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企業(yè)介紹

 

梅州粵海水務(wù)有限公司由粵海水務(wù)集團(tuán)（香港）有限 公司和梅州市自來(lái)水總公司合資而成，是一家集自來(lái)水生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)和污水處理及多種經(jīng)營(yíng)為一體的國(guó)有中型水務(wù)企業(yè)。

梅州粵海水務(wù)有限公司高度秉承粵海水務(wù)“生命水、政治水、經(jīng)濟(jì)水”的核心經(jīng)營(yíng)管理理念，不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)生產(chǎn)、輸送以及服務(wù)管理，積極提高水質(zhì)檢測(cè)能力，逐步進(jìn)行水廠技術(shù)改造、老舊小區(qū)供水管網(wǎng)改造等惠民工程，讓廣大市民享受供水發(fā)展成果。

我們相信，在梅州市各級(jí)黨委政府的關(guān)心和粵海水務(wù)的支持下，梅州粵海水務(wù)將成為粵東西北地區(qū)最具活力、最有價(jià)值、最富社會(huì)責(zé)任感的水務(wù)企業(yè)之一。

 

解決方案

 

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有語(yǔ)音服務(wù)功能、工單處理功能、主動(dòng)式業(yè)務(wù)服務(wù)等功能來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的各種要求。

語(yǔ)音服務(wù)功能是系統(tǒng)的重要組成模塊,它還可以劃分為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)及人工語(yǔ)音服務(wù)兩個(gè)子模塊門(mén)。

自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)功能，用戶(hù)不必進(jìn)入人工語(yǔ)音服務(wù)就實(shí)現(xiàn)了自己所要查詢(xún)的服務(wù)，主要是按照系統(tǒng)的提示選擇按鍵，用戶(hù)就能收聽(tīng)到所需要的信息。如個(gè)人信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏、求助、建議、投訴及轉(zhuǎn)接人工語(yǔ)音服務(wù)等功能；人工服務(wù)主要針對(duì)需要通過(guò)人工接聽(tīng)來(lái)提供服務(wù)的用戶(hù)，僅僅通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不能解決存在的問(wèn)題，例如緊急的報(bào)修、報(bào)漏、求助、 建議、投訴等。

工單處理功能主要實(shí)現(xiàn)的是針對(duì)用戶(hù)提出的各種查詢(xún)、求助通過(guò)建立工單的方式經(jīng)由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)下達(dá)到相應(yīng)的處理部門(mén)，由具體部門(mén)進(jìn)行處理并及時(shí)錄入處理結(jié)果，從而用最快的速度最規(guī)范的方法，協(xié)調(diào)水務(wù)企業(yè)各方面的力量，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

主動(dòng)式業(yè)務(wù)服務(wù)功能主要是水務(wù)企業(yè)利用呼叫中心系統(tǒng)主動(dòng)向用戶(hù)提供用水情況短信和通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和短信進(jìn)行水費(fèi)催繳，讓用戶(hù)第一時(shí)間了解自家最近一期的用水情況，也讓業(yè)務(wù)員通過(guò)短信或語(yǔ)音及時(shí)提醒用戶(hù)繳費(fèi)，讓用戶(hù)享受到水務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)門(mén)。

  

實(shí)施效果

 

建立呼叫中心系統(tǒng) ,提出通過(guò)“一個(gè)電話(huà)、一個(gè)窗口”為用戶(hù)提供24h全天候的一站式服務(wù) ,服務(wù)內(nèi)容包含水務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、求助、投訴、報(bào)修、報(bào)漏、建議等 ,這個(gè)系統(tǒng)建立后 ,為企業(yè)的管理和服務(wù)都帶來(lái)了極大的效益 ,主要體現(xiàn)在以下幾方面 :

1)提供一站式服務(wù)形象。

2)提高工作效率。

3)節(jié)約開(kāi)支。

4)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

由此可見(jiàn) ,水務(wù)企業(yè)有必要通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用來(lái)加強(qiáng)企業(yè)的管理 ,特別是對(duì)外服務(wù)方面 ,從而提升企業(yè)的管理效益、社會(huì)效益。