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呼叫中心設備選型

發布時間: 2014/04/08

隨著企業服務意識的提升以及電話營銷的盛行，像公司內部網絡一樣，呼叫中心逐步成為企業的必選通信設備，并正在發揮著積極和不可替代的作用。那么新建呼叫中心，要注意哪些問題呢？

呼叫中心的通信協議

呼叫中心將成為公司內部通信網絡以及與運營商的電話通信網絡連接的主要載體，形成整個通信網絡的組成部分，為了互聯互通以及后續的可擴展性，通信協議的選擇非常關鍵。SIP協議是當前國際通信領域的主流通信協議，呼叫中心應當至少可以支持SIP協議，這樣才有利于后續呼叫中心系統的擴容以及與外部系統以及公司內部多系統的對接。

操作系統

呼叫中心系統操作系統的穩定性非常重要，因為操作系統一旦癱瘓或者遭到病毒攻擊，那么整個呼叫中心系統也就同時癱瘓了。目前銀行、政府等重要單位的重要數據以及服務器大部分都采用Linux操作系統，因為Linux操作系統不會受到病毒攻擊，其本身的系統穩定性也非常好。呼叫中心系統是公司通信系統的核心，一般要求7*24提供服務。這正是Linux操作系統的長項，基于Windows的操作系統是很難做到這一點的，因此基于Linux操作系統的呼叫中心系統，其穩定性更好，性價比更高。更重要的，Linux操作系統是開源軟件，其性價比更高，企業不用擔心因為操作系統盜版所導致的潛在法律風險。

組網靈活性以及遠程坐席支持能力

由于現代企業發展迅速，且很多設置有或者準備設置異地分公司以及辦事處，對呼叫中心的組網靈活性以及遠程坐席支持能力就提出了更高的要求。目前有一些呼叫中心廠家，因為技術落后，很難實現遠程坐席以及分布式呼叫中心部署，對于企業后續擴張以及呼叫中心坐席的增加會造成障礙。

坐席終端的多樣性支持能力

基于應用的多樣性以及業務需求和成本考慮，坐席終端有時候適合使用普通電話機（或者使用普通電話機RJ11接口的呼叫中心專用話機），有時候適合使用軟電話+呼叫中心專用耳麥，有時候適合使用IP話機等多種形式，甚至幾種形式混合使用。如果不支持多種形式的坐席終端，將使呼叫中心系統的實際使用效果大打折扣。
呼叫中心系統提供的第三方開發接口以及與第三方系統的集成能力。

呼叫中心系統不同于其它寬帶網絡設備，呼叫中心一定要與客戶公司的業務系統以及CRM系統充分集成才能最大限度的發揮呼叫中心以及業務系統的價值。所以呼叫中心與業務系統的集成方便性以及技術難度將成為呼叫中心系統項目能否成功或者達到預期效果的關鍵因素。這里的業務系統包括但不限于：CRM（客戶關系管理）、ERP（企業資源計劃）、電子商務、電話營銷、問卷調查等系統。目前基于B/S架構的Web開發是這些業務系統的主流開發模式，能否與這種主流開發模式提供簡單易用的接口，也是衡量一個呼叫中心系統技術是否先進的主要標準之一。

工控機還是服務器？

呼叫中心系統使用工控機還是服務器，不同的企業有不同的理解。這個還要從工控機和服務器的區別來理解。工控機主要用于工業特種環境，比如高溫、粉塵、高濕等比較惡劣環境下，通常情況下，對工控機的運算能力和性能要求不高，而對于環境適應能力的要求較高。而服務器主要是應用在相對環境較好的機房環境下，對于環境適應能力的要求不高，而對于其運算能力要求較高。相同條件下服務器的性價比要比工控機高很多。比如1萬元左右的服務器，其運算能力將是同檔次工控機運算能力的4倍以上。呼叫中心通常應用于環境較好的辦公室或者機房，因此環境相對較好，而因為要進行大量的語音編解碼計算，對于性能要求很高，因此服務器更加適合呼叫中心系統。