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銀行呼叫中心解決方案
發(fā)布時間: 2019/08/01
國內銀行呼叫中心的起源基本都是作為由銀行信用卡中心發(fā)起并為信用卡客戶提供服務。隨著與國際的接軌及市場經濟的發(fā)展，現有的銀行呼叫中心除了信用卡，也涵蓋了儲蓄等金融業(yè)務。然后在很多銀行，信用卡業(yè)務和儲蓄業(yè)務基本還是分屬不同部門統(tǒng)管。但是也有個別銀行逐步將信用卡業(yè)務，儲蓄業(yè)務這二個不同的客服中心融合，并轉型為全行的統(tǒng)一名片——綜合性客服中心。
聚星源在16多年電信級應用經驗積累的基礎上，基于對銀行業(yè)呼叫中心需求的理解，為銀行業(yè)量身定制了呼叫中心解決方案。
給銀行業(yè)帶來的效益分析
電信級的高可靠性設計（硬件、軟件、業(yè)務系統(tǒng)）解決方案，保障呼叫中心業(yè)務穩(wěn)定可靠運行；
高安全性設計，保障交易數據、客戶信息不泄漏，降低電話交易風險；
7X24小時不間斷平穩(wěn)運行，業(yè)務受理擺脫時間、空間的限制，為客戶提供極大的方便；
降低服務成本，提升服務效率;
電信級設備，大容量高可靠設計，抗浪涌沖擊，助您穩(wěn)度話務高峰；
個性化IVR定制、人工服務和自助服務自由切換，虛擬柜臺呼之欲出；
集中化服務的規(guī)模、速度、效率和成本；
高安全保障機制，確保系統(tǒng)交易數據安全可靠
更高的服務品質，建立呼叫中心后，要根據行業(yè)需求制訂可衡量的指標，并對照此指標進行改善。
通過電話營銷軟件提供主動營銷能力，借助具有預覽、預測、預約外呼功能的外呼平臺，提升外呼業(yè)務的效率；
系統(tǒng)拓撲圖
業(yè)務功能概述
基本業(yè)務
公共信息查詢（業(yè)務介紹、信息查詢、在線傳真）
儲蓄業(yè)務（查詢、掛失、修改密碼、明細傳真）
對公業(yè)務（查詢、帳單傳真、修改密碼）
信用卡業(yè)務（查詢、掛失、修改密碼、傳真對帳、信用卡授權、透支自動催收、修改換卡標志）
房貸業(yè)務（公積金、個人住房貸款）
國際業(yè)務（查詢、帳單傳真、修改密碼）
代收代繳費業(yè)務（公共費用查詢、繳費轉帳、催存、催付）
外匯買賣交易（信息查詢、委托交易）
銀行轉帳交易
人工業(yè)務（客戶投訴受理、金融政策咨詢、各類信息咨詢、個人理財咨詢、客戶關系管理）
客戶注冊業(yè)務
基本客戶注冊業(yè)務（登錄、修改、增刪、查詢、撤銷）
客戶信息資料庫CIF（客戶身份信息、客戶帳務信息、客戶交易信息）
客戶關系管理（CIF、基于數據倉庫的數據挖掘、特定用戶群的營銷與服務、決策支持系統(tǒng)DSS）
輔助業(yè)務
基本資料庫的建立、維護、管理的業(yè)務（業(yè)務品種資料庫、營業(yè)網點資料庫、公共信息資料庫、重要客戶資料庫、語音資料庫、業(yè)務處理提示及標準應答庫、其他資料庫）
主要環(huán)節(jié)（基本資料的采集、預編輯環(huán)境基本資料的錄入、修改、復核、確認、生產環(huán)境基本資料庫的處理）
管理業(yè)務
操作員管理
語音監(jiān)聽管理
系統(tǒng)運行管理
客戶管理
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