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呼叫中心作為客戶了解產品服務的第一窗口，更是需要以便捷優質的個性化服務為客戶滿意度加碼，樹立企業良好的社會形象。
班組是呼叫中心企業最基層的組織，是組成呼叫中心團隊的基礎。對企業而言，呼叫中心班組建設是管理工作的基礎，是戰略和文化落地的保證，是基層員工隊伍建設的載體，是提升管理、維護穩定、促進和諧的落腳點，是推動創新和進步的重要力量。因此，班組管理是終點，又是管理的起點。班組建設是基礎管理的基礎，抓好班組建設管理工作，是夯實呼叫中心基礎管理的基石。
呼叫中心班組中一般存在的問題
1、員工工作熱情底下。班組激勵不夠，員工士氣低迷對于班組成員的進步，管理者沒有給予及時的肯定和認同，這大大挫傷了員工的工作熱情。
2、班組溝通出現障礙
班組成員間沒有建立有效的溝通，信息傳遞不及時，班組成員無法了解班組做出某項決定的原因，管理者亦無法了解班組成員真正的想法。大家心里想一套，嘴巴上說一套，結果班組行動不一致，隨之而來的就是分歧和矛盾。
3、班組文化建設匱乏
班組成員關注個人發展，卻不愿意為班組作貢獻；心里只有自己的目標，卻沒有班組的共同愿景。歸根結底，是班組沒有文化，沒有凝聚力，沒有真正將“班組”的概念深入到班組成員心里，沒有形成班組統一的價值觀。
4、授權不充分，班組創新受限制
當員工主動承擔工作任務時，管理者沒有給予足夠的信任和授權，員工無法充分發揮自己的自主性，想說而又怕說，想做而又沒做。
呼叫中心班組建設的管理工具
在進行團隊凝聚力建設時，班組長可以有效運用管理工具，尤其對于如何探索一些新形式新方法，把思路集中在這六個主要方向，以利于有節制地創新。
一、集中辦公
集中辦公，是指把團隊成員安排在同一個物理地點工作，它是一種良好的團隊建設策略。目前來說，同一個呼叫中心班組的成員，座席往往安排在一起，班次也相近，不太會出現項目虛擬團隊的形式，但此工具依然可以運用在團隊內部。
二、基本規則
制定基本規則，是對團隊成員的可接受行為做出明確規定。對基本規則進行討論，有助于團隊成員互相了解對方的重要價值觀，一旦建立全員遵守。
在班組形成時，我們往往會去了解彼此的興趣、習性等信息，卻很少真正討論在工作上“重視什么”、“難以容忍什么”的問題。基本規則的 制定不排斥合理的適當妥協，但必須是大家都共同認可的，并盡快確認對應的防呆機制，這是班組文化建設的基礎。
三、團隊建設活動  
團隊活動，一般指為改善人際關系而設計的、非工作場所專門舉辦的體驗活動，它包括非正式溝通以及業余集體活動。
同時我們也發現，許多班組組織團 隊建設活動，缺乏明確的目的性和一定的規劃性。據Bruce Tuckman的團隊發展階段模型，不同階段團隊的互動特征和建設需求是有差別的，故班組長應通過仔細觀察評估來做出判斷，明確通過活動所需要達成的目的。
四、人際關系技能
人際關系，是指領導、溝通、激勵、談判、共情等等 的一系列“軟技能”，它很大程度上會跟個人特質有關系。這一方面，也是許許多多新上任班組長所困惑不已的，因為這類技能難以通過教條化培訓復制。但是至少有兩點，是通用并且應該被鼓勵貫徹的：一是要真誠向善，即便一時不被理解，最終也能經受得住時間的檢驗；二是在發揮影響力時，先從別人的需求出發考慮，尋找其動機的過程其實就是在做換位思考。
五、培訓    
培訓，是包括旨在提高團隊成員能力的全部活動。它是以最直接的方式來提高班組員工的工作能力，從而與其它工具合力提升個人與團隊績效，這是符合班組建設的目標的。正式培訓自不待言，非正式培訓卻大有可挖掘之處。
六、認可與獎勵
在團隊建設過程中，需要對成員 的優良行為給予認可與獎勵。應獎勵人人都能做得到的行為，而那些只獎勵少數人能獲得的“零和獎勵”則會破壞團隊凝聚力。我想，這里還需要加上一個時限，即短期之內可用“零和獎勵”來刺激潛能拔出標兵，但在能力層次逐漸區分開之后這類獎勵的效力呈現遞減；獎勵進步（人人都能做到），卻是能得 以長期維持，不斷推動向上的循環。

呼叫中心班組建設對策
(一)班長能力提升
班組長是班組的設計師、管家，是安全生產的“守護神”、成本核算的“掌柜”、執行任務的“先鋒”、培養人才的“園丁”、班組文化的“倡導者”。
(二)做好班組溝通管理
班組管理離不開“溝通”二字，無論是班組日常問題的解決還是上下級關系的處理、員工潛能的調動等等。
1、作為班組管理者，首先在溝通時應把握好四個原則
（1）控制情緒，理智溝通
（2）放下“官架”，平等溝通
（3）換位思考，班組管理者應多站在組員的立場，設身處地地為其著想，理解組員的想法和做法，找到溝通的融合點。
（4）主動關心，從心溝通充分尊重和信任班組組員
2、其次，班組管理者應開放多維的溝通渠道，建立健全溝通機制
（1）建立每日班組例會制度
（2）設立管理員公開郵箱設立管理員公開郵箱，定時收集班組成員的意見或想法，了解班組成員的思想動態，幫助班組成員解決困難。
（3）建立信息上報制度通過制度來規范行為，讓信息得到及時傳遞，保證信息在傳遞過程中不丟失、不失真；班組成員有意見或想法時，按制度層級上報。
（三）做好班組文化管理
班組建設目標是管理到班組、文化到員工。管理者應在班組管理過程中結合班組自身的特點，打造班組文化。首先班組文化必須與公司文化契合，為班組成員認同；其次，班組文化必須具備感召力和影響力；再次，班組文化不是口號的傳播，而是扎根班組成員心底的共同信念。
（四）做好班組激勵管理
“激勵”，一般是指通過影響人在追求某些既定目標時的愿意程度或者說是指人們朝向某一特定目標行為的傾向，增強或削弱其動機，來調整人們的行為。行為科學告訴我們：要調動員工的工作積極性，不僅要注意物質利益和工作條件等外部因素，更要注意對人進行精神鼓勵，給員工成長、發展、晉升的機會。激勵能最大限度地挖掘人的潛力、使企業效益最大化。激勵，讓企業和員工雙贏！
企業的班組建設與管理工作做好了，班組就會充滿生機，企業活力和后勁就會增強，企業的質量體系就會得到執行，質量方針和目標就會實現經濟效益不斷提高，所以我們要充分認識加強班組建設的重要性和必要性，增強班組建設的緊迫感，努力把班組建
設成為精干、高效、團結、務實的戰斗隊伍。