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競爭給業務運營帶來的一個突出的特點就是：市場由賣方市場向買方市場轉變。在公共事業服務多元化發展的大趨勢下，公共事業單位已經從單一的被動式發展到主動式的對外營銷等多種業務模式。因此，便有了公共事業客服系統的產生，使公共事業服務單位通過自身品牌建設和差異化服務鞏固自身市場地位。

公共事業客服系統建立的終極目標

基于客戶導向的思想，與用戶管理系統、銷售管理系統等業務支持體系共同構建成面向用戶的高效、優質的公共事業客服系統體系。統一服務號碼， 統一服務資源， 在統一、閉環的管理、處理和服務質量體系中，為客戶提供全天候、多媒介、一站式、個性化服務。

提供客戶咨詢、查詢，報修、事故報警等服務的受理， 提供市場調查、客戶關懷、投訴受理、費用查詢、欠費催收等業務的呼叫中心功能。

實現基于服務鏈的服務提供及監督、各部門相關人員間的"協同"作業， 面向服務的派工、完成、反饋及考核的閉環管理系統。達到各崗位職能明確、相互協作。

客戶訪問與訪問客戶相結合， 被動服務與主動服務相結合， 更直接地與客戶溝通， 更全面地掌握客戶需求。

與公司的其他業務系統緊密集成， 共享網絡資源與信息資源。

平臺易擴展性，可實現二次開發。

呼叫中心業務受理功能剖釋

咨詢服務受理

客服中心提供智能IVR服務及人工座席服務。呼入用戶可根據智能IVR自助服務，IVR無法解決的問題，可由人工座席回答。再者，人工座席無法解答的問題，可由座席將語音轉接至

相關部門或向相關部門下達工單進行解答。

故障報修受理

客戶可向客戶服務中心發出報修申請或事故報警。系統可通過主叫號碼或用戶編號自動或由人工座席根據用戶關鍵信息通過自身歷史記錄和用戶管理系統檢索用戶信息為維修服務提供參考資料。

投訴舉報受理

客戶的投訴、建議、質疑等信息經整理分類寫入客戶投訴信息庫，并根據職責分工以工單形式交對口部門處理。處理后， 通過返單將處理結果回復客服中心，并記入信息庫。以人工方式將處理結果通知客戶。

意見和建議征詢

根據實際工作的變化和需要，編制客戶意見征求表，通過客戶服務中心進行客戶調查。

信息查詢服務

客戶通過客戶服務中心查詢個人賬戶和消費信息。對自動方式，系統通過用戶編號自動檢索用戶信息; 對人工方式，則可通過用戶編號、戶名、地址等關鍵信息由坐席檢索查詢。

服務質量評價及監督

對于每次客戶的致電， 可接受客戶通過打分的方式對坐席人員的服務質量進行評價。

知識管理

建立可維護的知識庫， 方便坐席人員隨時查閱和更新。

工單管理

所有服務內容均生成相應工單，按照業務職責和流程進行流轉。工單派發、回復(包括辦結回復，過程回復)通過與相關業務系統對接或是通過導出、導入固定格式的文件經相關應用加以實現。

分析統計和報表

即時、定期統計呼叫中心、業務組、話務員的話務信息統計。

對客戶電話， 按請求業務、呼叫時間、服務質量如工單完成及時率， 業務工單催辦數量、客戶滿意度等分類統計;對所受理的業務根據業務管理要求按業務類別進行分類統計。