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基于云的呼叫中心系統(tǒng)

發(fā)布時(shí)間: 2014/07/15

云呼叫中心，是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)。它可向企業(yè)提供按需租用服務(wù)，幫助企業(yè)建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠，座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

云呼叫中心有以下幾個(gè)特征:

(1)云呼叫中心和社交媒體結(jié)合，成為更加豐富和社交化的云聯(lián)絡(luò)中心。開放平臺的兼容性，易于與現(xiàn)有的CRM和ERP系統(tǒng)整合，IVR、遠(yuǎn)程通話錄音和監(jiān)控應(yīng)用，無間斷全天候的技術(shù)支待。

(2)云呼叫中心的坐席，通過互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器就能訪問云應(yīng)用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機(jī)等終端設(shè)備接入。支持用戶自phone、email、SNS、WEB、Video、Fax聯(lián)系。

(3)云呼叫中心產(chǎn)生大量呼叫業(yè)務(wù)效據(jù)的吞吐及承載，呈現(xiàn)大數(shù)據(jù)四“V“特性，數(shù)據(jù)量巨大，數(shù)據(jù)類型繁多；價(jià)格密度低；處理速度需要快。只有云計(jì)算模式才能挑戰(zhàn)大數(shù)據(jù)交易服務(wù)。

2、云呼叫中心的架構(gòu)

根據(jù)架構(gòu)的不同可以分為以下層面:

(1)桌面云化：話務(wù)員桌面PC處理能力集中到云計(jì)算資源中心。個(gè)人終端簡化為TC，實(shí)現(xiàn)終端資源的集中化和共享化，綠色節(jié)能、應(yīng)用漫游，信息安全和高效維護(hù)，降低整體成本。

(2)接入云化：多套獨(dú)立的呼叫中心接入平臺實(shí)現(xiàn)資源的共享，對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負(fù)救均衡、資源虛擬化等。

(3)資源云化：物理多套獨(dú)立呼叫中心平臺共享資源池，對外呈現(xiàn)一您超大容愉呼叫中心邏輯平臺.各邢件支持獨(dú)立部翁.慮擬化、資旅動態(tài)伸縮.實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資諫典中化洗一扮現(xiàn)和均衡。

(4)業(yè)務(wù)云化:拼建開故的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺，引不同的人加入。實(shí)現(xiàn)不同的企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)加收便利化、業(yè)務(wù)獲得簡單化。

(5)服務(wù)云：面向運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)跨國/跨省/基地呼叫中心協(xié)同。形成呼叫中心以服務(wù)云。實(shí)現(xiàn)各呼叫中心服務(wù)資源的共享化.以及話務(wù)、教據(jù)在不同呼叫中心間的無縫交接。

當(dāng)云呼叫中心的示范效應(yīng)迷漸顯現(xiàn)，其靈活、省心、經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)相比傳統(tǒng)自建模式的成本高、周期長、維護(hù)難、擴(kuò)容復(fù)雜等問題的優(yōu)勢將越發(fā)明顯。屆時(shí)，相信不論是有擴(kuò)建呼叫中心需求的大企業(yè)、還是有新建呼叫中心需求的中小企業(yè)，云呼叫中心都會成為他們的重要選擇。當(dāng)這些需求得到大量釋放。云呼叫中心的普及之路將越來越順。

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