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電子商務環境下客戶需要的是更多個性化的服務，互聯網的快速發展與標準介紹的興起改變了人們的交流方式，呼叫中心利用無限網絡資源、通過互聯網進行網上呼叫服務提供了全新概念工具：全天候、即時、互動。首先，互聯網空間幾乎是無限的，企業可以通過呼叫中心提供各種產品服務的信息 ；其次，顧客可以通過這個平臺隨時獲取這些信息服務 ；此外，呼叫中心能提供更多自助性服務，減少客服工作量，更大的提高客戶服務資源的利用率 ；最后，呼叫中心的雙向互動特性，使顧客能直接與企業對話，獲取的信息更為全面、直接、精確。這些特質迎合了現代顧客個性化的需求特征。所以越來越多的企業將呼叫中心整合到企業營銷服務體系當中，全媒體呼叫中心成為呼叫中心發展的必然趨勢。呼叫中心能有效地整合了企業與客戶間的各種互聯網接觸渠道，幫助企業提升互聯網營銷和服務水平，并且無縫整合企業內部資源，實現高效率的內部支持和業務協同 ；呼叫中心創新客戶業務流程，實現市場資源的優化、營銷渠道的整合、服務價值的提升。

基于全媒體呼叫中心的電子商務客戶服務系統

呼叫中心系統。從總體來看，客戶服務呼叫中心主要包括交互響應系統(IVR)和客戶呼叫管理系統(CCM)兩部分。

IVR主要作用是為用戶提供交互式的語音服務，在需要的情況下將呼叫轉到人工坐席。合理劃分IVR 和人的功能作用。它并不去做呼叫管理、信息存儲和信息檢索之類的事情，這些功能是CCM 的優勢，由CCM 統一來完成。

電子商務模式下，交易獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任，統一的特服號碼顯得必不可少，從已有電子商務企業呼叫中心的應用來看，主要是以對外統一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標。

在電子商務基礎平臺集成了語音處理設備、交互響應服務器、自動呼叫分配服務器等呼叫中心基礎設施。通過處于 IVR 和 CCM 之間的通信控件， 完成 IVR 和 CCM 之間的通信連接和信息交換。滿足系統前臺 IVR 與后臺 CCM 之間數據的傳遞的需要， 同時實現電子商務系統和呼叫中心系統之間的互聯及應用之間的互操作。

將呼叫中心系統的人工坐席服務和自動服務、IP電話等功能納入，實現管理雙方接觸活動和信息交流。主要內容包括營銷自動化、 銷售過程自動化和客戶服務三個方面。

電子商務主要通過網絡進行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統一融合，并提供統一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統的互聯網更受廣大群眾的喜愛。比如，網絡與電話的結合就彌補了各自的不足，電話中不能產生視覺影響，只有聲音，而網絡是一個有聲有色的環境，具備互動性強的特點。“互聯網+”時代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務不可或缺的重要組成部分。