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廣西機場管理集團
發(fā)布時間: 2019/11/01
集團介紹
廣西機場管理集團有限責任公司(以下簡稱集團公司)是廣西壯族自治區(qū)人民政府直屬的國有大型企業(yè),前身是中國民用航空廣西壯族自治區(qū)管理局, 2003 年 12 月 26 日 整體劃歸廣西壯族自治區(qū)人民政府,并成立了集團公司,現(xiàn)由廣西壯族自治區(qū)人民政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會直接監(jiān)管。 集團公司以經(jīng)營民用航空地面勤務(wù)、航空客貨銷售代理、候機樓、貨站等為主,兼營商貿(mào)、酒店、廣告等業(yè)務(wù),注冊資產(chǎn)10 億元人民幣。 集團公司由政府授權(quán)行使機場管理當局職能,現(xiàn)管轄 5 個機場。
建設(shè)目標
建立一個可靠、快速的呼叫中心客戶服務(wù)支撐平臺,通過科學的管理工具來降低服務(wù)成本、提高工作效率,強化多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享,完善KPI考核手段,通過規(guī)范專業(yè)的服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度。 結(jié)合CRM業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信息管理,提供完善的業(yè)務(wù)決策分析,分析市場動態(tài),掌握客戶需求,為公司決策提供定量依據(jù)。
解決方案
“機場”是一個城市的窗口,機場的服務(wù)好壞,很大程度上代表了一個城市的形象。建設(shè)一個統(tǒng)一、高效、靈活、可靠的
呼叫中心系統(tǒng)
對于機場加強客戶服務(wù)質(zhì)量,提高客戶服務(wù)水平,擴展業(yè)務(wù)途徑,提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。
智能IVR系統(tǒng),可以為用戶提供語音導(dǎo)航,引導(dǎo)用戶找到相應(yīng)的處理方法,提供熱線服務(wù),急事解決用戶的問題。
微信系統(tǒng),與呼叫中心統(tǒng)一界面,所有消息進入后統(tǒng)一由系統(tǒng)進行排隊,以客戶為單位,按照客戶進入順序,自動分配給坐席。
應(yīng)用效果
廣西機場管理集團全面服務(wù)體系正式上線,全面服務(wù)體系以提升旅客服務(wù)水平、實現(xiàn)旅客出行最大便捷化為目標,通過“96365”客服中心,“廣西民 航”APP、微信公眾號,常旅客、大客戶服務(wù),地面運輸直達以及“一縣一點”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等一系列旅客便捷化服務(wù)新平臺、新舉措,以線上、線下一體化的方式, 為旅客提供信息更加暢通、更加方便快捷的乘機服務(wù)體驗,實現(xiàn)旅客從問詢、購票、值機、乘機到購物、餐飲、酒店等多渠道、一站式的全新服務(wù)體驗。
“96365”呼叫中心和“廣西空港”APP的隆重推出標志著廣西機場集團各項對外業(yè)務(wù)正式進入互聯(lián)網(wǎng)大爆炸時代,形成了人工語音和網(wǎng)絡(luò)客戶端融合的全媒體傳播格局。同時通過這2項平臺的互聯(lián)互通,運用科技手段搭建為旅客提供更好更便捷的服務(wù)平臺,為航空旅客與機場之間架起又一座溝通的橋梁。
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