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保險行業(yè)呼叫中心建設方案
發(fā)布時間: 2014/10/17
隨著保險營銷渠道的豐富，呼叫中心需要從單一的語音服務轉(zhuǎn)向豐富的多媒體服務轉(zhuǎn)變，如電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等。服務形式的發(fā)展對呼叫中心的運營提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。
保險業(yè)呼叫中心的應用在國內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務發(fā)展相適應的呼叫中心，已成為保險公司加速市場化、國際化進程的重要任務。未來保險呼叫中心建設應用的關鍵思路應包括如下幾個方面：
（1）整合渠道，提供超值客戶服務。通過整合互聯(lián)網(wǎng)、SMS等客戶溝通渠道，推動營銷網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺的統(tǒng)一營銷。
（2）在后臺應用上，更強調(diào)信息集成，數(shù)據(jù)挖掘提上日程。保險業(yè)務呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展的趨勢，保險產(chǎn)品多樣化，財險和壽險之間及壽險產(chǎn)品之間交叉銷售的情況時有發(fā)生，這都對數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)挖掘提出了更多要求。
（3）電話營銷將成為保險業(yè)呼叫中心建設的重要一環(huán)。目前保險營銷已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過營銷人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機短信、 E-mail 、網(wǎng)絡等多種途徑傳遞保險產(chǎn)品與服務信息，在多種渠道的營銷中，電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性，在各種營銷渠道中獨具特色，從而起著舉足輕重的作用。
（4）提升呼叫中心的運營管理水平。由于保險行業(yè)的特殊性，保險產(chǎn)品沒有一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價值只能通過客戶服務來體現(xiàn)。產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務的持續(xù)提升是保險公司擴大業(yè)務規(guī)模、適應市場需求、增強競爭能力的重要源泉。從某種程度上來講，未來保險公司核心競爭力，將體現(xiàn)在各自的客戶服務水平上，而呼叫中心的運營管理水平直接影響到保險公司的客戶服務水平。
保險行業(yè)呼叫中心業(yè)務功能：
1. 業(yè)務咨詢和受理：
利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、 E-mail 、 WEB CALL 、手機短信等多種方式，實現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務。 為客戶提供標準化業(yè)務咨詢，介紹保險知識、業(yè)務指南、保險產(chǎn)品等；接受各險種的預約投保信息，對客戶的預約請求進行登記，并將信息轉(zhuǎn)相關業(yè)務部門進行承保處理。受理各類出險報案，確定出險地點、事故類別。同時調(diào)出相應的原始投保檔案，記錄報案信息，提交調(diào)度。通過呼叫中心的業(yè)務處理流程，對于客戶提出的業(yè)務申報，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務部門，提高業(yè)務辦理效率，提高公司在客戶心目中的信用。
2. 咨詢和查詢：
咨詢：客戶可通過自動語音導航或人工座席進行保險方面的一些咨詢，如險種介紹、條款解釋、保險法規(guī)、服務承諾、投保和理賠受理程序等。
查詢：客戶可通過自動語音導航或人工座席進行查詢，包括保單、批單、收費和理賠業(yè)務信息。理賠受理程序詢包括：立案查詢、賠款計算書查詢、預賠查詢、結(jié)案查詢、案件狀態(tài)查詢。
3. 受理客戶投訴服務：
受理客戶電話投訴，座席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關職能部門，并可要求在一定期限內(nèi)給予答復。職能部門處理完成后形成回饋單反饋給系統(tǒng)，逾期未處理的系統(tǒng)及時提示座席。同時，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對相關工作人員進行考核，定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，采取措施改善。
4. 續(xù)保提醒和自動催繳
續(xù)保：當投保人的保險快到期時，客服中心會把這些客戶篩選出來，為業(yè)務人員下一步展業(yè)提供參考，客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式，向?qū)Ψ奖硎纠^續(xù)合作的意向，以避免客戶的流失。
催繳：當投保人該交保險費而忘記交時，客服中心會打電話提醒客戶，并向客戶表示問候。
5. 客戶回訪服務
通過對特定的客戶進行回訪，進行滿意度調(diào)查，了解客戶的意見，建議和潛在需求，回訪服務是為了了解客戶對保險公司的反饋意見，同時也是對座席工作的一種監(jiān)督。
6. 市場調(diào)查和電話營銷
可利用該系統(tǒng)進行一些市場調(diào)查工作，對特定客戶群（來源可以是現(xiàn)有客戶或前來電話咨詢的潛在客戶）進行相應的市場調(diào)查活動，以便抓住現(xiàn)有客戶、挖掘潛在客戶。同時對潛在客戶通過外撥電話介紹保險產(chǎn)品，開拓市場，發(fā)展新客戶。
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