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互聯(lián)網(wǎng)+時代需要全媒體客戶中心
發(fā)布時間: 2019/07/31
社交媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)正在迅速興起并占領了人們的碎片時間。在客戶服務中，客服人員的禮貌不足已不能成為讓用戶滿意的理由。快速反應、一次性解決問題才能讓用戶覺得驚喜和滿意。而傳統(tǒng)的呼叫中心服務渠道（電話、傳真、郵件、短信）的服務渠道并不能滿足企業(yè)和客戶的需求。在傳統(tǒng)呼叫中心服務渠道的基礎上集成web、QQ、微信、微博、APP的社交網(wǎng)絡平臺的客戶服務建設及多渠道整合是未來企業(yè)客戶服務發(fā)展的趨勢。然而，國家將“互聯(lián)網(wǎng)+”提升為國家戰(zhàn)略，傳統(tǒng)企業(yè)加快互聯(lián)網(wǎng)化進程，對全媒體客戶中心需求也是激增的。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，導致用戶溝通方式逐漸增多，企業(yè)也從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多渠道發(fā)展。特別是在售后服務方面，有數(shù)據(jù)顯示，由于售后服務的復雜和多樣性，對兩種甚至是三種以上的渠道需求明顯增加。為滿足客戶隨時隨地的個性化需求，越來越多的企業(yè)開始通過多渠道整合來提供客戶服務。
互聯(lián)網(wǎng)+時代的全媒體呼叫中心正在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于客戶服務之中，提升整個客戶服務行業(yè)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和實現(xiàn)工具的客服發(fā)展新形態(tài)。客戶服務正在被重塑，面對各大接入媒體、各個年齡段受眾、各種連接移動設備，“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”逐漸進化成為“客戶中心”，而“互聯(lián)網(wǎng)+客戶中心”又蛻變成為“全媒體客戶中心”。全媒體客戶中心正是隨著企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉型以及社會環(huán)境的改變應運而生的。
全媒體呼叫中心的優(yōu)勢特點
全媒體接入解決了客服請求渠道雜、體驗差等問題。包括來自電話、網(wǎng)頁端(H5)、APP、新媒體(微博、微信等)的客服請求均能一鍵接入、一鍵回復、一鍵管理。
智能機器人解決了招聘難和效率低問題。客服領域當前是一個典型的勞動密集型領域，智能機器人能夠幫助解決60%-80%的常見問題，智能機器人+人工協(xié)同的服務方式將極大地提高效率。
客服從成本中心向營銷中心和盈利中心轉化。客戶中心開始承擔更多營銷、銷售的職責。過去是以客服工單為主，溝通關系被動，職能隔離且偏售后，與銷售、營銷部門無協(xié)同關系。但未來客服的業(yè)務鏈條將“并聯(lián)”營銷、銷售和售后環(huán)節(jié)，是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)與用戶的“第一連接點”，承擔客戶關系維護、二次銷售、營銷等職能，成為盈利中心。
大數(shù)據(jù)驅動，精準客戶畫像，不止于報表。
多渠道接入、全媒體接觸以及全業(yè)務擴張與滲透，正在成為客戶中心的主流價值體系和客戶中心設計的靈魂。
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