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隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，微信、微博、論壇等社會(huì)化媒體平臺(tái)出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。2011年是微博最火爆的年代。而在2017騰訊全球合作伙伴大會(huì)上，微信平均日登陸用戶達(dá)9.02億，微信運(yùn)動(dòng)日活躍用戶1.15億。微信公眾開放平臺(tái)方面，月活躍賬號(hào)達(dá)到了350萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)14%；月活躍粉絲為7.97億人。超9億用戶每天或多或少地使用社會(huì)化媒體進(jìn)行分享與溝通，也有越來(lái)越多的用戶表現(xiàn)出在社會(huì)化媒體上獲得服務(wù)的渴望。

全媒體客戶服務(wù)中心處于一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長(zhǎng)，原始的呼叫中心，單靠語(yǔ)音溝通已經(jīng)不能滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的業(yè)務(wù)需求：以往的企業(yè)只是單純地通過普通語(yǔ)音坐席來(lái)了解客戶體驗(yàn)、處理客戶意見，沒有監(jiān)測(cè)和洞察“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代各種全媒體渠道，所以對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無(wú)法適應(yīng)極速發(fā)展的信息化時(shí)代。

今天，企業(yè)客服老總越來(lái)越認(rèn)識(shí)到建設(shè)社會(huì)化媒體相適應(yīng)的服務(wù)體系的重要性，紛紛建立包括社會(huì)化媒體服務(wù)渠道的全媒體呼叫中心系統(tǒng)。全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一的接入、路由、排隊(duì)、服務(wù)、處理和回復(fù)的綜合通信服務(wù)。它相對(duì)傳統(tǒng)媒介而言，不受地域和時(shí)空的限制，又比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)更受廣大群眾的喜愛。

社會(huì)化媒體客服主要體現(xiàn)客服價(jià)值、營(yíng)銷價(jià)值和輿情監(jiān)管價(jià)值三給方面。

客服價(jià)值，是指由于采用了社會(huì)化媒體技術(shù)，可以提高客戶滿意度，降低原有呼叫中心成本。在降低成本上，那些率先開展社會(huì)化媒體服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)給了我們答案，我們拋開由于采用社會(huì)化媒體服務(wù)節(jié)約的短信費(fèi)、通信費(fèi)不談，光是在微信上每天幾十萬(wàn)次互動(dòng)和微博上每天上千回合的響應(yīng)，就足以解放部分原來(lái)以語(yǔ)音服務(wù)為主的座席代表的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少呼叫量。

營(yíng)銷價(jià)值，社會(huì)化媒體服務(wù)更是其絕好的舞臺(tái)，如果說(shuō)在傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)中還存在服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的概念，在社會(huì)化媒體服務(wù)中，服務(wù)與營(yíng)銷的界限更為模糊，在這浩瀚的數(shù)據(jù)海洋中存在大量的商機(jī)，只是過去沒有被我們發(fā)現(xiàn)和挖掘。

此外社會(huì)化媒體平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)公司和社會(huì)化媒體的各大企業(yè)用戶，也需要更好地聆聽、分析、參與網(wǎng)民在線上的討論，更主動(dòng)、積極地利用社會(huì)化媒體平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)管。

全媒體呼叫中心構(gòu)建了統(tǒng)一的通訊平臺(tái)，使單點(diǎn)登錄、統(tǒng)一通訊、個(gè)人通訊數(shù)據(jù)集成成為可能，實(shí)現(xiàn)全媒體渠道資源的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)作，通過最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略，實(shí)現(xiàn)媒體資源、自助服務(wù)資源、人工坐席資源優(yōu)化組合，能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動(dòng)的細(xì)節(jié)，讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動(dòng)的價(jià)值。