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投訴是“一種不滿意的表達，它針對一個組織相關的產品或投訴處理過程而發出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復或解決”：

投訴也可以定義為:當顧客購買商品時.對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，顧客就會失去心理平衡，由此產生抱怨和想“討個說法”的行為。

投訴管理不僅僅是對客戶投訴問題的處理，而且是通過對問題的分析，幫助企業及時發現產品及服務中的缺陷及不足，幫助企業改進產品、提升服務，從而實現企業和客戶雙贏的活動過程。

隨著日趨激烈的市場競爭和買方市場的全面形成，市場竟爭手段、競爭意識的知識化和專業化，提供高質量、高技術的產品和優質服務是企業水恒的主題。企業的成功取決于能否使顧客滿意，企業為了尋求持續發展就需要適應“以顧客滿意為中心”這一新的競爭形式下建立的新的競爭法則。顧客投訴管理是企業產品和服務管理系統中的一個組件，它是“以優質服務為顧客創造價值”為核心理念，為顧客快速、圓滿地解決投訴，贏得顧客滿意和忠誠的重要法寶，也是當今企業獲得競爭優勢的利器。客戶投訴管理作為我們服務工作中的一項重要內容，也越來越影響我們服務工作的質量;同時，也成為我們日常管理工作中不可或缺的一部分，也越來越影響我們管理工作的全局。建立科學、高效的客戶投訴管理體系，完善客戶投訴管理制度，努力實施客戶投訴管理已迫在眉睫。

如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發給你而不是親朋好友。客戶的抱怨為什么值得重視，請看以下數據：

會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再來購物，而抱怨如果能處理得當，那么有98%左右的客戶抱怨之后還會再來;

·一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產生同樣需求時，幾乎都不會光顧那些被批評的服務品質惡劣的公司;

·服務品質惡劣的公司，平均每年的業績只有1%的增長率，而市場占有率卻下降2%;

·服務品質高的企業，每年的業績增長率為12%，市場占有率則增長6%;

·每開發一個新客戶，其成本是保持一個老客戶的成本的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補;

·有95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現場能得到及時解決，他們就不會發脾氣。絕大多數客戶表示，企業這樣做會得到他們的諒解。

在建立科學、高效的客戶投訴管理體系之前，我們必須明白客戶投訴管理的意義。客戶投訴管理是實現客戶和企業雙向溝通的有效途徑，是我們改進服務的重要環節;客戶投訴管理可以消除客戶的不滿，提高客戶滿意度;客戶投訴管理可以讓我們更加貼近市場，發現潛在需求，從中獲利等等。目前，商業企業普遍設立了客戶投訴機構，派專人處理客戶投訴，這為客戶投訴管理打下了良好基礎。但是，有一部分商業企業并沒有充分認識客戶投訴管理的意義，對客戶投訴置若罔聞，敷衍了事，甚至一拖再拖，最后不了了之，從而更加激起了客戶的抱怨，影響了服務的質量，甚至影響了管理工作的正常進行。

建立了客戶投訴管理體系以后，我們就需要將其制度化、規范化，使我們在處理客戶投訴時有章可循，并把其納入公司日常管理的范疇，設置專人進行客戶投訴管理，并定期對客戶投訴管理工作進行考核。

客戶投訴管理是一項系統性、復雜性、敏感性的工作，直接關系到我們服務工作和日常管理工作的大局，做好客戶投訴管理，客戶滿意度提升與管理水平提高就會接踵而來。