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基于云的呼叫中心系統

發布時間: 2014/07/15

云呼叫中心，是基于云計算而搭建的呼叫中心系統，具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點。它可向企業提供按需租用服務，幫助企業建立一套功能全面、穩定、可靠，座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。

云呼叫中心有以下幾個特征:

(1)云呼叫中心和社交媒體結合，成為更加豐富和社交化的云聯絡中心。開放平臺的兼容性，易于與現有的CRM和ERP系統整合，IVR、遠程通話錄音和監控應用，無間斷全天候的技術支待。

(2)云呼叫中心的坐席，通過互聯網和瀏覽器就能訪問云應用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。支持用戶自phone、email、SNS、WEB、Video、Fax聯系。

(3)云呼叫中心產生大量呼叫業務效據的吞吐及承載，呈現大數據四“V“特性，數據量巨大，數據類型繁多；價格密度低；處理速度需要快。只有云計算模式才能挑戰大數據交易服務。

2、云呼叫中心的架構

根據架構的不同可以分為以下層面:

(1)桌面云化：話務員桌面PC處理能力集中到云計算資源中心。個人終端簡化為TC，實現終端資源的集中化和共享化，綠色節能、應用漫游，信息安全和高效維護，降低整體成本。

(2)接入云化：多套獨立的呼叫中心接入平臺實現資源的共享，對外呈現統一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負救均衡、資源虛擬化等。

(3)資源云化：物理多套獨立呼叫中心平臺共享資源池，對外呈現一您超大容愉呼叫中心邏輯平臺.各邢件支持獨立部翁.慮擬化、資旅動態伸縮.實現話務分發及服務資諫典中化洗一扮現和均衡。

(4)業務云化:拼建開故的業務開發平臺，引不同的人加入。實現不同的企業業務業務開發加收便利化、業務獲得簡單化。

(5)服務云：面向運營商實現跨國/跨省/基地呼叫中心協同。形成呼叫中心以服務云。實現各呼叫中心服務資源的共享化.以及話務、教據在不同呼叫中心間的無縫交接。

當云呼叫中心的示范效應迷漸顯現，其靈活、省心、經濟等特點相比傳統自建模式的成本高、周期長、維護難、擴容復雜等問題的優勢將越發明顯。屆時，相信不論是有擴建呼叫中心需求的大企業、還是有新建呼叫中心需求的中小企業，云呼叫中心都會成為他們的重要選擇。當這些需求得到大量釋放。云呼叫中心的普及之路將越來越順。