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    隨著產(chǎn)品可替代性的增強(qiáng)，客戶在選擇購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求現(xiàn)在是越來(lái)越高，對(duì)產(chǎn)品售前和售后所能享受到的服務(wù)質(zhì)量的思考。對(duì)于呼叫中心，這個(gè)和客戶進(jìn)行直接交流的窗口，通過(guò)它所體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量將直接影響到客戶的選擇。
    呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高盈利能力絕對(duì)不能靠降低員工工資福利來(lái)實(shí)現(xiàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化流程才是有效控制成本、建立健康運(yùn)營(yíng)的呼叫中心的正確方式。
    呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理應(yīng)該包括運(yùn)營(yíng)流程，人員管理，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)三方面的內(nèi)。通過(guò)這三方面的建設(shè)，最大化實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效果及運(yùn)營(yíng)效率的最優(yōu)化。在提升自身能力的同時(shí)，改善財(cái)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立起更加良好的客戶服務(wù)和客戶營(yíng)銷的口碑和聲譽(yù)。
    優(yōu)化呼叫中心流程管理提升服務(wù)價(jià)值
    呼叫中心是標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的一個(gè)行業(yè)，流程管理自然也是企業(yè)管理者們最關(guān)心的話題之一�？刂瞥杀竞土鞒虄�(yōu)化密不可分，縮短無(wú)謂的工作時(shí)間、提高服務(wù)的有效時(shí)間是控制成本的最有效措施之一。
    流程是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，呼叫中心系統(tǒng)流程存在于日常運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)。呼叫中心需要制定一個(gè)完整的流程體系來(lái)涵蓋業(yè)務(wù)需求。體系中的各個(gè)流程要相互連貫，作為一個(gè)有機(jī)的整體來(lái)指導(dǎo)日常的工作。
    呼叫中心人員管理
    呼叫中心能力成熟度模型強(qiáng)調(diào)以員工為主體和出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，注重個(gè)體層次上的關(guān)系和交流。通過(guò)良好的員工關(guān)系管理直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，引發(fā)員工的工作熱情，來(lái)為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
    人員管理往往包含六個(gè)部分：入職/離職管理，培訓(xùn)與發(fā)展，溝通與協(xié)調(diào)，績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲管理和投訴處理/滿意度調(diào)查。
    呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)
    呼叫中心在具備了規(guī)范的流程，合適的人員以后，為了不斷提高運(yùn)營(yíng)效率，我們還需要用到一些先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。
    運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的作用就是幫助呼叫中心人員在流程的指導(dǎo)下更有效地完成日常的工作。并協(xié)助管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采取行動(dòng)解決即時(shí)出現(xiàn)的問題。
    運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)可以包含兩個(gè)部分：系統(tǒng)自動(dòng)化和知識(shí)管理庫(kù)。
    系統(tǒng)自動(dòng)化：幫助座席提高工作效率；及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的問題，分析數(shù)據(jù)找出原因，并根據(jù)原因制定有效的解決方案，直到問題完全解決。這是呼叫中心運(yùn)營(yíng) 主管們的主要職責(zé)。為了支撐這些動(dòng)作，呼叫中心就必須要有自己的自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)支持日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，能幫助業(yè)務(wù)部門來(lái)收集數(shù)據(jù)，生成可自定義的報(bào)表等。
    知識(shí)管理庫(kù)：將每一位座席所解決的問題進(jìn)行知識(shí)積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶相類似的問題。知識(shí)管理庫(kù)能夠很好得起到效率提升的作用，同時(shí)避免知識(shí)的流失。
    服務(wù)沒有門檻，誰(shuí)先進(jìn)入誰(shuí)就是專家。由于接觸的行業(yè)多、企業(yè)多、業(yè)務(wù)種類多，對(duì)于所服務(wù)客戶，呼叫中心應(yīng)主動(dòng)以專家和顧問的面貌出現(xiàn)，給客戶一定的建議，從而更準(zhǔn)確地定位客戶服務(wù)價(jià)值，有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量。