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集團呼叫中心系統
發布時間: 2015/04/16
計算機和互聯網絡技術的發展趨勢極大的影響到與其發展密切相關的CTI產業發展，伴隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加，使呼叫中心技術由傳統的基于板卡、交換機的技術向基于IP的呼叫中心技術進行革新，IP分布式呼叫中心得到迅速成長。基于IP的集團呼叫中心系統有很明顯的特征。它有兩種情況，一種是集中在總部部署總部統一管理，另一種總部部署分公司可以分布管理。分布式呼叫中心方案可以分為多對多和多對一兩種組網方式構建，為用戶提供本地呼叫、異地服務功能。
在分布式呼叫中心應用中，所謂的多對一模式，即是如果用戶在北京、廣州或蘭州的任何一個地方撥打本地的服務電話，都可以通過IP網絡，自動路由到上海的座席，由上海的座席來為用戶提供統一的服務。如果北京、上海或廣州的用戶撥打本地電話后，系統經過網絡排隊和自動路由，被分配到三個城市中任意一個正在空閑的、或正適合此項服務的座席，此謂多對多模式。
分布式呼叫中心系統特點
分布接入，分布座席，集中管理
可以在多個地點設有座席和與電信公網的接入點，所有這些地點被當作一個單一的實體管理。甚至無需地理上的集中辦公場所，是一個真實的虛擬呼叫中心。
“零成本”的遠程座席和虛擬呼叫中心
系統可以在任何位置設立全功能座席(包括PSTN語音),能夠實現呼叫在全球的組織中無縫路由。這一系統使虛擬的呼叫中心易于管理，無需投入其它的IT設施，只需連接到可管理的IP網絡的PC就可做遠程座席和班長座席。
座席易于擴展
系統支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統電話、IP電話或傳統電話，其中座席采用PC+耳麥這種配置最容易擴展，只要有一臺多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網絡即可增加一個座席。
多媒體接入
支持傳統電話接入、消息接入、Internet接入等。
IP分布式集團呼叫中心的優勢
1、實現語音與數據網的完全融合
通過語音和數據在網絡中的結合，除了能為傳統的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務。該系統使用一套網絡設施，省去了安裝兩套不同系統的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡化，而且能夠極大降低總體建設成本。整個呼叫中心的結構極其簡潔，大大提高了整個系統的運行效率。
2、系統實現低成本擴容
IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個異地的遠程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便，系統的規模能夠線性擴容。同時，系統容量的擴展通過純軟件的方式實現，極大地保護了客戶的前期投資。
3、操作簡便，功能齊備、實用
通過大量的用戶調研測試，確保系統在使用中操作非常簡便，易于上手。同時系統功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心中幾乎所有的核心功能，具有極強的實用性。
4、方便坐席分布式辦公。應用了IP技術的呼叫中心可以輕松逾越地理位置的局限，業務代表可在全網范圍內實現移動辦公，靈活地接入呼叫中心系統，為用戶提供本地呼叫異地服務的功能，使客戶和企業業務代表之間的溝通更方便，提高員工的工作效率。
由于數據和語音全部通過數據網傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業及客戶的開銷，節約了設備投入及運營成本。
在分布式呼叫中心應用中，所謂的多對一模式，即是如果用戶在北京、廣州或蘭州的任何一個地方撥打本地的服務電話，都可以通過IP網絡，自動路由到上海的座席，由上海的座席來為用戶提供統一的服務。如果北京、上海或廣州的用戶撥打本地電話后，系統經過網絡排隊和自動路由，被分配到三個城市中任意一個正在空閑的、或正適合此項服務的座席，此謂多對多模式。
分布式呼叫中心系統特點
分布接入，分布座席，集中管理
可以在多個地點設有座席和與電信公網的接入點，所有這些地點被當作一個單一的實體管理。甚至無需地理上的集中辦公場所，是一個真實的虛擬呼叫中心。
“零成本”的遠程座席和虛擬呼叫中心
系統可以在任何位置設立全功能座席(包括PSTN語音),能夠實現呼叫在全球的組織中無縫路由。這一系統使虛擬的呼叫中心易于管理，無需投入其它的IT設施，只需連接到可管理的IP網絡的PC就可做遠程座席和班長座席。
座席易于擴展
系統支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統電話、IP電話或傳統電話，其中座席采用PC+耳麥這種配置最容易擴展，只要有一臺多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網絡即可增加一個座席。
多媒體接入
支持傳統電話接入、消息接入、Internet接入等。
IP分布式集團呼叫中心的優勢
1、實現語音與數據網的完全融合
通過語音和數據在網絡中的結合，除了能為傳統的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務。該系統使用一套網絡設施，省去了安裝兩套不同系統的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡化，而且能夠極大降低總體建設成本。整個呼叫中心的結構極其簡潔，大大提高了整個系統的運行效率。
2、系統實現低成本擴容
IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個異地的遠程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便，系統的規模能夠線性擴容。同時，系統容量的擴展通過純軟件的方式實現，極大地保護了客戶的前期投資。
3、操作簡便，功能齊備、實用
通過大量的用戶調研測試，確保系統在使用中操作非常簡便，易于上手。同時系統功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心中幾乎所有的核心功能，具有極強的實用性。
4、方便坐席分布式辦公。應用了IP技術的呼叫中心可以輕松逾越地理位置的局限，業務代表可在全網范圍內實現移動辦公，靈活地接入呼叫中心系統，為用戶提供本地呼叫異地服務的功能，使客戶和企業業務代表之間的溝通更方便，提高員工的工作效率。
由于數據和語音全部通過數據網傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業及客戶的開銷，節約了設備投入及運營成本。
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