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投訴是“一種不滿意的表達(dá)，它針對(duì)一個(gè)組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過(guò)程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決”：

投訴也可以定義為:當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí).對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，顧客就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為。

投訴管理不僅僅是對(duì)客戶投訴問(wèn)題的處理，而且是通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)中的缺陷及不足，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的活動(dòng)過(guò)程。

隨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和買方市場(chǎng)的全面形成，市場(chǎng)竟?fàn)幨侄巍⒏?jìng)爭(zhēng)意識(shí)的知識(shí)化和專業(yè)化，提供高質(zhì)量、高技術(shù)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)水恒的主題。企業(yè)的成功取決于能否使顧客滿意，企業(yè)為了尋求持續(xù)發(fā)展就需要適應(yīng)“以顧客滿意為中心”這一新的競(jìng)爭(zhēng)形式下建立的新的競(jìng)爭(zhēng)法則。顧客投訴管理是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)管理系統(tǒng)中的一個(gè)組件，它是“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，為顧客快速、圓滿地解決投訴，贏得顧客滿意和忠誠(chéng)的重要法寶，也是當(dāng)今企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。客戶投訴管理作為我們服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也越來(lái)越影響我們服務(wù)工作的質(zhì)量;同時(shí)，也成為我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠郑�也越�?lái)越影響我們管理工作的全局。建立科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系，完善客戶投訴管理制度，努力實(shí)施客戶投訴管理已迫在眉睫。

如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因?yàn)樗�把牢騷發(fā)給你而不是親朋好友。客戶的抱怨為什么值得重視，請(qǐng)看以下數(shù)據(jù)：

會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%，有意見(jiàn)而不抱怨的客戶80%左右不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，而抱怨如果能處理得當(dāng)，那么有98%左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來(lái);

·一個(gè)非常不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求時(shí)，幾乎都不會(huì)光顧那些被批評(píng)的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司;

·服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司，平均每年的業(yè)績(jī)只有1%的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率卻下降2%;

·服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)6%;

·每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保持一個(gè)老客戶的成本的5倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ);

·有95%以上的客戶表示，如果所遇到的問(wèn)題總是在現(xiàn)場(chǎng)能得到及時(shí)解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣。絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解。

在建立科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系之前，我們必須明白客戶投訴管理的意義。客戶投訴管理是實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙向溝通的有效途徑，是我們改進(jìn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié);客戶投訴管理可以消除客戶的不滿，提高客戶滿意度;客戶投訴管理可以讓我們更加貼近市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)潛在需求，從中獲利等等。目前，商業(yè)企業(yè)普遍設(shè)立了客戶投訴機(jī)構(gòu)，派專人處理客戶投訴，這為客戶投訴管理打下了良好基礎(chǔ)。但是，有一部分商業(yè)企業(yè)并沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)客戶投訴管理的意義，對(duì)客戶投訴置若罔聞，敷衍了事，甚至一拖再拖，最后不了了之，從而更加激起了客戶的抱怨，影響了服務(wù)的質(zhì)量，甚至影響了管理工作的正常進(jìn)行。

建立了客戶投訴管理體系以后，我們就需要將其制度化、規(guī)范化，使我們?cè)谔幚砜蛻敉对V時(shí)有章可循，并把其納入公司日常管理的范疇，設(shè)置專人進(jìn)行客戶投訴管理，并定期對(duì)客戶投訴管理工作進(jìn)行考核。

客戶投訴管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性、復(fù)雜性、敏感性的工作，直接關(guān)系到我們服務(wù)工作和日常管理工作的大局，做好客戶投訴管理，客戶滿意度提升與管理水平提高就會(huì)接踵而來(lái)。