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    隨著經(jīng)濟(jì)的不斷更新發(fā)展，云呼叫中心系統(tǒng)在我國(guó)企業(yè)中日漸普及的一種重要的管理企業(yè)的方式與手段。相對(duì)通訊類行業(yè)，這一模式的運(yùn)用已經(jīng)十分嫻熟且獲得了相當(dāng)大的效應(yīng)，其他行業(yè)也在積極尋找托管式云呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于自身企業(yè)發(fā)展所能夠起到的幫助。
    所謂的呼叫中心，即是我們常說(shuō)的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)利用它更好地給客戶提供所需要的各種服務(wù)的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。利用電話、傳真、E-mail、Web網(wǎng)站短、目前更是引進(jìn)了微信微博等接入方式，與呼叫中心發(fā)生互動(dòng)的模式。
    在現(xiàn)今的社會(huì)關(guān)系與商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)上，云呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)日漸成為了現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理與維護(hù)的基本手段。同時(shí)，也為相關(guān)企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)方面的基本挖掘，客戶的重點(diǎn)挽留以及客戶的基本了解等各個(gè)方面提供了基本的可能。
    目前呼叫中心客戶端的座席用機(jī)是PC機(jī)，隨著公司業(yè)務(wù)量的不斷增多，一臺(tái)PC機(jī)是不能夠充分適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要的。在對(duì)云呼叫中心系統(tǒng)的基本需求進(jìn)行綜合分析的過(guò)程中，總結(jié)出云呼叫中心系統(tǒng)的基本需求包括以下幾點(diǎn)：
    首先，一般都是用于基于B/S結(jié)構(gòu)方面的基本應(yīng)用；其次，我們常用的座席用機(jī)要與基本的話機(jī)做到物理方面的基本分離；第三，云呼叫中心系統(tǒng)的擴(kuò)容相對(duì)而言比較頻繁，長(zhǎng)時(shí)間的使用控制容易造成UPS的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，而UPS一旦遭遇到損害需要進(jìn)行維修時(shí)費(fèi)用往往是非常龐大的；第四，龐大的呼叫中心需要十分眾多的PC機(jī)，這些大量的PC機(jī)將充分導(dǎo)致高耗電量，甚至給公司整個(gè)供電系統(tǒng)造成癱瘓。第五， 在我們現(xiàn)今體制下的企業(yè)往往面臨著員工跳槽率比較高的現(xiàn)狀，頻繁的人員流入如果不配上科學(xué)合力的管理很容易導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部客戶相關(guān)資料的外泄。
    托管式云呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)
    針對(duì)使用云呼叫系統(tǒng)企業(yè)的基本訴求，我國(guó)的科學(xué)家積極推出了新的方式來(lái)應(yīng)對(duì)托管式云呼叫中心對(duì)企業(yè)提出的全部要求。首先是嘗試使用PCBOX代替?zhèn)鹘y(tǒng)的PC，從而更好地解決作為職員座席用機(jī)的PC所面臨的投入大、難維護(hù)等現(xiàn)狀。PCBOX主要是指基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境客戶端的一款客戶端產(chǎn)品，包括服務(wù)端軟件以及客戶端產(chǎn)品。其中，PCBOX的服務(wù)端軟件就被我們稱之為云呼叫服務(wù)軟件，它主要優(yōu)勢(shì)就在于采用了軟硬件高度集成的一體化設(shè)計(jì)從而更好地?fù)碛辛烁咚賲s低功耗的嵌入式處理器，這樣的布局不僅保證了機(jī)身的相對(duì)小巧，卻可以很好地滿足與端口相連接的需要，從而更好地通過(guò)網(wǎng)線等相關(guān)設(shè)備一樣達(dá)到與網(wǎng)絡(luò)相連的效果。
    傳統(tǒng)的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)線路與電話線路完全分離，計(jì)算機(jī)通過(guò)網(wǎng)線與網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，進(jìn)而訪問(wèn)內(nèi)外網(wǎng)，而職員所使用的話機(jī)，是使用專線與PSTN網(wǎng)絡(luò)獨(dú)接的。通過(guò)PSTN網(wǎng)絡(luò)，職員得以完成與外界電話終端的互通。由于傳統(tǒng)的呼叫中心坐席用機(jī)與坐席電話完全分離，所以無(wú)論用戶是新籌建或再擴(kuò)建呼叫中心桌面系統(tǒng)，還是擬改交其桌面系統(tǒng)現(xiàn)狀，都可以使用PCBOX來(lái)實(shí)現(xiàn)，使用PCBOX代理傳統(tǒng)PC作為呼叫中心桌面系統(tǒng)座席用機(jī)，僅需在坐席用機(jī)網(wǎng)絡(luò)出口處部署一臺(tái)或幾臺(tái)云服務(wù)器以供PCBOX用戶訪間，而無(wú)需管理員逐個(gè)桌面安較操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，大大減少初期軟件部署工作量，面且較傳統(tǒng)PC而言，PCBOX實(shí)施起來(lái)更加方便快捷。而現(xiàn)代的呼叫中心，多以CTI服務(wù)器為核心，CTI服務(wù)器將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號(hào)碼等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。