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    常規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心盡管對(duì)電話監(jiān)聽此項(xiàng)工作非常重視，往往會(huì)設(shè)立專門的“質(zhì)檢部”負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，然而卻忽略了重要的一點(diǎn)，那就是如何評(píng)估呼叫中心電話監(jiān)聽質(zhì)量效果。試想，如果評(píng)估系統(tǒng)本身就不規(guī)范、不合理的話，那么電話監(jiān)聽的結(jié)果和分析數(shù)據(jù)就會(huì)大打折扣，無法真正體現(xiàn)電話監(jiān)聽的實(shí)際結(jié)果，降低了評(píng)估的效率和效果，浪費(fèi)了大量的時(shí)間、人力、物力，同時(shí)對(duì)評(píng)估者即呼叫中心座席主管、經(jīng)理造成很大的壓力，更降低了座席員參與電話監(jiān)聽的積極性。
    通過電話監(jiān)聽，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰連接等，如果座席服務(wù)不合格，座席主管可強(qiáng)行將客戶電話搶接過來轉(zhuǎn)接給其它座席員繼續(xù)服務(wù)。通過座席員與客戶的通話錄音對(duì)座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便客戶投訴時(shí)有據(jù)可查。通過回放這些電話錄音，使得商業(yè)公司能迅速辨認(rèn)并重新審視與顧客接觸過程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來檢測(cè)在哪些電話服務(wù)中，客戶在試圖說服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭(zhēng)論的情況，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒能滿足其客戶的需要，針對(duì)監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效措施進(jìn)行，切實(shí)提高電話服務(wù)質(zhì)量。電話監(jiān)聽在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來了利潤(rùn)。因此，正確評(píng)估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果對(duì)呼叫中心座席員的監(jiān)督與管理更具有重要的意義。
    呼叫中心電話監(jiān)聽的組織方式
    1、國(guó)內(nèi)常見的三種電話監(jiān)聽方式
    目前呼叫中心電話監(jiān)聽途徑主要采用隨機(jī)監(jiān)聽（Silent monitoring）、電話錄音（Recorded calls）、現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）三種方式。
    （1）隨機(jī)監(jiān)聽（Silent monitoring）
    隨機(jī)監(jiān)聽即監(jiān)聽者遠(yuǎn)程或是在呼叫中心內(nèi)部監(jiān)聽座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監(jiān)聽的同時(shí)還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)。
    （2）電話錄音（Recorded calls）
    電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對(duì)座席員和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，監(jiān)聽者隨機(jī)選取部分錄音來評(píng)判座席員的服務(wù)質(zhì)量。
    （3）現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）
    現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)即監(jiān)督者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機(jī)監(jiān)聽(通常有監(jiān)聽插口)座席員與客戶的通話，并給與現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)指導(dǎo)。
    評(píng)估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果五大要素
    1、 保證評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的客觀性
    由于電話監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)表格具有以下特點(diǎn)：表格設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明易懂、問題答案避免了過于主觀性、不同評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行了目錄分類、根據(jù)每級(jí)項(xiàng)目的權(quán)中有科學(xué)清晰的評(píng)分規(guī)則指導(dǎo)，因此，應(yīng)用電話監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)表格更能夠提高監(jiān)聽效率，保證監(jiān)聽結(jié)果的客觀公正性。
    2、 選取樣本的普遍性、全面性
    一個(gè)監(jiān)督系統(tǒng)如果只注意到最差的座習(xí)員的表現(xiàn)，而忽視對(duì)優(yōu)秀座席員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督就不會(huì)取得連續(xù)不斷的發(fā)展。因此，要注意選取監(jiān)聽樣本的全面性，對(duì)于表現(xiàn)很優(yōu)秀的座席員，也要定期監(jiān)聽并給與其指導(dǎo)。
    3、 數(shù)據(jù)評(píng)估的統(tǒng)計(jì)性、集中性
    在評(píng)估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果時(shí)，應(yīng)注意數(shù)據(jù)評(píng)估的統(tǒng)計(jì)性、集中性，一個(gè)座席員在某個(gè)時(shí)期或某種情況下出現(xiàn)的問題有可能在整個(gè)團(tuán)隊(duì)里都很普遍，監(jiān)聽評(píng)估過程中應(yīng)及時(shí)匯總監(jiān)聽結(jié)果，對(duì)比分析，根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果記錄中同一問題或相似的問題發(fā)生的頻率由高到低來評(píng)定等級(jí)。對(duì)于問題出現(xiàn)頻率較高的問題，在與座席員共同討論，分析原因，征求意見建議的基礎(chǔ)上，給與全體座席員針對(duì)性的培訓(xùn)指導(dǎo)；對(duì)于個(gè)別座席員出現(xiàn)的問題，給與個(gè)別指導(dǎo)。
    4、對(duì)電話監(jiān)聽評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可性
    監(jiān)聽者和被監(jiān)聽者對(duì)電話監(jiān)聽評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可是評(píng)估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果的重要指標(biāo)。座席員對(duì)電話監(jiān)聽評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)接受程度越高，積極性就會(huì)越高，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)越好。相反，如果座席員對(duì)電話監(jiān)聽的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)存在著不認(rèn)可或是不理解，那么就會(huì)挫傷其工作的積極性，降低了其服務(wù)質(zhì)量。同樣地，如果座席主管或經(jīng)理對(duì)電話監(jiān)聽的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也存在著異議，則電話監(jiān)聽工作對(duì)其來說就會(huì)有很大的壓力，降低了對(duì)電話監(jiān)聽的興趣，也就談不上對(duì)座席員給予及時(shí)的指導(dǎo)了。
    5、保證評(píng)估的連續(xù)性
    對(duì)于評(píng)估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果要設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，即每個(gè)座席員在固定期間最少被監(jiān)聽的次數(shù)，無論是表現(xiàn)不好的座席員，還是表現(xiàn)優(yōu)秀的座席員，在任何情況下都要堅(jiān)持監(jiān)聽最低次數(shù)。國(guó)外許多成功的呼叫中心對(duì)每個(gè)座席員每個(gè)月都有5次監(jiān)聽，無論這些座席員很繁忙或是清閑。