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智能語音技術在呼叫中心領域中的應用探討
發布時間: 2020/04/14
隨著4G、云計算、物聯網等領域的快速發展，企業更加關注呼叫中心運維中的成本控制、風險管控和效能升級。在這些需求的持續驅動下，呼叫中心的管理者越來越關心智能語音交互技術的應用。如何通過智能語音導航實現自助服務，幫助企業降低運營成本? 如何將傳統呼叫中心和新興的手機、微信等新媒體渠道相結合，為用戶提供更好的服務體驗?
無需借助于鍵盤等輸入設備，實現口頭語言來與計算機人機對話一直是人類的夢想。自動語音識別(Automatic Speech Recognition簡稱"ASR")技術的研究工作大約從在上世紀50年代左右開始，經過多年的研究，這個夢想正逐漸地變成現實。
近年來，基于ASR技術研發的智能語音分析系統以一種全新的、更加智能的方式出現在了呼叫中心的分析、挖掘領域。眾所周知，對于一個企業而言，了解客戶的需求是企業調整戰略部署最重要的依據，否則就有可能出現花費數十億研制出來的新產品卻無人問津的尷尬境地。一些企業為了實現這個目的，常用的方法是進行市場調查、或者由呼叫中心座席員向客戶發起電話調查等等，但這些方法一是受訪眾的覆蓋面積有限，二來客戶不一定配合，有些情況下甚至還會引起客戶的反感，如客戶正在召開重要會議，突然一個調查電話不合時宜的響起，可以想像客戶當時的惱怒，更不要提客戶會積極配合企業的調查了。
展望未來，智能語音技術在呼叫中心生產運營中將有著更為廣泛的應用。
1、呼入式自助服務
“隨意說”功能：讓繁瑣的語音按鍵徹底消失。對于普通客戶而言，最痛苦的莫過于撥打某公司客服熱線時自助語音異常繁瑣，且一定要按照語音提示聽完所有提示后才能按9或按0或按某個特定鍵才能進入人工服務。自助語音設計合理與否直接決定客戶感知和自助分流成效，而行業內尚缺乏統一有序的科學規劃。為此我們設想引入智能語音識別技術，客戶不再按鍵，只需說出關鍵詞，系統即可自動識別判斷調出對應自助語音服務節點或進入人工服務，該是怎樣愜意！
2、自助式外呼提醒
在歐美港臺等通信市場發達區域，電話營銷十分普及和成功，在人工資源有限背景下隨著語音合成技術日趨成熟，自助外呼語音將會更貼近“人工自然聲音”，客戶接受度和感知也會相應提升。
3、智能語音質檢
目前智能語音預質檢功能使用情境還比較少，隨著生產模型搭建日趨成熟、語音識別精確持續提升，相信絕大多數質檢工作將脫離人工依賴，語音質檢自動化流水線時代可能很快來臨，如針對開頭結束語的質檢把控、客戶業務辦理前的確認檢測、服務忌語把控、客服代表與客戶交流過程中情緒的異常波動等等。
4、來電原因自動歸檔
借助智能語音技術有效識別關鍵詞功能，就可以剔除非有效關鍵詞（如您好，請問，謝謝，我等）；對于客戶多次強調的關鍵詞（如優惠、手機、網速等），則自主判定彈出供客戶代表確認點擊。
5、客戶訴求專題分析
借助智能語音識別技術，可以通過高級語音檢索功能來快速有效調出要分析的主題類錄音，提高分析監聽效益。同時還可以借助于語音文化轉化功能，通過設定關鍵字詞（如雙十一淘寶手機終端免流量使用）來實時監控某一時段內客戶咨詢熱點變化，助力后臺運營監控提效。
6、IVR自助撥測監控
對大型呼叫中心而言，自助語音結構十分復雜，并且要動態更新，如某個細節節點出現錯誤，就很難被及時發現糾正。智能語音識別技術可以有效解決這個問題。一方面可以通過自動撥測將聽到的語音實時轉化為文本，和后臺預先設定的文本路徑進行“校驗比對”，判定錄音內容是否正確；另一方面還可以通過虛擬APP，可設置某一號碼終端自動撥打智能語音，并根據語音提醒在線辦理某項業務（如在線辦理停機），根據系統實現功能判定自助語音是否正常。
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