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企業(yè)介紹

2012年4月20日，卓正醫(yī)療在深圳成立。從創(chuàng)立的第一天，卓正就立下信條：堅持“循證醫(yī)學”，堅持“回歸醫(yī)療本原”。從2012年只有一家小診所起步，如今，卓正已經(jīng)在全國11個城市擁有了二十多家診所，搭建起了國內(nèi)最大的高端連鎖診所網(wǎng)絡。

從2012年只有幾位醫(yī)生起步，如今，卓正已經(jīng)擁有了近200名全職醫(yī)生，搭建起了行業(yè)公認最優(yōu)質(zhì)的私立醫(yī)生團隊之一。 從2012年只有兒科和內(nèi)科起步，如今，卓正已開設十多個常見科室，提供七十多項特色醫(yī)療服務、機構客戶服務和增值業(yè)務，搭建起了較為完備的綜合性高端醫(yī)療服務體系。

從2012年每月就診人次不到100起步，如今，卓正的月就診人次已經(jīng)超過30000，搭建起了廣泛、堅實的客戶基礎。 經(jīng)過七年多的砥礪前行，卓正醫(yī)療已經(jīng)成為中國高端醫(yī)療服務領域的領先品牌。

業(yè)務痛點

目前擁有一套客戶服務系統(tǒng)，但是通話質(zhì)量不好，且工單不能及時的錄入客戶反饋的問題，造成售后服務問題沒有及時得到解決，給用戶帶來不好的服務體驗，造成用戶的流失。

目前的系統(tǒng)對于用戶的線上掛號預約服務不完善，也不能集成微信公眾合、app等線上客服。

為客戶提供高效、多渠道客服服務成為公司急需解決的問題，優(yōu)質(zhì)的客戶服務成為公司快速發(fā)展的關鍵要素之一，通過建設新型的全媒體呼叫中心系統(tǒng)，能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務，將有力的提升客戶服務的質(zhì)量和效率。

解決方案

客戶可通過卓正醫(yī)療400電話、小程序線上客服來咨詢相關業(yè)務問題。

呼叫中心的建設將全國客戶，通過統(tǒng)一400號碼的接入，提供統(tǒng)一的服務界面、統(tǒng)一的高水平服務標準、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)業(yè)務支持和服務的全方位覆蓋，主要包括：

基本通訊功能：統(tǒng)一號碼接入、自動話務分配、多方電話會議等。

來電彈屏：當電話轉(zhuǎn)至人工服務時，當電話轉(zhuǎn)至人工服務時，系統(tǒng)會自動地根據(jù)來電號碼從醫(yī)療數(shù)據(jù)庫中進行如患者的名稱、地址、聯(lián)系電話、以往的咨詢、投訴等記錄信息，以及來電日期、時間、受理人等以往信息的搜索，讓工作人員迅速準確地了解相關信息。

人工業(yè)務受理，包括醫(yī)療咨詢、預約分診、投訴處理、電話錄音、外撥應用等。

預約管理：呼叫中心向患者提供針對性的醫(yī)療服務，并按患者要求生成預約診療單；根據(jù)訂單的預約方式對患者推薦醫(yī)療專家及服務。

統(tǒng)計報表：系統(tǒng)可以對平時醫(yī)療咨詢、預約分診、投訴處理等情況進行自動記錄并保存統(tǒng)計，生成各類業(yè)務報表，為醫(yī)療質(zhì)量提供詳實而有力的客觀依據(jù)。

實施效果

可促進醫(yī)院整體的醫(yī)療水平、服務水平全面提升。

通過構建卓正客服系統(tǒng)后能給患者提供方便及快捷的服務，同時完善并不斷優(yōu)化患者掛號、就診咨詢、治療等流程，以全面提高服務質(zhì)量，有助于創(chuàng)建良好的醫(yī)療品牌。

創(chuàng)建醫(yī)療客服系統(tǒng)有助于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關系。

通過電話、短信、webchat等多種方式為醫(yī)患溝通創(chuàng)造良好平臺，使醫(yī)院及時響應患者需求，擴大了服務的范圍，有效避免了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

可促進醫(yī)院的內(nèi)部考核及管理。 

通過對患者提供準確、及時的醫(yī)療服務，達到提高工作效率、節(jié)約醫(yī)療資源的效果；有助于及時了解患者提出的問題，并且及時處理，全面提高醫(yī)院的管理水平，也使內(nèi)部服務水平不斷提升。