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近年來(lái)，我國(guó)人口老齡化進(jìn)程逐步加快，孤寡、空巢、獨(dú)居老年人越來(lái)越多，老齡化問題逐漸成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。如何妥善解決廣大老年人老有所養(yǎng)問題，形成社會(huì)化的養(yǎng)老體系，成為各級(jí)政府不斷探索和實(shí)踐的重要課題。

各級(jí)政府為了加快養(yǎng)老服務(wù)信息化綜合平臺(tái)建設(shè)，建立全省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理系統(tǒng)。于是誕生了12349居家養(yǎng)老呼叫中心平臺(tái)，為有需求的老年人提供“緊急救援、日常照顧、家政服務(wù)、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉”等多中貼心居家養(yǎng)老服務(wù)。12349居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心是以“老年群體”為服務(wù)對(duì)象，以12349為服務(wù)熱線，以專業(yè)化服務(wù)為主要服務(wù)形式的信息服務(wù)平臺(tái)。

12349居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)主要功能有：

1、老人在家需求生活方面服務(wù)、日常用品，通過(guò)專用電話機(jī)上的指定按鍵即可向調(diào)度中心發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)包括清洗保潔、家庭保姆、搬家服務(wù)、衣物清洗服務(wù)等。

2、調(diào)度中心收到老人服務(wù)請(qǐng)求后，由坐席人員生成服務(wù)工單分派到老人所在地附近的社區(qū)服務(wù)站，工單以網(wǎng)絡(luò)和短信方式傳遞到對(duì)應(yīng)社區(qū)服務(wù)站。

3、社區(qū)服務(wù)站派人提供老人預(yù)定的服務(wù)或商品。

4、社區(qū)服務(wù)站通過(guò)派單到系統(tǒng)，隨時(shí)向調(diào)度中心反饋商品出庫(kù)情況，以及派出人員的服務(wù)情況。

5、調(diào)度中心通過(guò)服務(wù)跟蹤系統(tǒng)提示定期安排人員回訪，及時(shí)掌握派出人員的服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格，提高服務(wù)人性化。

因此，梳理整合各類服務(wù)熱線、快速準(zhǔn)確報(bào)告緊急情況，在社區(qū)居民和相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間建立便捷、高效的信息服務(wù)系統(tǒng)，是建設(shè)和諧社區(qū)亟待解決的重要問題。建立“一鍵通“、“一號(hào)通”、“社區(qū)呼叫中心“的國(guó)家公共基礎(chǔ)信息平臺(tái)，正是滿足人民群眾實(shí)際生活需求的重要舉措。而“居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)階則把國(guó)家公共基礎(chǔ)信息平臺(tái)的建設(shè)推到了一個(gè)新的水平。

“居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)基于NGN軟交換技術(shù)的呼叫中心平臺(tái)，集成緊急救援子系統(tǒng)、生活幫助子系統(tǒng)、主動(dòng)關(guān)懷子系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)商管理子系統(tǒng)，讓居家老人只需要扭一下呼叫按鈕，就能得到來(lái)自專業(yè)服務(wù)商的緊急救援、家政護(hù)理、健康咨詢、送水送票、法律維權(quán)等服務(wù)。同時(shí)，社區(qū)也可通過(guò)系統(tǒng)讓居家老人及時(shí)的得到生日提醒、用藥體檢提醒、保健養(yǎng)生、天氣預(yù)報(bào)信息，讓老人感受到政府和社會(huì)的關(guān)愛。

“居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)”將傳統(tǒng)和現(xiàn)代的通訊技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，把手機(jī)、固話、小靈通、專用呼叫器和各種報(bào)警裝置整合在統(tǒng)一的信息系統(tǒng)之內(nèi)，使用簡(jiǎn)單、快捷、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)。