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現代化機場的呼叫中心IVR設計
發布時間: 2024/04/26
呼叫中心系統IVR是一種功能強大的電話自動服務系統，主要應用于呼叫中心系統中，它是用預先錄制或TTS即文本轉語音技術文本轉語音技術合成的語音進行的自動應答的系統，提供一種為客戶進行菜單導航的功能。
機場的呼叫中心系統主要功能是為旅客提供航班相關信息和航站樓服務信息。IVR的設計在機場呼叫中心項目中始終占有重要的地位。現今的技術為IVR的開發、升級和維護提供了很好的條件，而旅客的需求在不斷變化，需要提供的信息越來越多，業務越來越完善，語音菜單也越來越復雜，旅客對呼叫中心服務的滿意度卻在不斷下降。旅客經常抱怨語音提示不清楚，找不到需要的功能按鍵，無關信息太多等等，對如何見識、管理好機場呼叫中心的IVR，才能使旅客感到好用、實用、能夠給旅客舒適的體驗，我們一直在探索、整理研究當中。
隨著旅客的需求和業務的增長，根據旅客的滿意度調查和現代呼化呼叫中心IVR設計理念提出了以下的需求：
1、 恰當的問候之后以清晰、簡介、易懂的第一層菜單告訴旅客可以提供的服務。在機場特色和航班信息上適當增加內容，以滿足旅客需求。
2、 不要隱藏轉接人工的選項。無論你的IVR系統功能多么強大，對旅客多么有用，總是有旅客需要接通人工坐席來解決他們的問題。
3、 當旅客轉接人工的時候，要讓旅客了解他們大概等待的時長或人工隊列的長度，并提供返回IVR系統進行自助服務的選擇。
4、 隨時可以糾錯。旅客實用系統時難免按錯鍵比如輸錯航班號，應有重新輸入的設置。
5、 把某些特殊的按鍵設為固定的選項，例如“*”鍵是“返回上一級菜單”，“9號鍵”是“返回主菜單”，“0”鍵是“轉人工服務”等等。
6、 保持IVR語音界面的簡，盡量使用簡短、通俗易懂的詞語，盡量控制菜單選項的輸了，并按照旅客的關注度進行定期的優化調整。讓旅客覺得IVR系統可以更方便、更容易地提供他們所需要的信息，滿足他們的服務需求。
7、 保持IVR交互過程的人性化。當客戶與IVR系統進行交互時，應該盡量讓客戶感覺到好像在跟人進行交流，而不是機械的系統。
8、 提供禮貌、明確的操作提示和糾錯提示。
9、 層次不要太深，以免用戶在里面迷失方向。
10、 對于旅客主要的航班查詢功能應該盡量減少查詢的環節和IVR的目錄，從而減少旅客查詢時間。
呼叫中心在通信、銀行、保險等行業得到廣泛應用，此類行業普遍在全國各省及地區存在分部，這就存在一個信息資源共享、集中化服務的問題智能、多通道、集中化成為目前此類大型行業中呼叫中心建設的新方向。機場的呼叫中心的應用相對來規模集中化、首重群體都與這些行業存在差距，但業務要求、專業性和地域性卻要求比較高。
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