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集團介紹

廣西機場管理集團有限責任公司（以下簡稱集團公司）是廣西壯族自治區(qū)人民政府直屬的國有大型企業(yè)，前身是中國民用航空廣西壯族自治區(qū)管理局， 2003 年 12 月 26 日 整體劃歸廣西壯族自治區(qū)人民政府，并成立了集團公司，現(xiàn)由廣西壯族自治區(qū)人民政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會直接監(jiān)管。 集團公司以經(jīng)營民用航空地面勤務(wù)、航空客貨銷售代理、候機樓、貨站等為主，兼營商貿(mào)、酒店、廣告等業(yè)務(wù)，注冊資產(chǎn)10 億元人民幣。 集團公司由政府授權(quán)行使機場管理當局職能，現(xiàn)管轄 5 個機場。

建設(shè)目標

建立一個可靠、快速的呼叫中心客戶服務(wù)支撐平臺，通過科學的管理工具來降低服務(wù)成本、提高工作效率，強化多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，完善KPI考核手段，通過規(guī)范專業(yè)的服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度。 結(jié)合CRM業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信息管理，提供完善的業(yè)務(wù)決策分析，分析市場動態(tài)，掌握客戶需求，為公司決策提供定量依據(jù)。

解決方案

“機場”是一個城市的窗口，機場的服務(wù)好壞，很大程度上代表了一個城市的形象。建設(shè)一個統(tǒng)一、高效、靈活、可靠的呼叫中心系統(tǒng)對于機場加強客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴展業(yè)務(wù)途徑，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。
智能IVR系統(tǒng)，可以為用戶提供語音導(dǎo)航，引導(dǎo)用戶找到相應(yīng)的處理方法，提供熱線服務(wù)，急事解決用戶的問題。
微信系統(tǒng)，與呼叫中心統(tǒng)一界面，所有消息進入后統(tǒng)一由系統(tǒng)進行排隊，以客戶為單位，按照客戶進入順序，自動分配給坐席。

應(yīng)用效果

廣西機場管理集團全面服務(wù)體系正式上線，全面服務(wù)體系以提升旅客服務(wù)水平、實現(xiàn)旅客出行最大便捷化為目標，通過“96365”客服中心，“廣西民 航”APP、微信公眾號，常旅客、大客戶服務(wù)，地面運輸直達以及“一縣一點”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等一系列旅客便捷化服務(wù)新平臺、新舉措，以線上、線下一體化的方式， 為旅客提供信息更加暢通、更加方便快捷的乘機服務(wù)體驗，實現(xiàn)旅客從問詢、購票、值機、乘機到購物、餐飲、酒店等多渠道、一站式的全新服務(wù)體驗。
“96365”呼叫中心和“廣西空港”APP的隆重推出標志著廣西機場集團各項對外業(yè)務(wù)正式進入互聯(lián)網(wǎng)大爆炸時代，形成了人工語音和網(wǎng)絡(luò)客戶端融合的全媒體傳播格局。同時通過這2項平臺的互聯(lián)互通，運用科技手段搭建為旅客提供更好更便捷的服務(wù)平臺，為航空旅客與機場之間架起又一座溝通的橋梁。