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毫無疑問，呼叫中心的多媒體化已經(jīng)成為呼叫中心建設(shè)中不可缺少的部分，今天的客戶除了要求能與呼叫中心的服務(wù)人員進(jìn)行直接溝通以外，越來越多的客戶開始采用語音自動(dòng)應(yīng)答、短信交互、郵件溝通，微信溝通、網(wǎng)上交流等多種形式，來滿足他們與企業(yè)實(shí)時(shí)溝通的需求。在這當(dāng)中，企業(yè)服務(wù)的區(qū)域愈加廣闊，對(duì)多媒體交互的要求也愈加強(qiáng)烈。

呼叫中心可分為板卡式呼叫中心和多媒體交換機(jī)呼叫中心，前者就是板卡＋工控機(jī)，或者板卡＋電話交換機(jī)形式的。而多媒體交換機(jī)呼叫中心采用的是多媒體交換機(jī)與呼叫中心軟件相結(jié)合的形式，多媒體交換機(jī)相對(duì)來說擴(kuò)容方便，軟件功能多。

1、多媒體呼叫中心，擴(kuò)展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個(gè)系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴(kuò)展到千坐席。

2、多媒體呼叫中心由于一般基于 LINUX平臺(tái)開發(fā)設(shè)計(jì)，可以方便的進(jìn)行二次開發(fā)，可以增加各種應(yīng)用，滿足客戶的各種需求。只要客戶想到的都可以做到。

3、各種標(biāo)準(zhǔn)接口，可以與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接。

4、穩(wěn)定，可以分布式部署。

接入平臺(tái)：

接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)外界接入的控制和話務(wù)交換管理的功能，系統(tǒng)可以分為接入資源、交換平臺(tái)、IVR、CTI服務(wù)器、座席系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)管和監(jiān)控等幾大部分。

接入資源

支持PSTN網(wǎng)、PLMN網(wǎng)的E1或T1接入；支持VOIP的接入；支持移動(dòng)用戶、市話用戶、傳真用戶、Internet用戶、ISDN用戶的接入；支持七號(hào)或一號(hào)信令方式。

受理方式

1、電話語音受理方式

提供功能強(qiáng)大的傳統(tǒng)電話語音受理能力，支持人工語音受理、自動(dòng)語音受理等受理方式。

2、Web受理方式

隨著網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)目急劇增加，Internet、電子商務(wù)正在不斷改變?nèi)藗兊纳�活方式。多媒體呼叫中心系統(tǒng)提供一個(gè)綜合化、多業(yè)務(wù)種類的門戶平臺(tái)，用戶可以通過訪問這個(gè)門戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、投訴申告、需求建議等多種業(yè)務(wù)工作。

3、傳真受理方式

多媒體呼叫中心提供多業(yè)務(wù)的傳真受理和回復(fù)方式，尤其是針對(duì)一些咨詢和查詢的業(yè)務(wù)，可減輕話務(wù)員的工作量，為用戶提供一份可保存的資料。多媒體呼叫中心系統(tǒng)在得知用戶需要傳真回復(fù)時(shí)，會(huì)通過公告欄的方式直接通知話務(wù)臺(tái)詢問用戶的傳真號(hào)碼及回復(fù)條件。

4、IP語音受理方式

IP語音受理方式的實(shí)現(xiàn)方式類似IP電話，即VOIP方式，通過IP包來傳輸語音信號(hào)。當(dāng)用戶在瀏覽系統(tǒng)的Web界面時(shí)，可通過多媒體電話實(shí)時(shí)地與座席臺(tái)話務(wù)員記性交談，使系統(tǒng)真正成為Web呼叫中心。

5、E-mail受理方式

提供全面的E-mail受理方式，通過與Internet的接口可以實(shí)現(xiàn)受理用戶通過E-mail的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，支持特定格式的E-mail，用戶可以在線生成、發(fā)送固定格式的E-mail，系統(tǒng)接收到E-mail申請(qǐng)后，按照用戶的特定代碼，可以進(jìn)行相應(yīng)的智能路由，將此E-mail發(fā)送到最合適的座席進(jìn)行處理。

6、回叫受理方式

多媒體呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大的回叫功能，用戶可以設(shè)定相應(yīng)的回叫方式、回叫時(shí)間等。系統(tǒng)自動(dòng)按照用戶的設(shè)定進(jìn)行回叫受理。同時(shí)，系統(tǒng)由于某些原因無法受理用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，會(huì)自動(dòng)記錄用戶的聯(lián)系方法，在有空閑坐席時(shí)第一時(shí)間回叫用戶，保證對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量。

電子渠道服務(wù)營(yíng)銷能力成為解決客戶數(shù)量激增與服務(wù)資源短缺的根本手段，呼叫中心的多媒體化則是電子渠道應(yīng)用的一個(gè)重要方式，通過引導(dǎo)客戶利用多媒體呼叫中心來主動(dòng)分流一部分業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)受理，從而避免了高成本的人工服務(wù)。從另一個(gè)方面來看多媒體呼叫中心也恰恰迎合了客戶消費(fèi)心理的一項(xiàng)重要功能——“客戶體驗(yàn)”，多媒體技術(shù)可以把原來在語音中所不能表達(dá)和展示的產(chǎn)品/服務(wù)功能以絢麗多彩的方式一一呈現(xiàn)出來，并可以讓客戶置身其中親自去體會(huì)和使用，無疑對(duì)客戶消費(fèi)行為的培育產(chǎn)生了積極作用！