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高速公路作為現(xiàn)代交通基礎(chǔ)設(shè)施，以其通行能力大，行車速度高的顯著特點，成為適應(yīng)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展需要的骨干運輸方式和重要運輸通道，高速公路呼叫中心系統(tǒng)是高速公路投資管理部門收回投資的工具，是高速公路運營單位為高速公路使用者提供高速、安全和人性化服務(wù)的手段。呼叫中心客服系統(tǒng)為高速公路使用者提供安全服務(wù)的重要手段，在高速公路運營管理中為保障公路運行安全，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮了重要的作用。但隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展和普及，全國不少地區(qū)公路兩側(cè)的緊急電話，利用率在逐漸降低。

隨著路網(wǎng)規(guī)模的日益擴大，社會公眾對高速公路服務(wù)水平的要求也不斷提高。為提升高速公路的服務(wù)質(zhì)量和社會形象，充分實現(xiàn)“安全、舒適、快捷、高效”的發(fā)展目標(biāo)。建設(shè)高速公路12122呼叫中心系統(tǒng)作為高速公路便捷通暢的服務(wù)保障之一，發(fā)揮著越來越重要的作用。

系統(tǒng)功能設(shè)計

根據(jù)高速公路的行業(yè)特點，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有三大功能，即業(yè)務(wù)支撐功能、服務(wù)功能、管理功能。

業(yè)務(wù)支撐功能

呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐功能主要包括系統(tǒng)接入、定位功能、系統(tǒng)外撥、排隊路由、呼叫轉(zhuǎn)接、錄音質(zhì)檢等。

(1)系統(tǒng)接入

系統(tǒng)接入是指客戶通過各種通信手段，與中心的呼叫平臺進(jìn)行交互，從而獲得呼叫中心平臺提供的各種服務(wù)。系統(tǒng)接入是客戶進(jìn)入平臺的入口，是獲得各種服務(wù)的基礎(chǔ)，高速公路呼叫中心解決方案的接入必須支持多種方式，如電話、微信、微博、短信、Email、web等。

(2)定位功能

定位功能主要是通過人工定位或GPRS定位技術(shù)準(zhǔn)確定位呼入的客戶，以便能及時、高效、快捷地為客戶提供服務(wù)。

(3)系統(tǒng)外撥

系統(tǒng)外撥是呼叫中心系統(tǒng)主動向客戶提供各種服務(wù)，如答復(fù)、通告或者廣告等。系統(tǒng)外撥主要是通過電話、傳真、手機、短信等方式實現(xiàn)，其中電話方式包括系統(tǒng)自動／定時外撥、系統(tǒng)預(yù)測外撥和人工選擇外撥。

(4)排隊路由

多個客戶呼叫按等待處理的先后次序形成呼叫隊列，將呼叫分配至呼叫隊列進(jìn)行排序，即稱排隊。一個不能立即由座席或者IVR(自動語音系統(tǒng))處理的呼叫，均需進(jìn)行排隊等候。按照各種實際應(yīng)用建立隊列，客戶通過導(dǎo)航功能進(jìn)入各種隊列。常見的路由有：座席技能路由、業(yè)務(wù)路由、負(fù)載均衡路由及根據(jù)客戶以往交互信息實現(xiàn)的自動路由。

(5)呼叫轉(zhuǎn)移

呼叫轉(zhuǎn)接應(yīng)實現(xiàn)以下4種轉(zhuǎn)接：自動應(yīng)答系統(tǒng)和座席之間轉(zhuǎn)接、座席和座席之間轉(zhuǎn)接、自動應(yīng)答系統(tǒng)與辦公電話轉(zhuǎn)接、人工座席與辦公電話轉(zhuǎn)接。在內(nèi)部轉(zhuǎn)接時IVR和人工座席、人工座席之間轉(zhuǎn)接)相應(yīng)的呼叫數(shù)據(jù)和客戶信息同步地隨呼叫轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)存在的或者座席剛輸入的信息可以同時顯示在目的座席的工作屏幕上，使得客戶不需重述內(nèi)容。轉(zhuǎn)接時避免采用盲轉(zhuǎn)接的方式，應(yīng)該采用多方通話的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

(6)錄音質(zhì)檢

錄音功能是對客戶與人工座席的通話進(jìn)行錄音，主要應(yīng)用于客戶留言和質(zhì)量管理等方面。客戶在進(jìn)行電話投訴或提出建議時，唯一能記錄下來的信息就是客戶的聲音，所以應(yīng)對客戶投訴健議進(jìn)行錄音，并保存投訴健議的原始資料，以便日后核查。通過對座席的服務(wù)過程進(jìn)行錄音，可以比較客觀的反映出座席的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)準(zhǔn)確度、與客戶溝通能力、問題解決能力等。

服務(wù)功能

呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)功能基本包括報警救援、指揮調(diào)度、緊急通知、高速信息咨詢、投訴建議、語音服務(wù)、信息發(fā)布等。

(1)報警救援

該功能主要是幫助客戶在發(fā)現(xiàn)或遇到突發(fā)緊急事件時，撥打高速公路統(tǒng)一的客服熱線，進(jìn)行報警或請求救援，然后由自治區(qū)中心的人工座席接聽電話，并詢問相關(guān)情況。各路段分中心與自治區(qū)中心數(shù)據(jù)網(wǎng)和通信網(wǎng)互聯(lián)互通，因此可以將報警或救援直接轉(zhuǎn)交給路段分中心處理，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的呼叫功能。

(2)指揮調(diào)度

當(dāng)出現(xiàn)重大事故或自然災(zāi)害等特殊情況時，需要多單位、多部門共同參與及統(tǒng)一指揮調(diào)度，該功能能形成聯(lián)動實施救援，減少救援時間，提高救援效率，實現(xiàn)對各種調(diào)度終端的通訊調(diào)度及指揮。如PSTN公用電話(各收費站)、無線集群終端(GPS巡邏車)、GSM／CDMA等移動終端(現(xiàn)場處警人員)。

(3)緊急通知

當(dāng)高速公路出現(xiàn)某特殊情況，影響了高速公路的順暢通行時，該功能能編輯好自動語音提示通知，通過呼叫中心主動向社會公布，讓客戶通過語音導(dǎo)航提示獲取信息。

(4)高速信息咨詢

該功能是通過高速公路行業(yè)管理機構(gòu)和各高速公路經(jīng)營單位定期將路況、標(biāo)準(zhǔn)等信息上報給自治區(qū)中心系統(tǒng)，然后自動生成語音，發(fā)送到自動導(dǎo)

航欄目中去，向客戶提供高速公路的路況信息、出行線路、收費標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、高速里程等公共信息的咨詢、查詢服務(wù)。

(5)投訴建議

該功能主要是幫助客戶對高速公路的違規(guī)、不合理等情況進(jìn)行反饋。

(6)語音服務(wù)

語音服務(wù)包括自動語音導(dǎo)航、人工坐席服務(wù)、電子話務(wù)員服務(wù)、自動文本轉(zhuǎn)語音、多語種／方言服務(wù)、會議電話、錄音、傳真等。其中，自動語音導(dǎo)航是為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備。該功能采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，并通過電話機的按鍵控制計算機。使用IVR可以使用戶全天24小時隨時得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)用戶的操作過程。

(7)信息發(fā)布

系統(tǒng)能夠通過呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)對高速公路的路況信息、路網(wǎng)、沿線服務(wù)設(shè)施(如可變情報板等)、沿線旅游設(shè)施等情況的信息發(fā)布功能。信息發(fā)布也可與公網(wǎng)運營商相結(jié)合；通過特定位置的手機短信方式發(fā)布高速公路相關(guān)信息。用戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)方式訪問系統(tǒng)web服務(wù)器了解相關(guān)信息。

管理功能

呼叫中心的管理功能是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐功能和各服務(wù)功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運行和各種業(yè)務(wù)的有效及合法，主要包括日志管理、數(shù)據(jù)管理、員工管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、事件提醒等功能。