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報(bào)表的使用使得人們處理數(shù)據(jù)的能力和效率有了質(zhì)的提高和飛躍，因此，報(bào)表己經(jīng)成為一種普遍應(yīng)用的數(shù)據(jù)處理工具。人們使用報(bào)表對(duì)從各種事務(wù)、過(guò)程中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

系統(tǒng)部署時(shí)不僅僅要考慮業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)報(bào)表的功能性也務(wù)必要考慮全面，否則日后的數(shù)據(jù)化管理很難實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)運(yùn)作的好壞也無(wú)從評(píng)估，報(bào)表功能的重新設(shè)計(jì)要考慮更多因素。

報(bào)表功能在現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中已經(jīng)成為一個(gè)重要組成部分。報(bào)表作為呼叫中心中相關(guān)對(duì)象的信息發(fā)布和展現(xiàn)，其結(jié)構(gòu)復(fù)雜，形式各種各樣。不過(guò)，報(bào)表一般都由數(shù)據(jù)部分和模式部分組成。

從呼叫中心的管理上考慮，呼叫中心報(bào)表系統(tǒng)應(yīng)獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外，是基于歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的，為業(yè)務(wù)決策及業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可以根據(jù)班長(zhǎng)座席進(jìn)行查看，而報(bào)表數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)和分析應(yīng)該使用報(bào)表系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)部分是報(bào)表系統(tǒng)的核心，是報(bào)表系統(tǒng)的主要處理對(duì)象。根據(jù)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與報(bào)表系統(tǒng)的關(guān)系對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表數(shù)據(jù)兩種。

報(bào)表的模式通常都是由標(biāo)題、表格體和表尾等其他信息組成的。表格體由一定數(shù)量的被稱為單元的元素構(gòu)成。單元以各種格式記載著報(bào)表數(shù)據(jù)。這里將報(bào)表中每個(gè)組成部分的形態(tài)及各部分之間的關(guān)系稱為報(bào)表的模式。模式是報(bào)表記載和表現(xiàn)數(shù)據(jù)的物理形態(tài)與結(jié)構(gòu)。報(bào)表的模式是使用者設(shè)計(jì)意圖的體現(xiàn)，與報(bào)表數(shù)據(jù)本身無(wú)關(guān)。

呼叫中心建立后，為使整個(gè)系統(tǒng)能夠被充分的利用，同時(shí)坐席人員在使用效益上達(dá)到最高，以滿足用戶滿意率提升和呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率提升的需求，報(bào)表功能設(shè)計(jì)成為了呼叫中心系統(tǒng)中最基本、最重要的需求。

在呼叫中心的迅速發(fā)展同時(shí)，報(bào)表也隨著呼叫中心的功能擴(kuò)展變得越來(lái)越復(fù)雜。而今的報(bào)表生成已不再是簡(jiǎn)單過(guò)濾幾個(gè)項(xiàng)，把數(shù)據(jù)放入數(shù)據(jù)庫(kù)中�，F(xiàn)在需求中的報(bào)表數(shù)據(jù)規(guī)模龐大，形式多種多樣，且不同的行業(yè)，不同的用戶，報(bào)表統(tǒng)計(jì)可能是完全不同的。同時(shí)，報(bào)表在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中的變化性也很強(qiáng)。在應(yīng)用系統(tǒng)投入使用后，隨著時(shí)間的推移，用戶可能需要新的報(bào)表，報(bào)表的格式、報(bào)表的數(shù)據(jù)要求都有可能發(fā)生變化。用戶的多種多樣的報(bào)表要求，僅靠報(bào)表系統(tǒng)預(yù)先提供的報(bào)表，很可能無(wú)法滿足。

在新的報(bào)表系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)時(shí)，首先得使其滿足用戶對(duì)報(bào)表功能的基本需求。

1、數(shù)據(jù)庫(kù)配置管理功能

本報(bào)表系統(tǒng)主要的功能是通過(guò)呼叫中心中業(yè)務(wù)導(dǎo)向的歷史數(shù)據(jù)報(bào)表，為企業(yè)提供綜合性信息分析。而因?yàn)闅v史報(bào)表是由呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)中的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和挖掘生成的，所以數(shù)據(jù)庫(kù)的配置模塊也就成為了該系統(tǒng)最基本的模塊，主要完成對(duì)呼叫中心對(duì)象，以及相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)的配置。另外，系統(tǒng)中所有參數(shù)的配置，也由配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊來(lái)管理。

2、報(bào)表設(shè)計(jì)功能

該功能是系統(tǒng)使用的核心，用戶按照系統(tǒng)事先給定的報(bào)表邏輯定義的數(shù)據(jù)規(guī)則，根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)自己所需要的報(bào)表。

3、報(bào)表展現(xiàn)功能

通過(guò)該功能的設(shè)計(jì)，用戶可以對(duì)報(bào)表采取適合自己的報(bào)表展現(xiàn)工具來(lái)對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行展現(xiàn)。

4、報(bào)表傳輸功能

用戶可以將報(bào)表工具生成的報(bào)表打印，也可以將數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)以表格形式進(jìn)行打印，然后再以各種方式發(fā)送給企業(yè)決策者。同時(shí)，用戶還可以通過(guò)因特網(wǎng)采用瀏覽器來(lái)觀看，或是直接以E-Mail方式遞送到相關(guān)人員處。

5、數(shù)據(jù)查詢功能

用戶可以直接以SQL語(yǔ)句對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，也可以通過(guò)其他數(shù)據(jù)庫(kù)查詢工具來(lái)查詢報(bào)表數(shù)據(jù)。

6、數(shù)據(jù)定義功能

對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范定義，以使系統(tǒng)靈活調(diào)用。

7、系統(tǒng)安全管理

管理用戶進(jìn)入系統(tǒng)的用戶名，密碼等個(gè)人信息，保證系統(tǒng)的安全使用。