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建設統一的“12328”交通運輸服務監督電話系統，是交通運輸部門落實黨的群眾路線的重要舉措，是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，既有利于整合現有資源，節省投資，減少資金浪費，又方便交通參與者撥打，提升投訴舉報、咨詢服務能力。該服務電話的主要功能包括交通運輸行業的服務監督、投訴舉報、咨詢服務等，業務領域主要覆蓋道路運輸、公路、水路、城市客運、海事等行業。

建設開通12328呼叫中心電話系統熱線，不僅進一步暢通民眾訴求渠道，而且有力支撐和保障綜合交通運輸體系建設，有利于推進創新型節約型環境友好型交通運輸行業建設，為國家經濟社會發展和人民群眾出行提供更便捷、更高效、更環保、更安全的交通運輸保障。

通過 12328 電話系統建設達到以下目的:

一是建立順暢便捷的民情反映與信息服務渠道，解決交通運輸行業服務監 督號碼不統一，人民群眾投訴舉報、信息咨詢不方便等問題;

二是建成 12328 投訴舉報業務自動流轉和部、省、市三級聯網運行體系，實現"投訴受理、業務流轉、催辦督辦、結果反饋"閉環管理;

三是創新管理方式，為社會公眾參與交通運輸服務監督提供一個交流互動平臺，促進行業持續改進服務驅動機制的形成;

四是在全國范圍內建立一個標準統一、 架構開放、功能完善的交通運輸服務監督體系，并通過預留與相關行業接口，推進綜合運輸服務監督信息互聯互通。

12328電話系統服務內容

1、投訴舉報

12328受理各類交通運輸服務行為、服務態度、服務價格、服務效果等服務質量問題和工作規范程度、政策實施情況、執法合規程度等管理問題的投訴，以及各類交通違法行為的舉報。

2、信息咨詢

12328電話系統主要提供交通運輸政策標準、業務辦理等業務信息咨詢服務。在12328電話系統建設相對成熟，信息服務支撐能力不斷提升的基礎上，各地可結合需要，統籌考慮拓展公眾出行信息咨詢服務功能。

3、意見受理

12328受理人民群眾關于改進交通運輸管理與服務水平，以及有關促進交通運輸行業發展的意見和建議。

系統功能

業務受理功能

通過電話、網站、短信、微信、移動終端APP、郵件受理社會公眾的信息咨詢、投訴舉報和意見建議，受理12345電話系統轉辦、上級管理部門或其電話系統交辦的相關業務。具備接收文字、圖片、音頻、視頻等相關格式信息功能，并能按照業務類型分類生成投訴舉報待受理工單或信息咨詢、意見受理業務記錄。

工單流轉功能按照《交通運輸服務監督投訴處理管理辦法》的相關要求，實現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、跟蹤等功能。

查詢反饋功能

通過電話、短信、手機終端APP、微信、電子郵件等渠道，提供投訴舉報業務處理狀態查詢和處理結果反饋，并具備公眾滿意度評價功能。

催辦督辦功能根據《交通運輸服務監督投訴處理管理辦法》對投訴處理時限的要求，自動實現首次辦理提醒、處理時限截止前催辦與預警，以及未及時處理情況下的督辦報警。
(統計分析功能采用同比分析、環比分析等統計方法，對12328電話業務進行多維度多層次統計分析和結果展現。部級統計分析系統還將對12328電話業務數據進行深度挖掘，實現對社會輿情的專題分析、熱點分析等決策支撐。

知識管理功能實現知識信息的規范化組織、有效積累，并結合審核管理實現知識庫動態更新與完善。實現知識管理與業務管理協同，將知識管理過程與工作流程有機結合，實現對政策標準、業務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理，經審核形成可隨時調用的有價值的知識信息。

運行監控功能

對12328電話系統運行狀態進行監控，包括系統運行狀態和人員工作狀態。系統運行狀態包括對座席狀態、網絡通斷等運行監控，人員工作狀態包括出勤情況、接話量等監控。

績效考核功能

實現12328電話系統工作人員服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評定等績效考核功能，實現學員檔案管理及學員培訓、考試、成績管理等考試管理功能。

12328呼叫中心電話系統由多媒體呼叫中心平臺和電話管理系統平臺組成。 呼叫中心平臺又可包括電話服務系統、短信服務系統、微信服務系統、服務監督網站、移動終端服務系統、郵件服務系統、 轉辦受理系統、交辦受理系統等組成，電話管理系統平臺包括業務處理系統、知識庫系統、決策分析系統、 運行管理系統。

呼叫中心平臺

1、電話服務系統，通過排隊、接入、保持、錄音、三方通話、外呼、轉接等功能，為投訴舉報、信息咨詢、意見受理等業務提供電話受理渠道，并實現呼入彈屏、歷史呼叫自動檢索、數據項錄入、知識庫檢索等功能。

2、短信服務系統

12328短信平臺實現投訴舉報、信息咨詢等業務受理和公眾出行等公益信息發布，以及投訴舉報處理結果告知等功能。

3、微信服務系統，實現投訴舉報、信息咨詢等業務受理，業務處理進展查詢和結果反饋，公眾出行等公益信息發布功能。

4、郵件服務系統

通過12328郵箱方式受理投訴舉報、信息咨詢等業務，自動形成業務受理工單，并通過郵件回復進行業務處理結果反饋。

5、轉辦受理系統受理外單位或外部門轉送的交通運輸服務監督業務，實現工單生成、業務處理及結果反饋功能。

6、交辦受理系統受理上級部門交辦的交通運輸服務監督業務，實現工單生成、業務處理及結果反饋功能。

電話管理系統平臺

1、業務受理系統業務受理系統接收電話、短信、網站、郵件、微信等渠道受理的服務監督信息。

2、業務處理系統與業務處理工作流程緊密結合，實現工單流轉、催辦督辦、查詢反饋、企業直通車、多渠道工單查重及并案處理、重大投訴舉報處理等功能。

3、統計分析系統

結合對12328電話業務統計數據的挖掘整理，實現相關類型數據的同比分析、環比分析，結合管理決策的需要實現行業熱點分析、行業動態預警、行業專題分析、趨勢分析等功能。

4、知識庫系統具備知識生命周期管理、多庫管理、文檔鎖定、知識版本控制、知識導入導出、知識維護流程管理、編碼管理、配置管理、系統管理等功能，能結合結構化數據和非結構化數據對圖文、表格等多種類型數據知識進行采編、查詢和管理。知識庫系統一方面可作為一個獨立系統提供信息查詢服務，另一方面可通過與電話管理系統整合，結合具體業務運行數據的積累，實現相關知識信息的動態更新。

5、運行管理系統運行管理系統實現初始化、工作流配置和權限設置等系統管理維護功能，實現電話業務系統運行監控、工作人員考試管理與績效考核功能。