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傳統客服系統在復雜客戶需求面前的效率短板、精準度不足、個性化缺失等問題，早已成為各行業服務升級的掣肘。在機場、公共事業、物業服務等高頻服務場景中，企業對優質、高效、智能的客服體系需求愈發迫切。大模型技術的橫空出世，為突破傳統客服瓶頸提供了核心技術支撐，而廣州市聚星源科技有限公司憑借二十余年呼叫中心領域的深耕積淀與前瞻性戰略眼光，率先擁抱大模型技術，研發推出聚星源全場景智能客服平臺，以技術賦能重構客戶服務體系，為各行業搭建高效溝通橋梁，助力企業在市場競爭中實現服務與業務的雙重增長，杭州蕭山國際機場的成功落地更是成為行業標桿案例。

全架構布局，多維度打造智能客服服務閉環

聚星源全場景智能客服平臺以大模型技術為核心，從渠道接入、核心功能、服務管理到監控統計，實現全環節、全場景的技術滲透，打造一體化智能客服服務閉環，徹底打破傳統客服的單點服務模式。

多渠道無縫接入，實現客戶咨詢無死角

平臺打造全渠道接入體系，覆蓋線下傳統通訊與線上多元場景，讓客戶隨時隨地能發起咨詢，響應更及時、溝通更便捷。

1.電話接入：全面支持固定電話與移動電話接入，依托智能自動分配機制實現來電精準調度，保障客服人員第一時間響應；同時搭載來電號碼識別、智能排隊功能，精準區分新老客戶并實時展示預計等待時間，杭州機場 96299 熱線接入后，不僅來電接通率大幅提升，更有效緩解了高峰時段的來電壓力。

2.在線客服：可無縫嵌入企業官網，支持文本、語音、視頻多元聊天方式，復雜產品 / 服務演示通過視頻直觀呈現，助力客戶快速掌握核心信息，大幅降低溝通成本。

3.移動應用接入：與企業移動應用深度集成，客戶一鍵即可打開客服窗口解決問題，同時配備精準消息推送功能，實現企業與客戶的高效信息互通，適配電商、生活服務等多場景移動化服務需求。

核心功能智能升級，大模型驅動服務提效增質

平臺將大模型技術深度融入智能客服核心功能，通過語音識別、智能問答的技術升級，實現服務效率與精準度的雙重提升，大幅減輕人工客服負擔。

1.智能語音識別（IVR）：運用前沿語音識別技術，快速將客戶語音轉化為文字，提升信息處理效率；智能語音導航通過預設提示引導客戶選擇服務選項，簡化操作流程。在杭州機場，旅客查詢航班信息時，系統可直接識別關鍵詞啟動查詢，讓旅客快速獲取所需信息，無需繁瑣操作。

2.智能問答機器人：基于大模型自然語言處理技術，精準理解客戶問題并給出準確答案，對航班動態、值機手續、產品咨詢等常見問題實現秒級響應；同時具備智能聯想和追問能力，深度挖掘客戶潛在需求，實現從 “被動解答” 到 “主動服務” 的轉變。

精細化服務管理，實現客戶服務個性化、流程化

平臺構建完善的客戶服務管理體系，以數據為基礎實現客戶精準畫像、工單高效流轉，讓服務更具個性化，管理更具規范化。

1.客戶信息管理：不僅記錄客戶基本信息，更存儲全量咨詢記錄、服務軌跡等詳盡數據，客服接待時系統自動展示客戶歷史信息，為個性化服務提供依據；同時支持多維度客戶分類管理，助力企業制定差異化營銷策略與服務方案，真正實現 “以客戶為中心”。

2.工單管理：客服可根據客戶需求快速創建工單，涵蓋問題描述、處理進度、責任部門 / 人員等關鍵信息，依托強大的工單流轉功能，確保跨部門、跨人員工單有序推進；自動跟蹤與提醒功能有效避免工單處理延誤，保障客戶問題件件有回應、事事有落實。

全流程監控統計，以數據驅動服務持續優化

平臺搭建全方位監控與統計體系，實現服務質量實時把控、運營數據深度分析，為企業服務優化、資源分配提供科學數據支撐。

1.服務質量監控：對客服人員通話時長、對話內容、客戶滿意度等維度進行實時監控，通過語音 + 文本質檢雙重模式發現服務優缺點，為客服培訓提供針對性方向；客戶評價數據同步納入績效考核，實現服務質量的量化管理，杭州機場依托此功能實現了客服服務質量的持續迭代升級。

2.數據統計與分析：精準統計來電數量、咨詢類型、客戶滿意度、各渠道接入量等核心數據，助力企業洞察客戶需求與市場動態；通過分析咨詢類型分布優化服務內容，統計渠道接入情況評估渠道有效性，為企業資源分配、渠道策略調整提供科學依據，實現運營效率的最大化。

大模型核心優勢，重構智能客服交互體驗

相較于傳統客服系統，聚星源全場景智能客服平臺的核心競爭力，在于將大模型技術的自然語言處理、意圖識別、知識推理能力與客服場景深度融合，徹底解決了傳統客服的對話崩潰、意圖誤判、知識孤島等痛點，打造更流暢、更精準、更專業的服務體驗。

自然流暢的多輪對話，告別 “樹狀流程” 束縛

傳統客服的多輪對話依賴固定樹狀流程圖，用戶自由切換話題、補充細節極易導致對話崩潰，而大模型能精準記住并理解全量對話歷史，支持用戶自由切換話題、回溯提問，客服回復精準關聯上下文，大幅提升對話連貫性與用戶體驗，減少交互挫敗感。在杭州機場，旅客先咨詢航班時間，再切換話題詢問機場交通，系統均可連貫響應，無需旅客重復說明情況，讓咨詢更順暢。

精準的意圖識別，從 “關鍵詞匹配” 到 “深度語義理解”

傳統客服依賴關鍵詞與淺層規則，極易出現意圖誤判、答非所問的情況，而大模型經過海量語料訓練，構建了豐富的語義地圖與意圖理解模型，從深度語義分析、情感傾向判斷等多維度精準識別用戶真實意圖，提供契合需求的服務。杭州機場的 AI 系統能精準捕捉旅客因航班延誤產生的焦急情緒，并及時給出安撫性回應，正是大模型意圖識別能力的直觀體現。

跨領域知識推理，一站式解決復雜跨場景需求

傳統客服的知識庫為垂直領域孤島，難以解答用戶的綜合化、跨領域問題，而大模型在預訓練階段吸收了海量跨領域知識，具備強大的知識關聯與邏輯推理能力，可整合碎片信息生成結構化回答，一站式解決用戶的復雜、跨領域需求。在杭州機場，旅客可同時咨詢航班動態、機場餐飲、交通接駁等多方面問題，系統能快速整合各類信息給出全面解答，無需旅客多次咨詢、切換渠道，實現 “一次咨詢，全程解決”。

技術賦能服務，體驗創造價值，聚星源推動各行業客服數字化升級

從交通樞紐到民生服務，從企業客服到產業協同，二十余年深耕呼叫中心領域的聚星源，始終以 “技術賦能服務，體驗創造價值” 為核心理念，憑借全場景智能客服平臺的技術優勢與落地能力，持續推動各行業突破傳統客服的邊界。

聚星源全場景智能客服平臺將大模型技術的核心能力與各行業的服務場景深度結合，讓每一次客戶交互都更高效、更精準、更具溫度，真正實現 “以客戶為中心” 的數字化服務升級。未來，聚星源將繼續依托技術創新與行業積淀，為更多企業打造定制化的智能客服解決方案，為企業高質量發展注入持久動力，推動智能客服行業邁向更智能、更高效、更人性化的新未來。