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呼叫中心已成為當(dāng)前應(yīng)用十分廣泛的一項(xiàng)技術(shù)，同時(shí)IP網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動(dòng)傳統(tǒng)的呼叫中心走向一種嶄新的形式——IP呼叫中心。IP呼叫中心的出現(xiàn)不是簡單地把Intemet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Intemet融合為一體。IP呼叫中心作為其中的新興的發(fā)展趨勢,正逐漸得到廣泛的應(yīng)用,并突破原有的呼叫中心的概念,將傘業(yè)的語音、視頻、數(shù)據(jù),以至商業(yè)過程統(tǒng)合到同一系統(tǒng)中。

IP呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

IP-PBX交換機(jī)和CTI服務(wù)器

新一代的IP多媒體交換機(jī)是IP呼叫中心的核心設(shè)備，支持標(biāo)準(zhǔn)的NO.7中繼接入，同時(shí)支持SIP軟中繼接入，平臺(tái)內(nèi)部所有的通信均采用IP分組交換技術(shù)。集成PBX、ACD、IVR、Voip、FAX、錄音等功能，實(shí)現(xiàn)一體化的IP語音平臺(tái)服務(wù)，省去了傳統(tǒng)呼叫中心語音板卡的成本開銷，也降低了故障率。

IP座席

專家座席可通過Internet方式接入呼叫中心，為保證系統(tǒng)安全，這種座席需先經(jīng)防火墻再到呼叫中心。與傳統(tǒng)呼叫中心最大的不同就是，IP呼叫中心將數(shù)據(jù)傳輸與語言信號(hào)數(shù)據(jù)統(tǒng)一由IP網(wǎng)絡(luò)來承載，省去了布設(shè)語音通信網(wǎng)的麻煩，組網(wǎng)布線變的尤為簡單，極大地提高了組網(wǎng)的靈活性。

座席應(yīng)用服務(wù)器部署

業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，為座席人員提供業(yè)務(wù)功能服務(wù)支持，包括查詢相關(guān)信息服務(wù)、記錄來電信息、創(chuàng)建工單和工單派送處理等，響應(yīng)客戶請求服務(wù)，以及記錄服務(wù)相關(guān)信息。

遠(yuǎn)程工單服務(wù)器

為遠(yuǎn)程責(zé)任部門提供遠(yuǎn)程工單業(yè)務(wù)服務(wù)，也是業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，不同的是遠(yuǎn)程工單應(yīng)用程序主要是為遠(yuǎn)程責(zé)任部門工作人員專門提供的服務(wù)平臺(tái)，避免與座席人員搶奪系統(tǒng)資源。

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫軟件、磁鐵陣列及相關(guān)設(shè)備和管理軟件，用于存儲(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有相關(guān)數(shù)據(jù)，包括工單流相關(guān)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)管理與設(shè)置相關(guān)數(shù)據(jù)等，為整個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支持。

媒體服務(wù)器

集中IP式錄音功能完全由一體化IP交換機(jī)實(shí)現(xiàn)，徹底解決丟錄音、錄音不全的問題；同時(shí)，IVR語音文件也將部署在錄音服務(wù)器內(nèi)，形成媒體服務(wù)器；

BS報(bào)表系統(tǒng)

報(bào)表統(tǒng)一發(fā)布在座席應(yīng)用服務(wù)器上，可以通過IE訪問報(bào)表，實(shí)現(xiàn)報(bào)表的打印，導(dǎo)出等。采用最新的報(bào)表設(shè)計(jì)工具，報(bào)表界面美觀、人性化程度高，并且極大地縮短新報(bào)表開發(fā)時(shí)間。

與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口

為在呼叫中心中查詢其他業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，可建立與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，將其他平臺(tái)數(shù)據(jù)通過接口嵌入到呼叫中心界面。

IP呼叫中心的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)呼叫中心不同的是，IP呼叫中心系統(tǒng)基于最新一代的IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建，采用標(biāo)準(zhǔn)SIP通信協(xié)議，在技術(shù)、組網(wǎng)、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性等方面都優(yōu)于傳統(tǒng)呼叫中心。

１）技術(shù)先進(jìn)。基于IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，使用行業(yè)主流的SIP分組交換通信技術(shù)，符合IMS發(fā)展要求，順應(yīng)通信技術(shù)的發(fā)展方向；

２）系統(tǒng)穩(wěn)定。交換機(jī)集成acd、錄音功能、IVR服務(wù)功能，提高了系統(tǒng)整體穩(wěn)定性；

３）擴(kuò)展方便。組網(wǎng)擴(kuò)容極為方便，座席應(yīng)用只需網(wǎng)線接入即可，降低了后續(xù)擴(kuò)容成本，方便快速組建大型穩(wěn)定靈活的IP呼叫中心；

４）維護(hù)簡單。系統(tǒng)架構(gòu)先進(jìn)、簡單，系統(tǒng)功能集中化高，不再需要IVR服務(wù)器、usb語音電話盒，整體維護(hù)節(jié)點(diǎn)少，故障率低，復(fù)雜度低。IP網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一承載電話語音信息與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)便于管理，且節(jié)省成本；

５）功能完善。先進(jìn)的座席語音功能、快速便捷的工單業(yè)務(wù)流程、圖形化智能的B/S報(bào)表數(shù)據(jù)分析、員工考核依據(jù)的匯總、完善的質(zhì)檢功能、全方位的系統(tǒng)監(jiān)控，滿足呼叫中心當(dāng)前及今后一段時(shí)間的服務(wù)需求；

６）分布式應(yīng)用。系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，通過網(wǎng)絡(luò)的良好分布，可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客服和全球化客服應(yīng)用。