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基于UC統一通信的呼叫中心平臺

發布時間: 2015/12/15

隨著與客戶的直接溝通日益重要，呼叫中心已經成為企業接受客戶咨詢和投訴、訂購產品和服務的重要渠道，是提高企業競爭力和盈利能力的重要窗口。

傳統的呼叫中心多以高效接聽客戶來電為單一目標，一般采用硬件板卡集成方式實現，不僅對呼入/呼出的靈活性有諸多限制，而且難以根據業務量的變化靈活地調整通話容量，無法與業務流程實現整合。

隨著互聯網通訊技術的不斷發展，當前的通信領域涌現語音、視頻、即時通訊、短信、微博、微信等眾多通訊工具，而各種通訊工具都是提供的單項通訊服務，從而使通訊工具邏輯整合成為一項迫切的需求。

呼叫中心行業不斷改革引進新技術，采用簡化方法最大限度地減少支持成本，同時也推動了為客戶提供最佳的服務。這些功能可以通過統一通信進行優化。目前發展相對成熟的基于UC統一通信的第五代呼叫中心為企業管理與資源整合提供了極大的幫助。

統一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進行管理及有效分配。

什么是統一通信？

統一通信融合了計算機技術與傳統電信技術，融合了固定網絡與移動網絡，開創了一種全新的通信模式。

作為一種解決方案，統一通信讓人們可以在任何時間、任何地點，通過任何設備、任何網絡，獲得聲音、數據和圖像，從而豐富人們的溝通方式，提升人們的溝通效率。

統一通信業務是基于國際業界先進NGN架構的一種綜合型智能電信業務，通過和客戶電話號碼捆綁，客戶不再單純的只能使用語音功能，而同時增加了短信、即時消息、微信、微博、視頻多媒體業務等功能，充分體現了融合通信的特點，可以全面滿足客戶各類通信服務的集成化需求。

呼叫中心就是整合現有的多種通訊工具(語音系統、IM、視頻、微博、微信、短信等)，使之具備在一個平臺上實現多種工具的同時溝通。

多媒體通信平臺在目前實際的商業環境與技術改進中切實存在著的大量需求，尤其在物流、電子商務、產品銷售服務、政府對公眾服務等領域。多媒體呼叫中心通訊平臺的構建主要具備以下目的：

(1)構建一套集語音系統、IM、微博、微信、短信、視頻等多種通訊方式一體的通訊服務平臺。

(2)將目前互聯網、移動互聯網及傳統通訊中的語音系統、IM、視頻、微博、微信、短信等離散的通訊平臺進行整合，使操作統一、信息集中、認證統一。

(3) 以多媒體通訊平臺為基礎，使在各服務行業的應用延伸具備前提條件。

(4)完善現有產品的媒體支持能力，擴展產品市場支撐領域。

融合通信與呼叫中心的結合為客戶提供一種更個性化、更及時的聯絡方式，為客戶帶來選擇的自由和效率的提升，實現前所未有的協作水平、客戶響應速度，為客戶提供全方位、高效、高質量的服務能力。