巨大的變化，甚至企業整體的管理方式與經營模式也將隨之改變。
    最近幾年，呼叫中心已迅速發展成一種新興產業，出現了人批硬件設備提供商、專用軟件開發商、系統集成商和大批運營商，呼叫中心服務已成為電信應用服務的重要領域。
    呼叫中心具有操作方式簡單、業務種類豐富、服務專業化、智能化，以及能實時顯示用戶信息等特點，是集語音技術，呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。呼叫中心能夠實現一般話務臺排隊及自動呼叫分配、查號、話間插入、來話轉接、自動總機服務及留言、用戶數據、計費管理等功能，還可以實現遠端用戶端話務臺輔助撥號、來話自動識別與顯示以及話務員夜間服務等許多功能，因此可以作為企業的公共信息話務中心。呼叫中心是計算機語音集成技術的一個重要應用方向和市場熱點，是一套集中處理語音、數據信息的信息處理系統。它將計算機系統和通信系統密切地連接在一起，實現經濟、高效、完善的用戶呼入服務，信息資源可實現集中管理和全而共享。除此之外，還將信息通信技術與數據庫技術完美地結合在一起，使商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務系統，不僅在電信行業有廣闊的市場前景，在郵政、銀行、醫療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等眾多行業，亦有很好的推廣前景。
    呼叫中心以北美、歐洲、日本、澳人利亞、新加坡、中國香港等地區發展相對較快，全球呼叫中心產業發展規模最大的是美國、歐洲和澳人利亞。澳大利亞全國有5000個呼叫中心，共有雇員10萬人。僅澳大利亞電信這一個公司就建有150個呼叫中心，擁有近10000個座席。美國以經營長途電話為主的AT&T公司，盡管本地電話公司很少，它也建有14個呼叫中心，擁有9000個座席，12 160名雇員，電信運營收入達到289億美元。2001年歐盟7國擁有916萬個座席,51億美元的收入，其中英國占45%,德國占20%的份額。因為這些國家和地區電信業很發達，電信基本業務日漸飽和，各人電信運營商正在千方百計尋求新的業務增長點。呼叫中心產業，特別是呼叫中心外包服務己成為近幾年電信增值業務的一個新的亮點。亞非拉發展中國家電信發展滯后，受電信網絡基礎設施的影響，通訊線路普及率低，電信業務發展受限，呼叫中心還尚未完全形成產業。近幾年隨著我國電信市場的開放，電信業的重組，行業管制加強，競爭力度加人，各人電信運營公司都在尋求發展空間，正在加快電信增值業務的發展，同時，也帶動和加強了呼叫中心產業和外包服務的發展，各種電信增值服務運營商已達到300多家。隨著市場的日益全球化，電信業的放松管制和技術革新的層出不窮，極人地改變了我們的生活方式。在美國，呼叫中心己形成一人服務行業，而且每年在以20%的速度增長。在亞洲，那些世界級的大城市都在致力于使自己成為全球的通信樞紐和最重要的呼叫中心。
    我國香港地區呼叫中心產業的規模也比較大，僅電訊盈科一家就已突破國家和地域的限制，在亞太地區擁有3000多個座席。國內呼叫中心也有了飛躍的發展，中國電信、中國移動、中國網通、中國聯通、中國鐵通等電信運營商共投入數十億元，大規模地建設呼叫中心，許多省市分公司紛紛建設本省市的呼叫中心。與此同時，在銀行、證券、保險、稅務、電力、交通、海運、航空、旅游、商業、娛樂，以及政府、法律、計算機等行業和部門也人規模建設先進的呼叫中心，提供各種專項服務。
    呼叫中心在國外已經是一個相對獨立的產業，不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院。每年舉辦有專業的呼叫中心展會，有專業的呼叫中心雜志、期刊、網站等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有一定比例的產業。據調查，在美國有70%的客戶服務是在呼叫中心發生的。