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海南省12348公共法律服務熱線系統

發布時間: 2019/11/18

機構概況

開通12348公共法律服務熱線是司法行政部順應時代發展要求創造出來的一個新生事物，是貫徹黨的十九大精神，實踐依法治國基本方略的重要措施。開通12348公共法律服務熱線，把司法行政部門的律師、公證、基層法律服務、人民調解、安置幫教和普法依法治理等工作緊緊連為一體，形成配套、聯動的服務機制。

司法部門運用現代通信網絡技術和計算機技術，即呼叫中心(也稱為客戶服務中心)技術，建立12348公共法律服務熱線系統，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優質的法律咨詢服務；同時使地級市司法部門在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高。

海南省與時俱進，設立12348公共法律服務熱線系統，建立一個統一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號接入，多媒體接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能，集中受理人民群眾對司法部門服務業務的需求，為人民群眾提供司法部門綜合性服務的無形窗口。

解決方案及效果

廣州聚星源為海南省司法廳憑借在司法行業的經驗，呼叫中心系統技術的精湛，根據該項目的需求建設了一套全媒體智能12348公共法法律服務熱線系統。

•實現全媒體多渠道接入：包括電話、短信、12348微信公眾號。

•建立強大的工單管理系統：包括熱線平臺工單，實體平臺工單，網絡平臺工單，完成法律業務統一受理，自助派工，實現業務的閉環管理。

•開發全省大數據大屏系統：實時顯示全省三大平臺工單的監控，包括，電話呼入，電話呼出，工單受理情況，辦結情況，電話接通率，流失率，為訪群眾按人群、按業務進行多維護的分類展示。

•IVR導航系統，完成法律法規的自助查詢，轉接人工客服。

•電話錄音，系統可以對話務員與來電人之間的通話進行全程錄音，以方便話務員收聽并查看、查詢對來電人的服務情況，并保證工單在流轉過程中，后續人員在處理相關業務工單時的業務跟進，通過錄音可了解來電人的具體情況。

•報表統計功能

對咨詢訪問情況、案件分類生成統計報表；對每日通話量通話時長、接通率、服務滿意度等情況生成每日運營報表，也可以對平臺、坐席、呼損、IVR、業務分析等內容進行匯總統計生成報表。

•知識庫

建立全省法律服務熱線知識庫體系，提供全省法律服務知識共享。幫助12348公共法律服務熱線人員快速簡便查詢到群眾咨詢時關心的法律法規，快捷回復給群眾。包括知識庫管理、知識庫編輯、知識庫瀏覽。

•政府熱線聯動

實現一鍵呼叫政府熱線如市長熱線12345、公安電話110（預留接口、二期實現）、紀委電話96900、信訪電話12388、“12315”消費者投訴熱線、“12333”勞動保障熱線、“12338”婦女維權熱線等。