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每一個呼叫中心的從業人員都認識到:培訓工作不僅可以幫助隊員提升技能、表現進而提升整個團隊的表現和運營能力，更乘要的是，培訓工作能給員工極大的激勵，通過幫助員工補充不足或階段提升，讓員工始終保持高度的工作熱情，也保證了團隊的高度活力。

培訓工作還是一種福利，幫助員工提升，不斷給員工補給精神營養，讓員工自身不斷提升，這使得培訓工作也成為保持員工忠誠度、工作滿意度的一種手段。并且，學習型組織的建設可以使團隊呈現上進、共同進步的氛圍，這樣，培訓也成為團隊建設的良好方法。

除了企業的一些荃本情況，如愿景、價值觀、文化及一些人事、行政方面的規章制度外，呼叫中心的員工培訓大體上應該包括如下內容。

一、培訓分類(按培訓階段劃分)

1.崗前培訓

崗前培訓主要涵蓋專業知識、技能操作、輔助工具培訓、基本軟技巧培訓。

2.在崗培訓

在崗培訓主要涵蓋業務提升培訓、技能提升、素質提升培訓、語言培訓。

3.轉崗及崗位交叉培訓

新崗位角色及職責培訓、新崗位業務培訓、新崗位技能培訓。

4.晉升培訓

主要包括管理墓礎知識培訓，管理工具培訓、管理能力提升培訓、素質提升培訓。

二、培訓分類(按培訓內容分類)

按內容，培訓可分為如下幾類，如表15-1所示。

呼叫中心在招聘的時候都會要求員工具備一些基本的技能和素質要求，但是在員工招進來之后，卻往往忽視了對這些基本技能和素質的繼續培養和提升。應該有規律地重新評估員工在這些基本的技能和素質要求方面的表現，并根據檢驗結果把欠缺部分放入崗繼續培訓計劃中。

同時，總結績效表現優秀員工的綜合素質特點以及這些特點是如何形成的。培訓中可以引用這些實例。一些共性的東西可以用于流程改進并完善目前的培訓計劃。