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衛(wèi)生熱線困其時效性和便捷性，成為衛(wèi)生部門執(zhí)政與講課促進(jìn)的重要手段和途徑，在信息公開化的今天，其作用更加突出。12320公共衛(wèi)生熱線系統(tǒng)主要用于接受突發(fā)公共衛(wèi)生事件與應(yīng)急事件的投訴與舉報、向社會公眾提供防病與保健咨詢服務(wù)和向社會公眾提供我國有關(guān)公共衛(wèi)生法律、法規(guī)與政策的咨詢，將成為衛(wèi)生部門與社會公眾間建立良好溝通渠道和加強健康教育與監(jiān)控促進(jìn)工作的重要手段。

12320呼叫中心在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急體系中的作用

1、突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報的平臺。12320的開通，開拓了突發(fā)公共衛(wèi)生事件社會舉報的途徑。隨著12320在群眾中知曉率的逐步提高，遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，通過12320電話方式報告的逐漸增多。

2、政府信息公開的窗口《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》規(guī)定了突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息發(fā)布制度，必要時可以授權(quán)省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政主管部門通過12320電話、短信平臺、12320網(wǎng)站向社會發(fā)布本行政區(qū)域內(nèi)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，讓公眾及時了解事件的進(jìn)展等信息。

3、公眾健康教育的基地12320采取多種形式，廣泛開展群眾性衛(wèi)生應(yīng)急知識咨詢宣傳，普及衛(wèi)生應(yīng)急常識，傳授預(yù)防、避險、自救、互救等衛(wèi)生應(yīng)急知識，提高公眾的防護(hù)意識和參與社會救援的能力，提升全社會的衛(wèi)生應(yīng)急意識。

4、政府與公眾溝通的橋梁以往衛(wèi)生問題以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，往往是媒體報道多，而政府缺乏一個直接、及時與公眾交流的互動平臺。12320開通后，加強了政府與社會和民眾的溝通，對于突發(fā)公共衛(wèi)生事件，面對媒體和社會公眾，可以澄清事實、說明真相、正確引導(dǎo)，避免引起社會恐慌和不安。同時可以了解、收集輿情，關(guān)注社會熱點問題，暢通信息渠道。

5、應(yīng)急處置的助手突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，12320在接聽過程中，針對不同特定人群，將疾病和傷害的信息、相關(guān)科學(xué)防護(hù)知識、預(yù)防措施等及時傳遞給公眾，使他們盡可能地減少傷害。通過回答各種咨詢，指導(dǎo)公眾正確應(yīng)對危機，包括以積極的心態(tài)應(yīng)對突發(fā)事件的打擊，克服消極心理，避免不必要的恐慌和因心理失衡造成的自我傷害。促進(jìn)全社會參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的群防群治，有效引導(dǎo)、組織、發(fā)動廣大志愿者參加應(yīng)對各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置工作。

12320 是公共衛(wèi)生服務(wù)均等化和新醫(yī)改服務(wù)于民生的衛(wèi)生服務(wù)平臺，在實施國民健康行動計劃中將發(fā)揮更大的作用，將越來越受到政府、衛(wèi)生行政部門和公眾的重視和利用。