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當前企業經營環境不斷發生變化，員工信息化素養不斷提高，對企業內部辦公管理系統的易用性和智能化要求程度也與日俱增。聚星源智能客服系統是在大規模知識處理基礎上建立起來的一項技術應用，基于自然語言理解、知識管理和自動問答系統等專業服務，為系統管理者與用戶之間建立快捷有效的溝通渠道，同時為企業提供專業化的知識管理體系，傳承企業的無形資產，增強精細化管理程度。

企業的智能客服系統基于統一的技術標準和安全機制，規范用戶信息管理，為客戶提供實時信息自助查詢、人工坐席、工單  處理及客戶建議功能，為技術支持內部人員提供統計分析功能。這些功能的實現關鍵在于優化完善知識庫系統，建立健全知識庫標準和規范，并在知識體系中導入各種預見的技術支持問題，實現智能服務。

智能客服系統包括呼叫中心、語音識別/語音合成（ASR/TTS）、語義處理、智能知識庫、智能外呼機器人、微信公眾號客服機器人、運營支撐幾大主要功能系統組成。

（1）語音呼叫中心系統

能客服系統提供多渠道接入方式，包括熱線語音接入和微信公眾號接入。

熱線語音接入的業務過程為用戶通過撥打業務熱線接入智能語音系統，由機器人客服根據數據庫信息交互自動處理應答。如果超出處理范圍則自動轉接在線人工座席，由人工座席進行應答處理。

（2）語音識別/語音合成引擎（ASR/TTS）

語音識別/語音合成引擎提供核心的智能語音能力。語音識別（ASR）引擎識別用戶與系統交互的語音并將其轉換成文本和其它聲學信息，支持多線并發。TTS引擎實現語音合成，通過IVR流程進行放音。

（3）語義處理引擎

語義處理引擎實現對文本語義解析，識別用戶意圖。包含引擎定制優化系統和資源優化定制系統對語音識別效果進行調優。語義解析服務包括精準回復、相關問題推薦、近似問題推薦、上下文關聯、同義詞消歧、敏感詞過濾、錯別字吸收、簡單拼音識別、拒識

響應和多維度定制回答等主要功能。語義解析服務將規則控制、引擎調度及PK機制等功能包含在核心語言交互引擎中，核心引擎對外提供統一的語義入口，實現產品的模塊化以方便后續的語義功能的維護及升級。

（4）智能知識庫

智能知識庫主要提供語義資源的管理、優化及測試系統，實現智能語音流程的信息交互以及智能語音機器人客服的自動業務應答處理，同時降低效果優化對專業人才的依賴。智能知識庫支持管理人員對知識進行編輯、修改、刪除和審核等操作。整個智能知識庫包含底層的知識庫積累建設、語言交互引擎和應用層知識庫管理系統三大部分。

（5）智能外呼機器人

智能外呼機器人與IVR、語音引擎等系統進行對接，實現人機語音交互對話控制，形成完整的語音應用。智能外呼機器人由對話系統、業務維護、語音呼出歡迎語、語音呼出主菜單、智能打斷、錯誤處理、全局命令等部分組成。

（6）微信智能客服機器人

微信客服機器人實現微信渠道客服接入的業務智能化處理。客戶可以通過公眾號進行問題咨詢，在線辦理業務，查看業務辦理流程，以及根據手機號碼查詢已辦理業務的審批進度。問題咨詢支持文字和語音的溝通方式，由機器人自動回復處理，疑難問題可轉人工處理。

智能客服系統的人機高度互動，不僅可以解決客戶對技術支持響應時間和響應方式的要求，而且使得人工服務向高價值專業性服務轉型。同時，引進智能客服系統，不僅能夠解決傳統意義上人工客服利用率和能耗率不穩定的問題，降低直接用工成本，更多地的是促進了技術支持團隊的轉型，提升企業服務水平，提高用戶滿意度，增強企業競爭能力，對企業的長遠發展具有十分重要的意義。

通過引入智能客服系統，提升用戶服務體驗，降低人工成本，倡導智能化客服系統為企業發展服務，是未來企業信息化發展的新業態。